5. GESTION DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS ENTREGADOS

5.2 Gestión y mejoramiento continuo de los procesos principales.

Metodología Detallada para el Rediseño Continuo de los Procesos

Antes de entrar a la descripción de los procesos principales del Servicio de Impuestos Internos y dado que en el Subcriterio 5.1. sólo se describió en términos generales la metodología empleada por el Servicio en el desarrollo de los nuevos procedimientos o sus mejoras, aquí se explica con mayor detalle el desarrollo de los proyectos.

• Definición del proyecto, que se inicia con el establecimiento de los objetivos del proyecto, los cuales son una derivación de los objetivos estratégicos del Servicio. Lo anterior proviene de la permanente interacción entre el Director Nacional y los distintos Subdirectores, así también la de estos últimos con sus asesores, los cuales continuamente están en estrecho contacto con las actividades que se desarrollan a nivel operativo y por tanto efectúan los correspondientes diagnósticos de la situación actual.

• Definición del ámbito de aplicación, es decir, la selección de los procesos que tienen el mayor impacto en la consecución de los objetivos del proyecto. Junto a lo anterior, está la identificación de los responsables de los procesos, sus clientes, especificación de sus características y el establecimiento de objetivos y metas específicas de los procesos seleccionados. El estudio de los objetivos puede llevar a redefinirlos hasta la definición completa del proyecto.

• Con los objetivos y ámbito de aplicación en mente, se procede a abordar la situación actual con mayor detalle, con el propósito de conocer y medir las distintas actividades de los procesos a nivel operativo y proceder a la validación de los mismos. De esta forma, en base a la información recogida se prepara el terreno para generar las ideas de cambio con las cuales perseguir los objetivos del proyecto puntualizados en la etapa anterior.

• Levantamiento y diagnóstico detallado de la situación actual, los cuales se realizan en base a la elaboración de informes y estadísticas de los procesos seleccionados, los que son llevados a cabo por los distintos asesores y discutidos tanto entre los mismos como con sus jefes. El contenido de los informes abarca desde el estudio de las normas legales y reglamentarias hasta el flujo de procesos, flujo de información y medición del nivel de cumplimiento de los objetivos en base a un conjunto de indicadores previamente definidos.

• Planificación de actividades que se desarrollaran en el proyecto, utilizando técnicas de representación (por ejemplo carta Gantt), y conformando equipos de trabajo que se harán responsables del desarrollo de las distintas etapas del proyecto.

• Generación de alternativas de cambio, donde se van enumerando los lineamientos generales de cambio, orientados a la consecución de los objetivos del proyecto y que toma en cuenta tanto los antecedentes de la situación actual, como las restricciones organizacionales, legales y reglamentarias, y de recursos existentes. Lo anterior se realiza mediante una interacción consultiva entre los funcionarios participantes de los distintos procesos, así también con la asesoría tanto externa como interna por parte de las distintas Subdirecciones del Servicio.

• El desarrollo de las diferentes alternativas de cambio se hacen en conjunto con los funcionarios involucrados, mediante reuniones, presentaciones, consultas vía Fax, e-mail, etc. Además, estas alternativas van surgiendo y se van discutiendo con los Directivos relacionados al tema tanto de la Dirección Nacional como en las Regionales.

• Selección de la alternativa de cambio. Esta consiste en un estudio de factibilidad relacionado a los aspectos organizacionales, técnicos, económico, legales y reglamentarios. La selección final se hace considerando los aspectos antes señalados. Para la Selección de la alternativa de cambio, se realizan reuniones de trabajo con el Director Nacional y otros Directivos asociados a los temas que se tratan en cada una de las alternativas. Para estas reuniones se preparan informes con la descripción de cada alternativa, apoyados por cuadros comparativos respecto a la situación actual. De esta forma, quienes integran estas reuniones deciden la alternativa óptima a desarrollar, de acuerdo a los objetivos del Servicio.

• La alternativa seleccionada en la etapa anterior, es presentada a los Directivos de las Regionales y por intermedio de estos se da a conocer al personal involucrado, ya que estos deberán participar activamente en el desarrollo de la alternativa.

• Para el desarrollo de la alternativa el analista a cargo realiza, entre otras cosas, reuniones de trabajo con el personal que opera el proceso o bien con quien lo requiere, entrevistas dirigidas a los usuarios tanto externos como internos, entrevistas con los abogados, y estudios de casos reales y de los cuales el nuevo sistema debe hacerse cargo. Además, una de las actividades importantes que realiza el analista, o quién esta a cargo de desarrollar el proceso, es observar en terreno como se llevan a cabo las diferentes actividades del proceso a modificar.

• El Director Nacional del Servicio y sus Directivos, participan en cada una de las etapas del diseño lógico del nuevo proceso. De esta forma, se logra que la configuración del nuevo proceso se enmarque a los objetivos de la institución.

• Una vez finalizado el diseño lógico, se inicia la redacción de las instrucciones que se deberán impartir a la Sede Regional para la implantación del nuevo procedimiento. Estas instrucciones deben ser validadas por todas las Subdirecciones relacionadas con el tema.

• Se realiza una capacitación en terreno o bien en la Dirección Nacional, dependiendo de las características del proceso, para todos los funcionarios de la Sede Regional donde se probará el nuevo procedimiento y que deberán operar con este nuevo sistema.

• Se implanta el nuevo proceso en una Sede Regional, con el objeto de probar su funcionamiento y validar los criterios usados en su creación. Esta etapa es denominada Plan Piloto y tiene una duración de uno a dos meses.

• Durante los meses del Plan Piloto se observa el funcionamiento del nuevo proceso y se capturan las observaciones, sugerencias y problemas detectados por los funcionaron que se encuentran operándolo. Además, el analista, mediante entrevista personal a los contribuyentes y mediante observaciones diarias de la operación del sistema, realiza un estudio del grado de cumplimiento de los objetivos del proceso.

• Con la información capturada durante el tiempo que dura el Plan Piloto, se llevan a cabo las readecuaciones necesarias al nuevo proceso y, por ende, a las instrucciones impartidas. Se modifica la circular y se envía a todas las Subdirecciones pertinentes para su aprobación, acompañada del formulario de conciliación de circulares. Luego, se da inicio a la implantación a nivel de todo Chile.

• La implementación abarca tanto la capacitación de los recursos humanos participante en los procesos que cambian, así como la preparación de los recursos materiales y técnicos para llevar adelante la diseminación de los cambios a todas la Unidades o Departamentos del Servicio.

• Se define un plan de implementación. En él se detallan todos los pasos a seguir en las actividades de Capacitación, gradualidad y calendario de la implementación, establecimiento de grupos de soporte y la coordinación entre las distintas reparticiones que apoyaran a la implementación. Asimismo, se efectúan todas la actividades de coordinación entre los que participaran en el proyecto y los que quedarán a cargo como responsables de los mismos.

• Se elaboran materiales de difusión. Esto consiste en la confección de manuales, trípticos y materiales informativos a los contribuyentes, comunicados de prensa, publicación de los cambios de normas y procedimientos en el Diario Oficial, coordinación con las Subdirecciones de Administración, Informática y de Recursos Humanos, a través de su Departamento de Capacitación que participarán en la implementación.

• Diseño de los cursos y/o talleres de Capacitación del personal que participará en el proceso. Para esto, entre otras actividades, se debe preparar un documento llamado "Fiel Conductor", mediante el cual se resume los objetivos de la capacitación, la fecha, horarios, temas a tratar, actividades a desarrollar y monitores.

• Capacitación de acuerdo al "Fiel Conductor" para el personal involucrado de todas las Unidades de Chile del Servicio de Impuestos Internos.

• El grupo que llevo a cabo el proyecto debe cumplir en un período no mayor a seis meses, la misión de soporte y mantención del nuevo sistema. Una vez iniciada la implementación, se efectúa un seguimiento y apoyo a la misma, con el objeto de resolver los problemas que pudieran presentarse y a su vez permitir que los cambios se arraiguen y perduren en el tiempo.

• Seguimiento de la implementación. Se elaboran un conjunto de indicadores y estadísticas que irán dando luces del éxito respecto al cumplimiento de los objetivos planteados inicialmente en la generación del proyecto.

• Finalmente, se hace entrega de la mantención del proyecto al Departamento de la Dirección Nacional responsable, de acuerdo a su función, de los temas que trata el nuevo proceso.

Procesos Principales

Todos los procesos principales cuentan con procesos de apoyo que entregan las herramientas necesarias para que el proceso pueda operar en condiciones óptimas y de esta forma cumplir con los objetivos planteados al inicio de su diseño. El analista o responsable del proceso principal debe estudiar y definir todos los procesos de apoyo que requiere el nuevo sistema.

Una vez definidos los procesos de apoyo, el analista debe coordinarse con las áreas responsables de estos procesos para incluirlos en su sistema. De lo contrario, si estos no existen, son creados por el propio grupo a cargo del proceso principal o bien es coordinado con el área correspondiente al tema, para que sea ésta quién se encargue de su construcción.

Para describir el rediseño, gestión y mejoramiento de los procesos principales del Servicio de Impuestos Internos es conveniente dividirlos en 4 grupos; estos son:

• Trámites rutinarios y procesos de fiscalización masiva a los contribuyente.

• Auditorías y presencia fiscalizadora.

• Servicios de información y comunicación con los contribuyentes y funcionarios.

• Accesibilidad al servicio por parte de los contribuyentes

El análisis de las opiniones de los funcionarios y de los contribuyentes, dadas en este último caso por las encuestas de opinión, las visitas a terreno de los Directivos y los estudios hechos por profesionales a los diferentes procesos del Servicio permiten identificar las áreas de mejoramiento en cada uno de estos grupos.

Con la metodología descrita anteriormente se han llevado a cabo los siguientes proyectos:

Trámites rutinarios y procesos de fiscalización masiva a los contribuyente

• Ciclo de Vida del Contribuyente: Programa global que reformuló y simplificó los procedimientos de los trámites de Obtención de RUT, Inicio de Actividades, Modificación de datos de identificación o actividad económica y Timbraje de Documentos, que son los que con mayor frecuencia realiza el contribuyente ante el Servicio de Impuestos Internos. Los objetivos del proyecto fueron otorgar una atención rápida y expedita a los contribuyentes, especialmente a aquellos que tienen buen comportamiento tributario, y paralelamente proporcionar al Servicio una buena base de fiscalización preventiva, orientando a los contribuyentes en el correcto cumplimiento de sus obligaciones para evitar situaciones que a futuro podrían resultar onerosas para ellos y para el propio SII.

• Tiempo Máximo de Espera: Consiste en garantizar que toda persona que concurra al Servicio a realizar un trámite de Obtención de Rut, Inicio de Actividades, Modificación de datos de identificación o actividad económica y Timbraje de Documentos saldrá con su trámite terminado en una sola concurrencia y no deberá esperar más de 30 minutos antes de ser atendida. La garantía consiste en que en el caso de no cumplir con este plazo, se recibirán las solicitudes y antecedentes, procesándolos después, y remitiendo el trámite resuelto al domicilio del interesado.

• Aviso de Venta de Vehículo: Hasta el año 1994, el Servicio de Impuestos Internos exigía para la venta de taxis, de vehículos destinados al transporte de pasajeros y de carga ajena, que los contribuyentes efectuaran previamente término de giro. En 1994 se creó un procedimiento con el objetivo de no exigir más el término de giro para vender los vehículos, si el contribuyente declaraba su intención de continuar en la actividad de taxista o transporte de pasajeros o carga para terceros, o en cualquier otra de la 1ª categoría, al menos en los siguientes seis meses. La obligación anterior se sustituyó entonces por la de dar aviso de venta al Servicio de Impuestos Internos través de un formulario en que se comunica la voluntad del contribuyente de seguir en las actividades indicadas.

• Simplificación del trámite de Herencias: Se crea un nuevo procedimiento para el pago de los impuestos a las herencias, el cual se basa en un sistema de autodeclaración mediante la creación del nuevo "Formulario de Determinación del Impuesto de Herencias" (4419), centrando en el abogado patrocinante la responsabilidad de presentar al Servicio de Impuestos Internos un proyecto de cálculo del tributo correspondiente y la de proveer los antecedentes para determinar el parentesco, la tasación de los bienes y el cálculo del impuesto.

• Término de Giro: Se establece un nuevo procedimiento de Término de Giro que se basa en un formulario autodeclarativo, el que debe ser presentado al Servicio de Impuestos Internos. Este formulario está estructurado para que sea fácilmente verificable por los funcionarios, constituyéndose en la base para la revisión que el Servicio realiza antes del otorgamiento del certificado.

• Sistema Simplificado de Sanciones: Se creó un Sistema Simplificado de Aplicación de Sanciones con el cual todo el procedimiento para determinar el monto de la multa y la duración de la clausura se efectúa en un plazo de 4 días. El pago de la multa debe efectuarse dentro de 10 días. La clausura se lleva a efecto en el día 16 siguiente al fallo.

• Operación Renta: Mediante este proceso es posible coordinar, supervisar, controlar y normar las áreas de atención de público a nivel regional y la fiscalización involucrada en todo el proceso de las declaraciones de impuesto a la Renta. Además, como producto de este proceso se pueden mencionar, entre otras cosas, el rediseño y mantención de los procedimientos de atención de público, rediseño de la estructura física donde se atiende a los contribuyentes que son citados, creación, modificación y mantención de los procesos computacionales para verificar las declaraciones de los impuestos a la Renta de los contribuyentes, creación y mejoramiento de las herramientas de fiscalización (como las notificaciones) para hacerlas más efectivas, estableciendo una uniformidad de criterios y procedimientos para los fiscalizadores mediante circulares e instrucciones a todo el país.

• Operación I.V.A.: Administración y mejoramiento del proceso de captura de datos del formulario N° 29, para contar con información oportuna y apropiada para la fiscalización del I.V.A.. Con esto se mejoran todas las interacciones del Servicio de Impuestos Internos con el Contribuyente, solicitándole menos documentos para realizar los trámites y agilizando la atención.

• Otros Procesos: Reavalúo de los bienes raíces no agrícolas, Beneficios para los pequeños agricultores no agrícolas, Peticiones Administrativas, etc.

Se recomienda leer el documento "Por los Caminos de la Modernización del Estado", elaborado por el Servicio de Impuestos Internos y el cual se adjunta como anexo. En este documento se encontrará una descripción más detallada de algunos de estos proyectos, desde su diagnóstico hasta los resultados obtenidos.

Auditorías y Presencia Fiscalizadora

La auditorías consisten en una revisión exhaustiva de los antecedentes tributarios del contribuyente. Para ello se notifica al contribuyente con el fin de que se presente en el Servicio de Impuestos Internos con los antecedentes solicitados o bien es visitado en su domicilio por un fiscalizador. Las auditorías pueden surgir de un plan nacional o regional de fiscalización o bien pueden ser consecuencia de las irregularidades encontradas en una fiscalización en terreno o en el procedimiento de timbraje.

Junto con las auditorías la presencia fiscalizadora comprende todas aquellas actividades de fiscalización consistentes en observar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes en el lugar donde éstas se desarrollan. El objetivo es mantener una presencia fiscalizadora, esto es, que el contribuyente perciba que su mal comportamiento puede ser detectado. Algunos de estos procesos son:

• Batidas: Un grupo de fiscalizadores procede a verificar en una zona comercial determinada generalmente de gran actividad que los comerciantes entreguen comprobantes de ventas a los clientes, sin que los primeros se percaten de su presencia. Cuando se detecta una venta sin comprobante, el fiscalizador se dirige junto con el cliente hasta donde el vendedor para confirmar que el documento no ha sido emitido y cursar la multa correspondiente y notificar el denuncio correspondiente.

• Punto fijo: En este caso el fiscalizador permanece varias horas observando el cumplimiento tributario de un contribuyente, para luego comparar el volumen de venta generado durante su permanencia en el local con el obtenido anteriormente en períodos similares anteriores.

• Empadronamiento: Se toma nota de algunos antecedentes del contribuyente, por ejemplo de la última boleta emitida, y se verifican antecedentes tales como inicio de actividades, timbraje de documentos, etc. Al igual que en las batidas, se seleccionan zonas con fuerte actividad comercial.

• Control vial: Se controla que el transporte de mercaderías se efectúe con la documentación correspondiente (guías de despacho, etc.). Este control se lleva a cabo, con la ayuda de la fuerza pública, en las principales avenidas de la ciudad y carreteras.

En el criterio N° 4 se describen como se planifican o programan estos procesos y que en particular se pueden ver en el documento que se adjunta como Anexo 4 "Plan de Lucha Contra la Evasión".

Servicios de Información y Comunicación con los contribuyentes y funcionarios

En el Subcriterio 2.2 se han expuesto en detalle los proyectos que conciernen la reformulación del Boletín Oficial del SII; Subscripción de Circulares; Cartillas e información de apoyo para la realización de trámites; SII en Internet; Buzones de sugerencias y observaciones de los contribuyentes; situaciones de atención y seguimiento de reclamos; Guías de aprendizaje para la educación General Básica.

Accesibilidad al servicio por parte de los contribuyentes

Con el objetivo de racionalizar y priorizar los lugares donde debieran abrirse nuevas oficinas se implementó un modelo que permitía establecer la factibilidad y priorizar la apertura de nuevas Unidades, en base a criterios de importancia económica de las localidades, de cantidad de contribuyentes, distancias y tiempos de desplazamiento hasta la unidad del Servicio que los atendía, etc.

Con los resultados obtenidos se seleccionó un conjunto de unidades que debían ser abiertas, indicándose los requerimientos de funcionarios, espacios y equipos necesarios para que atendieran en forma adecuada.

Así, en los últimos 7 años se han abierto 12 nuevas Oficinas destinadas a atender a los contribuyentes de las comunas del país. Sólo dos de éstas Unidades se han establecido en la Región Metropolitana (Ñuñoa y Maipú) y las 10 restantes lo fueron en diferentes Regiones del país.

Estas iniciativas, aparte de dar una mejor atención a los contribuyentes de las comunas ya señaladas y facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, han servido también para desconcentrar territorialmente la gestión del Servicio, ya que los jefes de esas Unidades han sido investidos de facultades administrativas y operativas por vía de la delegación de facultades del Director Regional del cual dependen.

Esto ha incrementado la cobertura geográfica del Servicio y a su vez ha desconcentrado geográficamente las decisiones, lo que también ha sido muy beneficioso para los contribuyentes, ya que, en la gran mayoría de los casos han recibido soluciones más oportunas y no han requerido viajar a la capital de su región o del país para solucionar sus problemas con la Administración Tributaria. Tampoco tienen que esperar días o meses que llegue la ansiada autorización o informe correspondiente. Es el propio funcionario de la oficina de su ciudad, por pequeña que ella sea, el encargado de resolverle en forma inmediata sus problemas.