Home > Informe Autoevaluación> 4. PLANIFICACION 4.2 Planificación operativa. Anualmente y en el marco de la Planificación Estratégica se realiza la planificación de las actividades a realizar por cada una de las áreas responsables de los procesos operativos y de los sistemas de apoyo, especialmente de aquellos que manejan recursos. En la génesis de los planes de cada área, las Subdirecciones respectivas coordinan los requerimientos y proposiciones de las demás áreas y de las Regionales. Tras un proceso iterativo, que incluye análisis y discusión a nivel de los Comités específicos de cada área, son aprobados por el Director, sujetos a la disponibilidad final de recurso presupuestarios que se obtengan para el año. Así, la componente presupuestaria anual de todos estos planes, a la que se deben agregar los requerimientos de los proyectos de desarrollo del Plan Estratégico, dan origen primeramente al Proyecto de Presupuesto del Servicio, el que posteriormente es discutido y aprobado por la DIPRES, siendo llevado este presupuesto a la consideración del Parlamento, donde se aprueban los recursos con que definitivamente contará el Servicio de Impuestos Internos para el año, tanto para el presupuesto corriente como para el de inversiones. Como dato adicional, es necesario mencionar que conjuntamente al presupuesto monetario del Servicio, en la Ley de Presupuesto queda fijada la dotación máxima de funcionarios y la cantidad de vehículos propios de que podrá disponer. Planificación de los programas de Fiscalización El proceso contempla un proceso interactivo e iterativo de elaboración de planes, entre las direcciones Regionales y la Subdirección de Fiscalización, que se inicia con una primera etapa de Propuesta de programas por parte de la Direcciones Regionales, sigue con una segunda etapa en que hay una preselección de estas proposiciones regionales conjuntamente con la adición por parte de la Subdirección de Fiscalización de programas nacionales y actividades de presencia (fiscalización en terreno). El proceso de elaboración finaliza con una etapa de balance de programas en la que se compatibilizan metas generales de casos a fiscalizar en un año, con las capacidades disponibles en cada instante del tiempo (programación mensual) en cada Regional. En apoyo a todo este proceso, se han desarrollado varias herramientas que estandarizan la información de las propuestas y ayudan a efectuar la etapa de balance de los planes. En particular es importante mencionar las Fichas de Programa que están destinadas a contener las propuestas de programas nuevos como los pendientes del año anterior. La información de estas fichas es el dato de entrada utilizado en la otra herramienta disponible que es el Sistema de Balance y Control de Programas de Fiscalización, sistema computacional que permite desplegar los programas en el tiempo, estableciendo las holguras y los excesos en la programación de los casos, a fin de obtener los balances de recursos necesarios. Este mismo sistema permite ir haciendo un seguimiento anual del avance de los planes, y mediante indicadores especialmente definidos, poder evaluar el desempeño de los distintos equipos de fiscalización regional, y de acuerdo a los resultados obtenidos, hacer las correcciones a la planificación del año. Algunos indicadores definidos para los programas de auditoría son los siguientes: te/as: Cumplimiento efectivo sobre lo asignado. Potencial para realizar trabajo. pr/as: Cumplimiento efectivo sobre lo asignado. Potencial de productividad. av/pl: Cumplimiento sobre lo proyectado. te/sa: Cumplimiento sobre el saldo del mes anterior. rend/fi: Productividad por fiscalizador dedicado a auditorías y programas. Rendimiento real. En el criterio 8 de evaluación en el presente informe, se muestran algunos resultados de la planificación de un período del año 1997, a modo de ejemplo. Dichos resultados son materia de análisis en las reuniones periódicas de la Subdirección de Fiscalización y los Jefes de los Departamentos del área. La planificación de las operaciones masivas En forma paralela a las actividades de fiscalización indicadas anteriormente, el Servicio debe planificar una serie de actividades que implican concurrencia masiva de contribuyentes al Servicio y/o recepción y procesamientos masivos de información, y que deben realizarse con estándares de alta calidad de servicio en la atención, el procesamiento de la información y dentro de cronogramas que consideran fechas y plazos perentorios. Entre los procesos principales que se pueden citar, están los siguientes:
El establecer niveles constantes de servicio para al atención de los contribuyentes que concurren en forma no programada a realizar estos trámites, y últimamente ofrecer garantías de atención que implican esperas no mayores a los 30 minutos, han implicado una cuidadosa planificación de la dotación necesaria, compuesta de fiscalizadores, administrativos y auxiliares, de los espacios destinados al público y los funcionarios, del número de "cajas" (puestos de atención) dispuestas, de los computadores en línea para apoyar la atención y todos los demás recursos necesarios. Los estándares de atención logrados en cada momento, consignados en cuadros de estadísticas diarias por local y por funcionario, actualmente llevado en algunas unidades por sistema de control computacional por vía de equipos que emiten tiquets, permiten en cada momento ajustar los planes y las capacidades diseñadas para cada unidad.
La información es entregada en distintos formularios y, por primera vez a partir de este año, por medio de la Internet. La información debe ser recibida, digitada y procesada en procesos que difieren según la vía que se utilizó. La fecha de entrega cada año debe ser programada antes del vencimiento de la entrega de declaraciones de renta, puesto que debe estar procesada para que esta última información pueda ser cruzada. Durante este año, se entregaron 300.000 archivos de datos para el vector, utilzándose en un 10 % de los casos la vía Internet. La planificación en estos casos considera para la información entregada en formularios, el habilitamiento y dotación de funcionarios en los puntos de entrega, así como la contratación de los servicios de digitación, el montaje de esta operación y el respectivo control de calidad. Paralelamente al Vector externo, la Operación Renta se inicia con el procesamiento masivo de declaraciones de los contribuyentes, el cruce de la información suministrada en éstas con los datos del vector externo y la generación y aplicación de diversos test que dan lugar a observaciones cuando hay discrepancias que redundarán en una mayoría de los casos en citaciones para que sean aclaradas o se rectifiquen las declaraciones observadas. El proceso considera generar cartas a los contribuyentes observados y establecer los programas de citaciones, de acuerdo a criterios como el orden de llegada de la declaración, entre otros. La atención de los contribuyentes citados se realiza en las Unidades del SII, realizando de inmediato las rectificatorias que procedan o las liberaciones de cheques retenidos mediante procesos computacionales en línea. La Operación Renta exige, la utilización de una gran despliegue de recursos en funcionarios fiscalizadores, recursos computacionales, y de una gran coordinación con Tesorería, la que recibe las declaraciones que se han presentado y los pagos que se han realizado en los Bancos, así como efectúa las devoluciones de los remanentes de impuesto a los contribuyentes. En la Operación Renta de 1997, se recibieron 1.620.563 declaraciones que implicaron citar y fiscalizar a cerca de 93.500 contribuyentes, de los cuales rectificó un 70%. El mayor ahorro para el Fisco, por menores devoluciones o por aumento de las cantidades declaradas producto de este esfuerzo alcanzó a los $ 29.354 millones.
El proceso del F29 implica recibir las cajas con formularios que son enviadas por la Tesorería, la que las ha recibido desde los Bancos donde los contribuyentes las entregan conjuntamente con los pagos. El SII debe contratar los servicios de digitación, operarlos, y controlar la calidad de lo digitado. Los estándares de calidad a este respecto se han fijado en un grado de aceptación que no debe superar el 3% de los formularios erróneos. En caso contrario, deben ser devueltos y redigitados. El procesamiento implica disponer esta información en las bases de datos del Servicio y entregar archivos magnéticos a Tesorería para cargar las respectivas Cuentas Unicas Tributarias de los Contribuyentes. La planificación de este proceso, ha significado echar a andar una Unidad especial dependiente de la Subdirección de Informática, para operar y llevar el control de todo el proceso, dotándola de funcionarios, recursos computacionales y espacios de procesamiento y bodegaje. A la fecha de Marzo de 1998, el procesamiento de las declaraciones de un mes se estaba terminando al día 10 del mes subsiguiente, oportunidad que representa un avance de aproximadamente 5 días respecto a la fecha en que anteriormente el Servicio recibía esta información.
Planificación de los recursos Además de la Planificación de actividades de fiscalización, de las operaciones rutinarias de carácter masivo, y de los requerimientos que surgen de los proyectos de desarrollo, las Subdirecciones que administran recursos o sistemas de apoyo, como es el caso de las Subdirecciones de Recursos Humanos, Informática, Administración y Finanzas - preparan planes que recogen y compatibilizan los requerimientos de las distintas áreas de la Dirección Nacional y de las Direcciones Regionales. Entre los planes importantes, se puede mencionar los siguientes:
El presupuesto. Como ya se ha dicho anteriormente, una dimensión importante de la planificación operativa anual es definir la componente presupuestaria anual de todos los planes indicados anteriormente, a los que se deben agregar los requerimientos de los proyectos de desarrollo del Plan Estratégico. El conjunto de estas demandas, debe ser trabajado para transformarlas de presupuestos por programas y proyectos a los términos del sistema de cuentas presupuestarias en que se manejan los presupuestos fiscales (subtítulos), y a un complejo sistema de presentación de presupuestos en que debe especificar lo que se denomina el presupuesto base, los aumentos solicitados, proyectos en curso, nuevos proyectos, etc. El Servicio de Impuestos Internos ha sido pionero en inaugurar un sistema de presentación de los antecedentes incluyendo indicadores generales de gestión, que facilita el análisis en términos de lo que la DIPRES solicita. Con ello se elabora el Proyecto de Presupuesto del Servicio, el que posteriormente es discutido y aprobado por la DIPRES, en base a ciertas pautas de reajuste de los presupuestos base y a criterios de como se abordarán ciertos aspectos, como el crecimiento real del gasto corriente, etc. Esta modalidad de presentación, discusión y aprobación, hace bastante complicado hacer consistente los proyectos de presupuestos aprobados por la DIPRES con los planes por área y recursos que se habían presentado, debiendo efectuarse una operación de retroalimentación de los mismos. Dicho proceso de retroalimentación debe repetirse, una vez que este proyecto de presupuesto es sometido a la consideración del Parlamento, donde se aprueban los recursos con que definitivamente contará el Servicio de Impuestos Internos para el año, tanto para el presupuesto corriente como para el de inversiones. Tanto la aprobación de la Ley de Presupuestos, como a veces sucesos posteriores, llevan al Gobierno a aceptar o proponer reducciones a los presupuestos, como por ejemplo este año, que son aplicadas globalmente o limitando algún ítem como contrataciones o el subtítulo 22 que son gastos del personal. Todos estos cambios implican complicados procesos de retroalimentación hacia el resto de la organización, haciendo del manejo presupuestario un elemento clave para el éxito de los planes operativos del año. |