2. SATISFACCION DEL USUARIO

2.3 Estándares de servicio y compromiso con el usuario.

En el marco de los esfuerzos por mejorar su gestión interna y la atención de los contribuyentes, el Servicio ha desarrollado como una política habitual la observación de las administraciones tributarias de otros países, particularmente las de naciones con un mayor grado de desarrollo, de modo de analizar los procedimientos que aplican en las diversas áreas y compararlos con la realidad nacional. Lo anterior, dado que no existe en Chile otra entidad que desarrolle una actividad específica similar a la que la ley establece para el SII.

Benchmarking

Así, se ha impuesto la práctica del benchmarking que ha significado seleccionar como parámetros de comparación los indicadores y resultados de las administraciones tributarias de los países que muestran mayores grados de avance en la materia, produciéndose periódicamente viajes de conocimiento e intercambio de experiencias a Estados Unidos, España, Francia y Canadá. Estas visitas contemplan agendas preestablecidas con entrevistas y reuniones de trabajo con las autoridades y jefaturas de cada repartición local, de modo que efectivamente sea posible recoger sus experiencias.

El mismo efecto se ha conseguido con la asistencia regular de representantes chilenos a las conferencias y reuniones del Centro Interamericano de Administradores Tributarios, organismo internacional en cuyo seno se plantean los estándares y hechos relevantes de administraciones como las de Estados Unidos, Alemania, Italia, Francia, Holanda, España y Canadá. Nuestro Servicio ha tenido, particularmente en los últimos años, una participación activa en estas asambleas, efectuando ponencias específicas y promoviendo la elaboración de los principales parámetros de las administraciones tributarias interamericanas, cuyos resultados se usan para el control y diseño de los planes y proyectos del SII. De hecho, la administración tributaria Chilena es reconocida como modelo en América (Ver en el Criterio 1.4 carta del Secretario Ejecutivo del CIAT, Jorge Cosulich).

Este prestigio internacional se ha visto ratificado como se mencionó en el Criterio 1, por las permanentes solicitudes de pasantías de altos funcionarios de las administraciones tributarias de la región (Argentina, Colombia, Cuba, Ecuador, El Salvador, Honduras, Nicaragua, México, Panamá, etc.) y también de otras latitudes, entre las que se cuentan misiones de Rusia, la República Popular China, Sudáfrica, el Estado Palestino, Hungría, etc.

El propio Director del Servicio ha sostenido reuniones y entrevistas con variadas administraciones extranjeras, y de hecho recientemente le fue solicitada una asesoría para la Dirección General Impositiva de Argentina.

Toda la información recolectada a través de estas vías, más las consultas directas de anuarios, publicaciones y antecedentes estadísticos del CIAT han posibilitado la elaboración de cuadros comparativos con indicadores que permiten hacerse una idea de la eficiencia de la administración tributaria chilena y de la posición relativa que ocupa en el contexto internacional. En el Criterio 8, se muestran en varios cuadros las posiciones alcanzadas por Chile en estas comparaciones. Las mismas, en mayor detalle, se pueden ver en el documento del Anexo 3.

También se utiliza como política la comparación de los niveles que exhibe el SII con estándares privados y de otras reparticiones públicas chilenas en aspectos como las rentas de los funcionarios a través de encuestas de remuneraciones; indicadores de equipamiento, gasto por funcionario, disponibilidad (upgrade.) y otros en materia informática; y los estándares de diseño físico de locales y las formas de atención de público, los símbolos y la imagen corporativa, que se determinan después de investigar y analizar desarrollos equivalentes en las mejores empresas del sector privado y público en estas materias, como son los bancos, AFP, etc. Un ejemplo de estas comparaciones, en lo referente a gasto en personal, gastos generales e inversiones, se muestra en el Subcriterio 8.2.

Estándares de Servicio

De esta manera se ha llegado al establecimiento de estándares específicos, claros y medibles, para los diversos trámites que se realizan con mayor frecuencia en el Servicio, considerando materias como los tiempos que toma cada trámite, el tiempo de espera antes de ser atendido, el número de visitas en que resolvió su problema o gestión, etc.

Uno de los estándares de mayor impacto por el número de contribuyentes que involucra es el establecido en el proyecto Tiempo Máximo de Espera, que consiste en agilizar los trámites incluidos en el Ciclo de Vida del Contribuyente esto es, obtención de RUT, Inicio de Actividades, Modificaciones y Timbraje de Documentos de tal forma que ningún contribuyente deberá esperar más de 30 minutos antes de ser atendido, y si trae todos los antecedentes exigidos, hará el trámite en una sola visita al SII. La garantía consiste en que si la demora para atender supera dicho lapso, se le llevan los antecedentes con el trámite terminado al domicilio del contribuyente. Está oficialmente en operaciones en la Región Metropolitana desde Diciembre 1997, y se extenderá a las capitales regionales de todo el país a contar de Diciembre de 1998. En esa misma fecha, el compromiso se hará más exigente en las oficinas regionales metropolitanas, reduciendo el tiempo de espera a sólo 20 minutos.

Para controlar adecuadamente los tiempos de atención de público el proyecto considera en cada oficina de RUT e Inicio de Actividades y de Timbraje la instalación de un dispensador electrónico de números, una pantalla-visor donde se observa el turno de atención y un software diseñado especialmente para apoyar la tarea de gestión que realiza cada jefe de área o coordinador para asegurar el cumplimiento del tiempo máximo de espera.

Este programa computacional está conectado con el dispensador electrónico y con el pulsador que tiene cada caja, lo que permite registrar el tiempo exacto que está demorando la atención del contribuyente y los minutos de espera que lleva hasta ese momento el contribuyente que retiró el número correlativo siguiente. Mediante un sistema de cambio de colores, en una gama que va pasando desde el amarillo al rojo a medida que aumenta la demora, los jefes de área pueden decidir oportunamente el momento en que es necesario abrir cajas adicionales o adoptar otras medidas para agilizar el proceso de atención, de manera que nadie tenga que esperar más de 30 minutos para ser atendido.

Cabe señalar que al margen de establecer este tiempo máximo de espera de 30 minutos, para todos los trámites incluidos en el Ciclo de Vida del Contribuyente se considera como objetivo aumentar la eficacia de la atención de modo que, por ejemplo, los usuarios concluyan su tramitación en una primera concurrencia al SII y que consigan timbrar la totalidad de los documentos que llevaban, cuidando que si el trámite no logra ser resuelto se deba a motivos atribuibles a su propia responsabilidad (como la falta de algún requisito o antecedente) y no a problemas de la administración.

En el área de la Operación Renta, el esfuerzo del Servicio ha apuntado a mejorar la asertividad con que hace sus observaciones a las declaraciones, de modo que los citados para fiscalización sean sólo quienes cometieron errores u omitieron ingresos; a reducir los tiempos de espera en la atención de público y a aumentar la satisfacción del contribuyente mientras éste permanece en la Unidades cuando es citado por observaciones a su declaración de renta. Para ello se han efectuado cambios en los procedimientos tales como el rediseño del formato del formulario para su llenado computacional; se ha aumentado la cobertura en la distribución de este formulario; se creó un proceso de fiscalización informático más expedito; se impulsó la certificación de software para el llenado computacional de los formularios; se mejoró la cantidad y claridad de la información en las notificaciones de los contribuyentes observados en el proceso; se ordenó la atención del público en base a un número y un visor electrónico; se crearon recibos de atención que permiten al contribuyente tener un respaldo formal cuando concurre a una fiscalización en profundidad y se habilitaron diversas vías para mejorar la calidad y la entrega de información externa al Servicio, como por ejemplo la red Internet.

Para la tramitación de las Herencias se estableció un nuevo procedimiento administrativo, puesto en práctica en todas las Unidades del Servicio, con carácter de voluntario, que considera un sistema de autodeclaración a través de la creación del nuevo "Formulario de Determinación del Impuesto de Herencias", centrando en el abogado patrocinante la responsabilidad de calcular el tributo correspondiente y la de proveer los antecedentes para determinar el parentesco, la tasación de los bienes y el cálculo del impuesto. Este formulario debe ser completado por el abogado patrocinante de la causa, con los antecedentes del expediente, lo que permite que el Servicio informe a los Tribunales en forma conjunta la Autorización de la Inscripción de la Posesión Efectiva y la determinación del impuesto.

El formulario debe ser presentado en nuestras oficinas para una rápida revisión de mesón, y si la herencia resulta exenta del impuesto es despachado de inmediato. Si la herencia resulta afecta a impuesto, el trámite es despachado luego de la presentación del comprobante de su pago. Anualmente se tramitan en el Servicio alrededor de 30.000 causas por herencias en todo el país.

Como resultado de la aplicación de este nuevo procedimiento se espera que más del 90% de los casos de herencias que resultan exentas de impuesto y que completen en forma correcta el formulario, solucionen el trámite en forma inmediata, sin que deban concurrir más de una vez al Servicio.

En Término de Giro también se llevó el procedimiento a un formulario autodeclarativo, con el objetivo de que sea el propio contribuyente el que efectúe el cálculo del impuesto respectivo y que, desde el punto de vista de los procedimientos internos de fiscalización, sea posible focalizar las revisiones y auditorías a los casos de mayor relevancia tributaria. Producto de lo anterior, se han disminuido los tiempos de respuesta en la entrega del certificado de término de giro de un promedio de 3 meses a un tiempo promedio de 50 minutos y en una sola visita al Servicio, obviamente en el caso de contribuyentes que no presenten problemas tributarios pendientes para concluir su actividad. El procedimiento está operando en la Región Metropolitana desde Agosto de 1997, y será expandido al resto del país en el 1er. semestre de 1998.

En el plano de la administración de los bienes raíces, se estableció un nuevo procedimiento, único y estandarizado, para el traspaso de información desde los Notarios y Conservadores de Bienes Raíces al Servicio, creando un formulario especial de uso exclusivo de estas entidades. En este formulario, ya implantado en todo el país, se incluyen antecedentes tales como la identificación de vendedores y compradores; dirección postal del nuevo propietario; datos de la propiedad; número definitivo de Rol de Avalúo; datos de la inscripción de dominio y si la propiedad en cuestión registra deuda de contribuciones.

Con los nuevos procedimientos el contribuyente tiene además, al momento de firmar la respectiva escritura, la posibilidad de solicitar el envío de los boletines de contribuciones a la dirección postal que prefiera.

Asimismo estableció un procedimiento especial que permite asignar un número de rol de avalúo a una propiedad, en forma previa a su tasación, de modo de solucionar las dificultades de individualización que se producen en la actualidad en los casos de bienes raíces originados de una subdivisión, loteo o construcción, y que impiden que el comprador o nuevo propietario conozca la identificación completa del predio que adquiere o que normaliza.

Durante su primer mes de aplicación y sólo en la Región Metropolitana, se otorgaron 18.000 nuevos roles de avalúo en forma previa a la tasación, para ser insertados en las escrituras de transferencias de dichos bienes raíces.

Los cambios han servido para ordenar el sistema, ya que las Notarías están exigiendo mejor calidad en los datos de las escrituras. Al mismo tiempo, aseguran que cada transferencia sea informada oportunamente, puesto que la inscripción de dominio de una propiedad requiere del formulario emitido por el Servicio y llenado previamente por el notario. Con ello mejora la fiscalización de las inversiones en bienes raíces, particularmente durante la Operación Renta.

Además de los resultados de las encuestas de opinión y de percepción de los contribuyentes respecto de los nuevos procedimientos y reingeniería de los trámites, se han establecido métodos para registrar y analizar el cumplimiento de los diversos estándares, de modo de medir empíricamente por ejemplo los tiempos de atención.

En el caso del Ciclo de Vida del Contribuyente se contrató en 1996 una empresa consultora que efectuó mediciones en las regionales y unidades metropolitanas de manera de contar con información base antes de asumir un compromiso de atención expedita garantizada. A contar de Diciembre de 1997 las mediciones son efectuadas en forma continua con equipos en línea y un software especializado que registra las principales variables del proceso de atención, como son los tramites diarios y los tiempos globales involucrados en cada proceso, el número de cajas atendiendo público, la cantidad de contribuyentes atendidos por cada caja y los tiempos de atención. Con ello se calcula el número de bocas de atención, considerando estos rendimientos y las curvas de demanda horaria, para tener un nivel de éxito del 100% en el peak.

En el Tribunal Tributario existe un programa en Clipper, en el que se registra todo lo que van haciendo los resolutores. En la medida del aprendizaje, se van mejorando los estándares exigidos, lo que ha permitido generar la segunda versión del software probado en Plan Piloto en Santiago y estando prontos a instalar esta segunda versión mejorada en el resto de los Tribunales del país.

En Operación Renta se calcula una cuota de atención de contribuyentes durante un período determinado, de acuerdo al número de fiscalizadores, distribuyendo las citaciones para una atención constante a lo largo de los días.

En estos procesos constantes de evaluación de los estándares participan los Subdirectores y los jefes de los departamentos encargados en la Dirección Nacional, los que posteriormente son discutidos y consensuados con los Directores Regionales y los Jefes de Departamento a nivel local.

En cuanto a la comprobación del cumplimiento de los estándares, en los planes y las hojas de trabajo del Departamento de Auditoría se establece la verificación de alguno de estos parámetros. Estos planes contemplan una cobertura cada año de aproximadamente el 80% de todas las unidades y/o áreas del Servicio.

Por su parte los directivos y jefes del Servicio presentan habitualmente los resultados y analizan posibles mejoras de los estándares en las reuniones periódicas de Directores Regionales.

Finalmente en los proyectos y cuando hay reingeniería de los procesos, se adoptan nuevos valores, que consideran las mejoras o simplificaciones introducidas.