2. SATISFACCION DEL USUARIO

2.2 Gestión de las relaciones con los usuarios.

Los tipos básicos de relación entre el Servicio y los usuarios externos están establecidos por las propias leyes tributarias, donde se determinan las obligaciones que éstos deben cumplir y las atribuciones de fiscalización y control del SII. La administración tributaria se encarga después de definir la forma, diseñar los procedimientos y establecer los medios más adecuados para la concreción de esta relación, lo que se materializa a través de instrucciones específicas que son impartidas por medio de Circulares en las que se detallan los procedimientos administrativos que se deben seguir, los requisitos exigibles para cada trámite, la forma de resolver las dudas, la manera de canalizar los reclamos y otras observaciones. Estas Circulares son publicadas en el Diario Oficial y en el Boletín Oficial que mensualmente edita el Servicio, disponiéndose de una versión in extenso de las mismas en las páginas Web que el SII mantiene en la red Internet a las pocas horas de que la Circular haya sido firmada por el Director.

Estrategias y planes para mejorar las relaciones con los usuarios

Actuando en consecuencia con su objetivo estratégico de mejorar substancialmente la atención de los contribuyentes y facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias de modo de avanzar en la modernización del sistema tributario chileno, el SII ha desarrollado en los últimos años un modelo de atención integral que ha involucrado el rediseño de los procedimientos de atención de público, agilizándolos, simplificándolos y eliminando requisitos innecesarios, de modo que los contribuyentes se vean beneficiados por la disminución de costos y tiempo que destinan a estos trámites.

Estos procesos de reingeniería han sido aplicados a un número importante de procedimientos, particularmente en las áreas más masivas de interacción con los contribuyentes como son los trámites de Obtención de RUT, Inicio de Actividades, Modificaciones y Timbraje de Documentos, incluidos en el llamado Ciclo de Vida del Contribuyente, y la Operación Renta.

En el caso del Ciclo de Vida del Contribuyente, los cambios introducidos a los procedimientos apuntaron a disminuir los tiempos de espera de los contribuyentes antes de ser atendidos y los tiempos totales del proceso, junto con minimizar las concurrencias del usuario al Servicio (ver detalle del proyecto y su desarrollo en documento Anexo 5 "Por los Caminos de la Modernización del Estado", de Octubre de 1997). Se crearon procedimientos más simples, ante una sola instancia del Servicio que revisa los antecedentes requeridos e introduce los datos en el computador y con la ayuda de sistemas en línea, se lograron mejorías como la unificación de los trámites de obtención de RUT e Iniciación de Actividades a través de un formulario único; la autorización expedita del timbraje de facturas y boletas en el mismo día del inicio de actividades y otros avances que significaron una disminución en el número de antecedentes solicitados, lo que redujo la posibilidad de que el trámite no pudiera ser realizado por falta de antecedentes y el costo de dejar duplicados de los mismos. Actualmente las 69 oficinas del Servicio repartidas desde Arica a Porvenir operan en línea con estos procedimientos.

Directamente ligado con el Ciclo de Vida del Contribuyente está el proyecto Tiempo Máximo de Espera, que surgió precisamente como respuesta a uno de los factores que provocaba el mayor grado de insatisfacción a los contribuyentes atendidos en el Servicio: el tiempo total que demoraban los trámites y en particular, el tiempo de espera hasta ser atendido, y respecto del cual se hará referencias detalladamente en el Subcriterio 2.3.

Por otra parte, para mejorar los niveles de satisfacción de los contribuyentes con la Operación Renta se han implementado cambios como el rediseño del formato del formulario de declaración para su llenado computacional; se ha aumentado la cobertura en la distribución de este formulario; se creó un proceso de fiscalización informático más expedito; se impulsó la certificación de software para el llenado computacional de los formularios; se mejoró la cantidad y claridad de la información en las notificaciones de los contribuyentes observados en el proceso; para éstos mismos casos se implantó un sistema de rectificación en línea de las declaraciones; se ordenó la atención del público en base a un número y un visor electrónico; se crearon recibos de atención que permiten al contribuyente tener un respaldo formal cuando concurre a una fiscalización en profundidad y se habilitaron diversas vías para la entrega de información externa al Servicio, como por ejemplo la red Internet, donde este año se recibieron masivamente las declaraciones juradas de las empresas con las retenciones, sueldos cancelados, dividendos y otras rentas percibidas por los contribuyentes. A través de la misma red, el interesado podrá conocer el resultado de su declaración, si tiene cheque de devolución y por qué monto, o si fue observado, en cuyo caso podrá "bajar" a su computador personal una copia de la carta de notificación. Incluso a través de Internet por primera vez este año se podrá efectuar declaraciones rectificatorias, para algunos casos en que la inconsistencia sea menor o de carácter sólo formal .

Retroalimentación

Tanto los nuevos como los antiguos procedimientos son permanentemente evaluados por la administración de manera de perfeccionarlos y mejorar su aplicación cuando es necesario. Para estos efectos se han establecido mecanismos de seguimiento y control de la gestión que establecen si los tiempos, o las tasas de atención son las adecuadas, o si los recursos asignados son suficientes, debiendo las jefaturas adoptar las medidas correctivas para que esto se cumpla. De este modo se recibe información periódica de tipo estadístico acerca del volumen de las operaciones de cada Unidad, existe un registro continuo de los tiempos de atención y se posibilita la estimación de curvas de llegada y las demoras de atención estratificadas por horas ya que los sistemas computacionales tienen un sistema de bitácora que registra todas las transacciones. A ello se agrega que en las áreas de atención de público se han establecido sistemas de reclamo donde el contribuyente puede expresar sus observaciones y sugerencias ante cualquier situación vivida durante el trámite. También se produce una buena retroalimentación a través de encuestas periódicas en las que se consulta al usuario sobre la calidad de la atención, indagando si resolvió no su problema, si debió concurrir más de una vez, cómo atienden los funcionarios, cómo fue la espera, o si la infraestructura de los locales es la adecuada. (Ver Subcriterio 2.1) .

Otro camino para hacernos cargo de las expectativas de los usuarios es la creación de Comités especializados a los que llegan aportes de expertos que están en el mercado, es decir que conocen los requerimiento y problemas de los usuarios. Esto es especialmente válido en las áreas Jurídica e Informática.

También existen comisiones conjuntas con otros Servicios en los cuales se analizan y establecen las relaciones con los usuarios institucionales, especialmente con entidades afines como la Tesorería, Aduanas y el Banco Central Las soluciones que van surgiendo de estas instancias son recogidas en las revisiones de la Planificación Estratégica en la forma de correcciones a las estrategias y en nuevos proyectos.

Gracias a estos mecanismos de retroalimentación se obtiene información sobre los errores, vacíos o ineficiencias en los procedimientos y sistemas, los que tras ser analizados en busca de sus causas y alternativas de solución, dan origen a proposiciones de cambio o incluso a nuevos proyectos de reingeniería (como por ejemplo la implementación del proyecto Tiempo Máximo de Espera). En algunos casos las soluciones van en el sentido de mejorar la capacitación de los funcionarios o la información de los contribuyentes, situaciones que se encarga de implementar el área respectiva.

Precisamente en este último plano, y conscientes de que una proporción importante de reclamos y fracasos en los tramites se debían al desconocimiento por parte de los contribuyentes de las disposiciones legales, de las normas dictadas por el SII para complementar la ley o de los requisitos que se exigía para cada uno de los trámites, se diseñó una estrategia de comunicaciones que, utilizando una variedad de herramientas, permitiera que los contribuyentes se informaran correcta y oportunamente de las obligaciones que debían cumplir y también de sus derechos, al mismo tiempo de proporcionarle mecanismos para sugerir o reclamar cambios cuando los procedimientos o la atención brindada no les permitiera resolver sus trámites tributarios eficazmente.

Comunicación e información tributaria

Este sistema integral de comunicación e información tributaria está dirigido a los diferentes segmentos de contribuyentes, y considera las siguientes herramientas y soportes básicos:

Boletín Oficial del SII

Consecuente con la política de apertura de la información al contribuyente y en el marco de los esfuerzos de la administración por otorgar mayor transparencia al sistema tributario, el Servicio reformuló su Boletín Oficial, haciéndose obligatoria la publicación de toda la normativa emitida por el Servicio, y ampliando los contenidos para incluir otras informaciones de interés para los contribuyentes. Así, el nuevo Boletín Oficial del Servicio de Impuestos Internos incluye en su contenido: Circulares Tributarias, Resoluciones, Dictámenes de la Dirección Nacional, Jurisprudencia Judicial de la Corte Suprema, Indice de Publicaciones de interés Tributario aparecidas en el Diario oficial, Calendario Tributario, Información de interés para el contribuyente, Conferencias y Comunicaciones de Prensa, y Artículos de interés Tributario. Como apéndice al Boletín, se inició la edición periódica en forma separada de libro de Textos Legales actualizados que han incluido: Código Tributario, Ley de Impuesto a la Renta, Ley Impuesto a las Ventas y Servicios, Ley de Impuesto Territorial y la Ley Impuesto a las Herencias, Asignaciones y Donaciones. Adicionalmente, se puso a disposición de los contribuyentes un nuevo servicio de suscripción a las Circulares del Servicio, el cual consiste básicamente en el envío expreso de las Circulares emanadas del Servicio dentro de las 78 horas de su dictación.

Cartillas e información de apoyo para la realización de trámites

Para facilitar los trámites de los contribuyentes, se han diseñado y distribuido en todas las oficinas del Servicio una serie de publicaciones sencillas de entender, tales como folletos, afiches, y volantes, con el objetivo de orientar e informar a las personas acerca de los procedimientos a seguir, la documentación que deben presentar y los requisitos que deben cumplir en las diferentes gestiones que efectúan ante el Servicio de Impuestos Internos.

Asimismo, se puede acceder a esta misma información en forma telefónica, por medio de las líneas 700

El SII en Internet

Como una manera de facilitar el contacto las 24 horas del día con el SII, se habilitó una página Web del SII para entregar toda la información descrita anteriormente mediante esta red universal, con lo que no sólo se ha logrado llegar a todo Chile, sino que también mostrar a inversionistas e interesados del resto del mundo la estructura tributaria de nuestro país. Últimamente se han agregado a esta página, más allá de la información general, facilidades para que contribuyentes obtengan información específica sobre el proceso de sus Declaraciones de Impuesto a la Renta, gracias a lo cual en la actualidad un número importante de interacciones relacionadas con la Operación Renta 1998 se están efectuando por esta vía, con lo que los contribuyentes obtienen un beneficio directo en términos de reducción de los tiempos de atención y mayor seguridad en el intercambio de datos con el Servicio, sin necesidad, en muchos casos, de tener que concurrir a una oficina del SII. Entre otras cosas, los interesados pueden saber si sus declaraciones están observadas, o si los cheques por devoluciones solicitadas han sido enviados. Para complementar lo anterior, se ha habilitado un servicio de información telefónico durante las 24 horas del día para dar a conocer esa misma información y si el contribuyente lo solicita, también puede obtener las observaciones a su declaración vía fax.

También las Circulares que emite el Servicio son colocadas in extenso en la red Internet a las pocas horas de que hayan sido firmada por el Director.

Buzones de Sugerencias y Observaciones de los Contribuyentes

Con la intención de mejorar día a día los procedimientos y los sistemas de atención se han instalado buzones en los locales de atención de público para que los contribuyentes puedan dejar sus observaciones, denuncias y reclamos, los cuales son procesados diariamente por las jefaturas a cargo.

Sistema de atención y seguimiento de reclamos.

Se han diseñado procedimientos a ser aplicados a todas las unidades para acoger los reclamos que hagan los contribuyentes, en los cuales se obliga a las jefaturas y encargados a atender al contribuyente, rellenar formularios especialmente diseñados para acoger la materia cuestionada, los que son procesados para dar respuesta al reclamante, escrita, con la solución o satisfacción requerida.

Guía de Aprendizaje para la Educación General Básica

El Servicio de Impuestos Internos ha otorgado asistencia técnica al Centro de Perfeccionamiento, Experimentación e Investigaciones Pedagógicas del Ministerio de Educación, para la elaboración de una Guía de Aprendizaje para la Educación General Básica, con el objetivo de introducir en los planes formativos de los niños conocimientos esenciales de materias tributarias y su importancia para el desarrollo nacional, de manera de fomentar desde la niñez una adecuada conciencia tributaria.

Suplementos y otras publicaciones.

En los periódicos de mayor circulación a nivel nacional se publican suplementos y avisos institucionales para mantener informados a los contribuyentes de los plazos, tasas y condiciones generales para cumplir sus obligaciones, tales como el Suplemento para las empresas obligadas a entregar declaraciones juradas en el marco de la Operación Renta, y el suplemento de apoyo a la confección de la declaración.

En forma esporádica se editan publicaciones orientadas a contribuyentes específicos, como el caso del Manual Para Profesionales y Personas que desarrollan una Ocupación Lucrativa, que orienta e informa respecto de los trámites que deben efectuar como contribuyentes de la Renta y de los impuestos anuales y demás obligaciones que les afectan.

Las relaciones con los usuarios se realizan a través de diversos canales, tales como la concurrencia al servicio, voluntaria o por citación; por correo (notificaciones, Aviso-Recibo de contribuciones, Observaciones a la declaración de impuestos), por teléfono y a través del correo electrónico y la red Internet. Debido a que los nuevos requerimientos tecnológicos demanda mantener actualizados los conocimientos del personal de manera que las modernizaciones se traduzcan efectivamente en un mejor servicio al contribuyente, el SII está permanentemente desarrollando actividades de capacitación en cada una de estas áreas dirigidas a todos sus funcionarios, pero con un énfasis especial en aquellos que tienen contacto con los contribuyentes, quienes asisten a talleres especializados impartidos por profesionales externos y también del propio Servicio.

Una característica esencial de esta estrategia ha sido la gran cobertura y la descentralización de las actividades de capacitación, de manera que éstas alcancen a todos los funcionarios en sus respectivas Unidades y puestos de trabajo, fortaleciéndose así el concepto de descentralización del Servicio y otorgándose los grados de autonomía necesarios para que los funcionarios de regiones resuelvan situaciones en el origen.

En resumen se trata de buscar acciones que no sólo impacten en el desarrollo profesional y laboral del funcionario, sino que además éste se encuentre motivado y cuente con herramientas de formación integral que le permitan estar mejor preparado para enfrentar los desafíos que impone la modernización.

Esta actitud moral y de compromiso de los trabajadores se ve reforzada además con la difusión de los resultados de las encuestas y estudios de opinión acerca de la percepción que tienen los contribuyentes de la calidad de la atención recibida, lo que genera una sana competencia entre las Unidades y Oficinas, esforzándose funcionarios y jefes por superar los resultados de años anteriores.

Finalmente, existe por ley una asignación especial o incentivo tributario para todos los Servicios que participan de la fiscalización y administración tributaria, consistente en un porcentaje parejo para todos los funcionarios de la mayor recaudación que se obtenga como resultado de la labor de fiscalización. Para 1998 este incentivo alcanza al 18% de las remuneraciones.