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2. SATISFACCION DEL USUARIO

2.4 Sistemas de medición de satisfacción del usuario.

Tal como se explicó en el subcriterio 2.1, el Servicio utiliza una serie de mecanismos para evaluar sistemáticamente la eficiencia de sus trámites y procedimientos, así como el grado de satisfacción de los contribuyentes en relación a la calidad de la atención que ofrece.

En este marco se inscriben la recepción y procesamiento de las sugerencias y reclamos que los contribuyentes expresan a través de buzones instalados en los locales de atención de público; por correo electrónico o a través de la página web de internet; los procedimientos especiales de reclamo en las áreas de operación renta y Ciclo de Vida del Contribuyente; la interacción a través de comités con usuarios institucionales y otros organismos afines y el Benchmarking con las administraciones tributarias de países desarrollados a través del CIAT, comparaciones con datos publicados en Anuarios, participación en conferencias internacionales, pasantías, etc.

Por todas estas vías el Servicio obtiene elementos de retroalimentación que le permiten evaluar su gestión, pero sin duda el mecanismo más relevante por su inmediatez y contacto directo con el contribuyente ha sido la incorporación de la investigación de mercado o la aplicación de encuestas de opinión como instrumento para mejorar la calidad de la atención del usuario.

Analizando el resultado de estas encuestas (ver Anexo 6 "La Aplicación De Encuestas De Opinión Como Instrumento Para Mejorar La Calidad De Atención Al Contribuyente") se aprecia el impacto concreto en la percepción del público de los cambios aplicados en los últimos años a los diversos procedimientos de atención, particularmente en los procesos más masivos de interacción con el contribuyente, como son los trámites incluidos en el Ciclo de Vida del Contribuyente y la Operación Renta, cuyos resultados se resumen a continuación.

Evaluación de la calidad de Servicio Proyecto Ciclo de Vida del Contribuyente (1996-1997), Adimark.

Como una forma de medir objetivamente el impacto en los contribuyentes de las medidas de modernización adoptadas, el Servicio encargó a la empresa especializada Adimark estudios de evaluación en la región Metropolitana, encuestando a quienes concurrieron a realizar los trámites cuyos procedimientos fueron rediseñados. Estas encuestas se efectuaron en junio de 1996 y en septiembre de 1997, de manera de medir la forma en que ha evolucionado la atención de público en el Servicio.

Gráfico N° 2.4-1

¿Cuán satisfecho se siente Ud. con la atención recibida por parte del SII?

Fuente: Estudio Adimark.

En los estudios se aprecia una mejoría notable en el grado de satisfacción de los contribuyentes frente a distintos aspectos del proceso de atención, pero sin duda la evolución positiva más significativa es la referida a la percepción del tiempo requerido para realizar los trámites, que era la variable peor evaluada el año 1996. En septiembre de 1997 el 65,2% de los contribuyentes se manifestó extremadamente satisfecho con el tiempo que le tomó el trámite, frente a sólo el 50,9% de los encuestados que el año anterior señalaba lo mismo.

En las encuestas cuyo resultado se muestra en el Subcriterio 8.2, se aprecia que, según la percepción de los contribuyentes, entre 1996 y 1997 el tiempo promedio de espera para realizar los trámites del RIAC (Rut, inicio de actividades y modificaciones) se redujo de 35,9 minutos a sólo 27,2 minutos.

El trámite de timbraje arrojó un resultado todavía mejor, al rebajarse los tiempos promedio de atención de 45,4 minutos a sólo 28,4 minutos.

De alguna manera estos resultados reflejaban ya las modificaciones introducidas con el proyecto Tiempo Máximo de Espera, diseñado precisamente para mejorar esta variable específica de la atención de los contribuyentes y que al momento de la encuesta operaba en marcha blanca en la Región Metropolitana.

Evaluación de Tiempo Máximo de Espera Febrero - Marzo de 1998. Estadísticas internas extraídas de software computacional de apoyo y control.

Como se muestra en el Criterio 8, la aplicación concreta del Proyecto Tiempo Máximo de Espera en las oficinas regionales metropolitanas del Servicio de Impuestos Internos ha tenido un resultado alentador que ratifica los avances registrados en materia de calidad en la atención de público y que al mismo tiempo permite mirar con optimismo la meta comprometida para Diciembre de 1998, oportunidad en que el compromiso de atención de público antes de 30 minutos se extenderá al resto de las sedes Regionales del Servicio a lo largo del país, aplicando las mismas garantías. En esa misma fecha, el compromiso de atención en la Región Metropolitana se hará todavía más exigente, garantizándole al contribuyente un tiempo de espera máximo de 20 minutos en los trámites incluidos en el Ciclo de Vida. En el 1er. Trimestre del año 1998, el 93,4% de los casos son atendidos antes de ese plazo.

Evaluación de la calidad de servicio Operación Renta (1994-1996-1997), Adimark

La encuesta se aplicó en los tres años señalados a personas declarantes en el proceso de operación renta, pero que fueron notificadas para una fiscalización en profundidad en las oficinas del Servicio.

Se trató de determinar el grado de satisfacción general del contribuyente con la atención recibida y la percepción de cambio, así como frente a aspectos más específicos como la infraestructura, los funcionarios, igualdad en el trato y el éxito o fracaso de la gestión.

Del análisis de los resultados de las encuestas se concluye que en prácticamente la totalidad de las áreas de las distintas etapas de atención evaluadas los contribuyentes manifiestan un grado creciente de satisfacción en el tiempo, particularmente en relación con los funcionarios del servicio, que siempre resultó ser la etapa más valorada, evolucionando desde un 72% de calificaciones con nota 6 y 7 en 1994, a un 83% de calificaciones con notas 6 y 7 en 1997.

Desde el punto de vista del quehacer del Servicio resulta también particularmente relevante el cambio positivo que se registró en la percepción que tienen los contribuyentes respecto de la igualdad en el trato que recibieron, donde un 75% de los encuestados se manifestó satisfecho o extremadamente satisfecho con esta variable el año pasado, lo que constituyó todo un avance en relación con el exiguo 34% alcanzado en 1994.

Evaluación S.I.I. en ENADE 96

Por otra parte, el Servicio ha sido mencionado positivamente en algunos estudios de mercado independientes, ratificando los progresos exhibidos en materia de modernización. En este marco cabe mencionar el reconocimiento que recibió nuestro Servicio durante el desarrollo de la XVIII versión del Encuentro Nacional de la Empresa, ENADE '96, en noviembre de ese año.

GRAFICO N° 2.4-3 Estudio ENADE, Octubre de 1996

En la oportunidad, la compañía especializada en estudios de mercado, Adimark, presentó los resultados de una encuesta realizada a una muestra de 183 gerentes generales, directores o gerentes de área de las principales empresas del país. El estudio tenía por objetivo conocer la percepción del empresariado nacional acerca de una serie de temas considerados claves para el sector, como por ejemplo cómo califican la marcha económica del país, su comparación con el año anterior, las proyecciones futuras, la evolución del nivel de empleo, fortaleza de la economía, etc.

Una de las preguntas que causó mayor impacto público fue la referida a la evaluación que los empresarios hacen del rol que están jugando como contribución a la marcha económica del país una serie de instituciones.

En este marco, el SII ocupó el cuarto lugar entre los organismos e instituciones mejor evaluadas, ya que un 72,5% de los encuestados le otorgó una calificación con notas 5, 6 y 7, lo que de acuerdo con la respuesta de los empresarios sitúa a nuestro Servicio por sobre el Ministerio de Economía, Aduanas, el Poder Judicial, la Corfo, el Sernac y el Congreso Nacional.

Sólo lograron mejor nota que nosotros el Banco Central, el Ministerio de Obras Públicas y Prochile. En resumen, todo un mérito si se considera que el nuestro es un organismo de fiscalización.

A esta buena percepción de la labor que desarrolla nuestro Servicio, se agregan los resultados de una encuesta efectuada por la Cámara Nacional de Comercio entre sus asociados, quienes evaluaron los trámites de Iniciación de Actividades, Obtención de Rut y el timbraje de documentos.

Entre otras consideraciones, el estudio dio cuenta de que en general, los empresarios del sector manifiestan una buena opinión respecto a los trámites realizados en el Servicio, particularmente en obtención de Rut e Inicio de Actividades, que anotaron niveles de satisfacción superiores al 65%.

Asimismo, más del 75% de los encuestados opinó que los trámites han mejorado en el Servicio en los últimos 5 años, lo que, a juicio de la Cámara Nacional de Comercio, "muestra claramente que existe coincidencia respecto a los esfuerzos modernizadores realizados por el S.I.I.".

Finalmente, vale la pena comentar que la Secretaría Ejecutiva del Centro Interamericano de Administradores Tributarios envió una nota de felicitación al Servicio por el lanzamiento oficial de la primera transacción con factura electrónica, logro que -a juicio del CIAT- ubica al Servicio "a la vanguardia en el proceso de modernización de las Administraciones Tributarias latinoamericanas".