LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

1.1 Liderazgo de la Dirección.

La actual Dirección Superior del Servicio de Impuestos Internos, de acuerdo con su Ley Orgánica contenida en el Decreto con Fuerza de Ley Nº 7, de 1980, del Ministerio de Hacienda, está constituida por su Director, quien es el Jefe Superior; 9 Subdirectores quienes colaboran y lo asesoran en las áreas funcionales de su especialidad, y 16 Directores Regionales que son las autoridades máximas del Servicio dentro de los límites de sus respectivas jurisdicciones territoriales.

Este equipo, encabezado por Javier Etcheberry Celhay que ha sido Director desde el año 1990, ha impulsado y llevado a cabo decididamente, un proyecto integral de modernización de la institución, de tal manera de cumplir con eficiencia y eficacia los objetivos de aumentar la recaudación tributaria por medio del combate a la evasión combatiendo la evasión, de mejorar el servicio a los contribuyentes facilitándoles el cumplimiento de sus obligaciones, y de aplicar las disposiciones legales en un marco de justicia y equidad.

Para alcanzar equilibradamente estos objetivos, dentro del estricto marco legal en que debe moverse el Servicio y con los recursos que se le asignan en los Presupuestos, la Dirección ha adoptado un estilo de gestión y liderazgo, que se ha sustentado en las premisas que se desarrollan y enumeran a continuación:

El Liderazgo y los Principales Compromisos de la Dirección

En primer lugar, la formación de un equipo directivo de alto nivel profesional y competencia, que como ya se dijo, incluye a Subdirectores, Directores Regionales y Jefes de Departamento, que a pesar de ser personal de confianza, en la selección, desarrollo y evaluación de los mismos, se ha puesto énfasis en ir generando profesionales cuyo perfil muestre un mayor desarrollo de habilidades de gerencia que de conocimientos específicamente tributarios. En particular a la capacidad de liderazgo y de trabajo en equipo se han sumado las capacidades de innovar y gerenciar procesos permanentes de cambios con una adecuada conducción y motivación del personal a su cargo. Así mismo, y dado que los procesos de cambio en el SII tienen una alto contenido informático, es vital para ir completando este perfil ejecutivo un buen conocimiento de las tecnologías de la información. Con todo, más que un directivo centrado en el cumplimiento ciego de normas y procedimientos lo que se busca son personas con gran visión y con gran capacidad de pensamiento estratégico, que inteligentemente con creatividad y criterio constituyan ejemplos y modelos para la totalidad de los funcionarios del Servicio.

Un segundo compromiso que caracteriza el liderazgo de la dirección es la forma en la que se toman las decisiones. Aún en los casos que trata de decisiones privativas del Director, como una manera de evitar errores o efectos imprevistos que afecten la calidad de las resoluciones o de los diseños de los nuevos procedimientos o sistemas, se acostumbra siempre participar y discutir previamente este tipo de determinaciones con los directivos de las áreas competentes (Subdirectores), incluso incorporando en algunos temas, a los niveles de jefes de departamentos y de coordinadores de los equipos operativos que llevarán a cabo las tareas, cuando los cambios afecten su trabajo o las condiciones en que lo desarrollan. Un ejemplo de este grado de participación lo constituyen las Circulares, que es el medio a través del cual el Director, en uso de sus atribuciones legales, interpreta administrativamente las disposiciones tributarias, con fuerza vinculante, no sólo hacia el interior del Servicio sino que también hacia los contribuyentes. Todas las Circulares y también los Dictámenes particulares que emite el Director deben contar con el visto bueno de todos los Subdirectores de las áreas involucradas, y del Consejo de Directores Regionales Metropolitanos en ciertas situaciones especiales.

Esta medida, junto con abrir cauce a la participación activa de los distintos estamentos superiores del Servicio en decisiones normativas y operativas del organismo fiscalizador que son de general aplicación, permite escuchar y considerar las opiniones de dichas jefaturas, lo que produce un doble efecto beneficioso: cautelar la calidad y justeza jurídica y técnica de la decisión tomada y consolidar el compromiso de dichas autoridades con la determinación que se adopta.

En todo caso, el rol de control de la gestión es de la línea y las jefaturas deben mostrar apertura hacia las iniciativas de sus subordinados, invitándolos también a la participación.

Dentro de este mismo esquema, las decisiones que afectan a los contribuyentes, se discuten y coordinan con entidades o especialistas externos, en forma previa, o posteriormente si se generan problemas, (Juristas, Profesionales de empresas auditoras), con Colegios profesionales (como el de Contadores o Abogados), con Gremios Empresariales (Confederación de la Producción y de Comercio, Cámara de Comercio, Asociación de Bancos, Asociación Nacional Automotriz , Soc. Nacional de Agricultura etc.). Aunque no siempre es posible conciliar los intereses del Fisco con los de los privados que pueden ser afectados con una decisión en materia tributaria, estos contactos sirven para perfeccionar las Circulares o los sistemas. En más de una ocasión, como en el caso de una reciente Circular acerca de los cheques-restorán, se posterga la emisión de la Circular proyectada, con el fin de perfeccionar sus disposiciones, en función de las observaciones de las empresas del rubro.

Del mismo modo, y a fin de reforzar y hacer más eficiente la acción fiscalizadora del Estado, se trabaja en estrecha coordinación y colaboración con otros organismos o instituciones, como es el caso de Aduanas, Tesorería, Banco Central, Superintendencias, Consejo de Defensa del Estado, Tribunales de Justicia, Investigaciones, etc.) Con ello se logra aumentar la eficacia de la lucha contra la evasión, sin aumentar mayormente los recursos del Servicio.

En este ámbito debe señalarse la existencia de una alta instancia de coordinación entre los Servicios Tributarios de Hacienda, vale decir, del Servicio de Impuestos Internos, del Servicio Nacional de Aduanas y del Servicio de Tesorerías. En efecto, por iniciativa del Servicio de Impuestos Internos, el Ministro de Hacienda dictó con fecha 7 de abril de 1994 la Resolución Nº ex-110, creando la COMISION FISCALIZADORA, integrada por los Jefes Superiores de las citadas instituciones, por un Director del Banco Central de Chile y por un representante de la Subsecretaría de dicha cartera. Esta Comisión es presidida por el Director del Servicio de Impuestos Internos. La Comisión Fiscalizadora se reúne por lo menos una vez al mes, y su misión es: facilitar la coordinación entre los Servicios mencionados; hacer efectiva la labor de fiscalización tributaria a fin de disminuir la evasión y cautelar el correcto uso de las franquicias tributarias, aduaneras y de fomento a las exportaciones, y también tomar medidas para facilitar el cumplimiento de las obligaciones por parte de los contribuyentes.

La participación directa e inmediata en esta instancia de los Jefes Superiores de Impuestos, Aduanas y Tesorerías, ha permitido en cuatro años de funcionamiento, la resolución oportuna y expedita de los problemas normativos y operativos que se presentan en la interacción de las citadas instituciones.

En este mismo ámbito y bajo la dependencia de la COMISION FISCALIZADORA se han constituido en el nivel central 5 Subcomisiones coordinadoras en las siguientes áreas: Subcomisión Informática Operación (Servicio de Impuestos Internos y Servicio de Tesorerías); Subcomisión Fiscalización y Cobranza (Servicio de Impuestos Internos y Servicio de Tesorerías); Subcomisión Jurídica (Servicio de Impuestos Internos, Servicio Nacional de Aduanas, Servicio de Tesorerías y Banco Central de Chile); Subcomisión Operativa (Servicio Nacional de Aduanas y Banco Central de Chile), y Subcomisión Fiscalización de los Beneficios a las Exportaciones (Servicio de Impuestos Internos, Servicio Nacional de Aduanas, Servicio de Tesorerías y Banco Central de Chile).

En el nivel Regional, a su vez, en cada ciudad capital de Región, se han constituído Subcomisiones Regionales de Fiscalización, formadas por los Jefes Superiores de los Servicios de Impuestos Internos, de Tesorerías y Nacional de Aduanas en la respectiva Región. En la Región Metropolitana funciona una Subcomisión de Fiscalización integrada por los cuatro Directores Regionales Metropolitanos del Servicio de Impuestos Internos, por los dos Tesoreros Regionales Metropolitanos del Servicio de Tesorerías y por el Director Regional Metropolitano de Aduanas.

En todos estos niveles de coordinación entre los Servicios mencionados, cuyas funciones tienen que ver con la fiscalización, recaudación y cobranza de los impuestos, se conocen y resuelven los asuntos interrelacionados, ya sea, en áreas funcionales específicas como es el caso de las Subcomisiones del nivel central o bien locales como ocurre con las Subcomisiones Regionales de Fiscalización.

Las materias que por su complejidad no pueden ser solucionadas en las Subcomisiones, deben subir a la COMISION FISCALIZADORA, que forman los Jefes Superiores de los Servicios, para su resolución por el máximo nivel.

Aún cuando existe bastante centralismo en la gestión de calidad, determinado fundamentalmente por la forma en que la ley otorga facultades a los directivos del Servicio, también se ha realizado un gran esfuerzo desconcentrando territorialmente muchas funciones, por la vía de la delegación del Director, a los Directores Regionales, y de éstos a los Jefes de Departamentos, a los Jefes de Unidades y funcionarios específicos, de tal manera que dichos delegados resuelvan directa y oportunamente frente al contribuyente ciertas materias sin mayores trámites. Mayores antecedentes sobre estas materias delegadas, sobre descentralización y las Resoluciones que lo disponen se acompañan en el Anexo1, "Informe sobre desconcentración territorial del Servicio de Impuestos Internos". Esta política ha conllevado incluso cambios en la organización para hacerla más eficiente, siendo un buen ejemplo en este sentido, la delegación de los Directores Regionales en los Jueces Tributarios, de la facultad jurisdiccional para resolver las reclamaciones de liquidaciones o giros de impuestos y multas que presentan los contribuyentes. Esta medida significó crear los Tribunales Tributarios internamente, a cargo de abogados, con los consiguientes beneficios de aplicar más exactamente las disposiciones legales y hacer una justicia más imparcial a los recurrentes.

También ha sido una preocupación central de la gestión, satisfacer mejor a los clientes del Servicio, en primer lugar al Fisco, para quien se recauda más y en segundo lugar, a los contribuyentes a quienes se les atiende mejor, simplificando los procedimientos, rebajando los costos de cumplimiento y los tiempos dedicados a los trámites y mejorando la equidad y justicia en las actuaciones del Servicio.

Para apoyar una mayor productividad y eficacia del Servicio de Impuestos Internos, la Dirección ha impulsado fuertemente el empleo de la tecnología computacional y comunicacional en los procesos internos y en los que relacionan al Servicio con los contribuyentes.

El factor central en la política de aumentar la calidad de las prestaciones del Servicio de Impuestos Internos ha sido mejorar la capacidad y el desempeño de los Recursos Humanos, impulsando la carrera funcionaria y emprendiendo un enorme esfuerzo en capacitación y acciones en el ámbito de bienestar. En el resto de los criterios, especialmente en el 3, se dan abundantes ejemplos de este énfasis.

Finalmente, ha sido una característica relevante del estilo de gestión y del liderazgo de la Dirección en el Servicio, la transparencia de todos sus actos y de los de todos sus funcionarios, para estos efectos se tomó la decisión de publicar y difundir por diversos mecanismos todas las Circulares, sin excepción, la jurisprudencia, noticias (Boletín, Páginas Web, Anfitrión del Diario Oficial, folletos, libros, volantes, suplementos, conferencias de prensa). En lo interno la publicación del Informativo para todos los funcionarios y la introducción de la Intranet, medio que permite acceder a numerosa información en el Servicio y en lo externo la amplia distribución y difusión de todos estos instrumentos.

Pero el punto más relevante en materia de transparencia y corrección en la gestión pública, es la preocupación de la Dirección por el tema de la probidad funcionaria, el cual fue abierto al debate interno, generándose acciones preventivas en el ámbito de la capacitación y actuando con severidad en la sanción de los casos en que se ha faltado a estos valores. Como Anexo 2 se adjunta el documento "Experiencia del Servicio de Impuestos Internos en el tema de la probidad funcionaria y lucha contra la corrupción" en el que se da cuenta de lo que se realiza en la institución en esta delicada materia.

Compromisos y seguimiento de la Gestión de Calidad

Diversas acciones concretas son realizadas por los directivos del Servicio para dar seguimiento confiable a la implantación del sistema de calidad integral y al despliegue de sus objetivos en toda la organización, entre las cuales es importante citar las siguientes:

La elaboración de Circulares es el método que se utiliza en el Servicio de Impuestos Internos para normar la interpretación y aplicación de las disposiciones tributarias contenidas en leyes y reglamentos, tanto en sus aspectos substantivos como en los adjetivos o procedimentales. Este importante medio interpretativo, que es obligatorio para los funcionarios y vinculante para los contribuyentes, como ya se señaló anteriormente, tiene como mecanismo de certificación de su calidad la instancia de revisión, discusión y aprobación de cada una de las áreas funcionales involucradas en el tema, como requisito previo a la firma del Director, quien es la autoridad legalmente facultada para interpretar administrativamente la norma tributaria.

Seguidamente, para verificar que las instrucciones normativas y operativas dispuestas en las Circulares se están aplicando correctamente en las diversas unidades del país, o para detectar si existen vacíos o situaciones no contempladas en la instrucción, que es necesario corregir o complementar, particularmente en materias de procedimientos, existe un Departamento de Auditoría Interna en la Dirección Nacional, cuya misión es: verificar el cumplimiento de los procedimientos internos; evaluar la vigencia de los objetivos que éstos persiguen; identificar fortalezas y debilidades del control de la gestión en las distintas áreas; sugerir correcciones a los procedimientos para hacerlos más funcionales; auditar y reauditar selectivamente las áreas controladas y retroalimentarlas.

Este Departamento ejecuta anualmente un Plan de Auditoría Operacional que cubre la mayor parte de las Direcciones Regionales y Unidades locales y las Subdirecciones y Departamentos y Oficinas del nivel central.

Los resultados de las auditorías, que se consignan en informes escritos, son informados a las jefaturas de las propias unidades auditadas con las cuales se analizan las causas de los problemas y se les ayuda a encontrar posibles soluciones. También se informa a los directivos de las áreas funcionales correspondientes, sobre los temas de su competencia.

El Director del Servicio viaja permanentemente a las Regiones para visitar las Unidades Regionales y las Oficinas locales. En estas visitas se reúne con los Directivos y también con todo el personal de la Unidad visitada. En estas ocasiones explica los programas y planes que conciernen a la actividad funcional del Servicio y aquéllos que dicen relación con el régimen interno y de personal.

El Director, además, escucha a los funcionarios y toma debida nota de las sugerencias que éstos le presentan. A su regreso vierte estos comentarios en un documento que transcribe a los Subdirectores para que cada cual se haga cargo de los temas que competen a su área.

Los Subdirectores también viajan a las Regiones periódicamente y se reúnen con el personal local que corresponde a su área funcional.

Por su parte, en sede Regional, los Directores Regionales mantienen reuniones periódicas con sus Jefes de Departamento y éstos con el personal de su dependencia.

Por lo menos una vez al mes el Director sostiene reuniones de coordinación e información con todos los Subdirectores. En ellas el propio Director y cada uno de los Subdirectores informan detalladamente sobre los asuntos principales y/o sobre los nuevos proyectos que se están elaborando o poniendo en ejecución en su área. Se discuten estos temas y se toman los acuerdos pertinentes de los que queda constancia en actas.

Por otro lado, también se efectúan reuniones periódicas de análisis y seguimiento de problemas y decisiones específicas, a las que cita el Director y en las que participan diversas jefaturas o especialistas, según el tema.

También, se celebran reuniones de Comités por áreas, una vez al mes. En estos Comités participan jefaturas internas junto con especialistas externos expertos en los temas de cada área; en ellas se efectúan análisis de políticas, se discuten posibilidades y se hace el seguimiento de los proyectos en curso. Funcionan Comités de Fiscalización, de Informática, Jurídico y de Presupuesto.

El Servicio estableció un sistema especial a nivel nacional, para que los contribuyentes presenten Denuncias, Sugerencias y Reclamos. Para este efecto se habilitaron buzones en la Dirección Nacional, en las Direcciones Regionales y en algunas Unidades, en los lugares de mayor afluencia de público, con un formulario especialmente diseñado, en el cual los contribuyentes pueden manifestar su opinión o estampar su denuncia o reclamo.

Una vez que el contribuyente a efectuado su presentación es el Jefe de la Oficina de Comunicaciones en la Dirección Nacional o el Director Regional o el Jefe de la Unidad quien se encarga personalmente de la revisión de la correspondencia e imparte las instrucciones respectivas. Además se le envía al contribuyente una carta por correo comunicándole la recepción de su sugerencia, reclamo o denuncia y el trámite asignado, agradeciendo su cooperación.

Los Subdirectores, Directores Regionales y los Jefes de Unidad están involucrados directa y personalmente en la atención, consideración y solución de los problemas y asuntos que se presenten por este conducto.

Los contribuyentes también pueden efectuar denuncias a través de la mesa de ayuda telefónica de la Dirección Nacional, para lo cual las operadoras disponen de un formulario especial donde se toman los datos contenidos en la denuncia, la que posteriormente es remitida a la Dirección Regional respectiva de acuerdo a la jurisdicción del denunciado, para que el Director Regional determine el procedimiento a seguir.

Liderazgo y Compromiso de las Direcciones Regionales

En la Región Metropolitana existen cuatro Direcciones Regionales y los Jefes Superiores de estas unidades operativas, se reúnen, por lo menos una vez al mes, como Consejo de Directores Regionales Metropolitanos. En estas sesiones ellos exponen y analizan problemas detectados en el ejercicio de sus funciones y formulan sugerencias a la Dirección Nacional, a través de actas que se hacen llegar al Director y a los Subdirectores, para su consideración.

Especial mención merece el Programa Anual de Reuniones de Directores Regionales con el Director, Subdirectores y Jefes de Departamentos Nacionales, en la ciudad de Santiago. Durante el año se realizan 3 o 4 reuniones de este tipo. En estas oportunidades los Directores Regionales son citados para desarrollar jornadas completas de 3 días de trabajo en la Dirección Nacional sobre la base de un programa de actividades previamente convenido con los Subdirectores y los propios Directores Regionales. La reunión se desarrolla mediante exposiciones y talleres con la participación activa de los Directores Regionales.

La primera de estas reuniones anuales se efectúa en el mes de abril de cada año y tiene por principal objeto informar a los Directores Regionales de las novedades que en cada año presenta la denominada "Operación Renta" (presentación de las declaraciones del Impuesto Anual de la Renta; procesamiento de las declaraciones; devoluciones en el mes de mayo de cheques por reembolso de remanentes del impuesto; cruce computacionales de las declaraciones con las informaciones que posee el Servicio en sus bases de datos provenientes del vector externo, y planes de fiscalización a los subdeclarantes y no declarantes de renta durante el resto del año).

En estas reuniones, se informa a los Directores Regionales sobre los nuevos planes y programas de la Dirección Nacional en las diversas áreas, sobre nuevos procedimientos operativos, sobre nuevas leyes tributarias o proyectos de leyes tributarias en trámite legislativo y sobre toda otra materia coyuntural de igual relevancia.

Los Directores Regionales, cuando vuelven a sus unidades, deben informar a sus Jefes de Departamento y funcionarios en general sobre los temas tratados en la reunión de Santiago. De esta forma, se consigue transmitir horizontalmente a toda la organización información oportuna y completa sobre las materias que fueron objeto de la reunión en Santiago.