| Home >Informe Autoevaluación 5. GESTION DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS ENTREGADOS 5.3 Gestión y mejoramiento continuo de los procesos en áreas de apoyo Areas de Apoyo Para el funcionamiento de los procesos descritos anteriormente el Servicio de Impuestos Internos cuenta con las siguientes áreas de apoyo:
La descripción de cada una de estas Subdirecciones fue efectuada en el resumen de este informe, y puede ser consultada en detalle en la memoria del Servicio, que se adjunta como Anexo 10, "Memoria del SII, Año 1995". Metodología Empleada en el Rediseño de los Procesos de Apoyo La metodología empleada para el diseño de los procesos principales y de apoyo es la misma. Para ambos tipos de procesos se forman grupos de trabajo, quienes en conjunto con el personal involucrado van desarrollando el sistema hasta su implantación. Las diferentes etapas de la metodología empleada por el Servicio de Impuestos Internos se describieron en el subcriterio anterior. Criterios de Evaluación de los Procesos Los criterios de evaluación para seleccionar una de las alternativas de diseño de los procesos principales y procesos de apoyo, como también el funcionamiento mismo de éstas, van a depender de los objetivos planteados para cada uno sobre los cuales queremos medir el grado de cumplimiento. A su vez, los objetivos están ligados al nivel de satisfacción de los clientes de los procesos. Así, para el primer tipo de proceso, los clientes están presentados por el Estado y sus entidades y los contribuyentes, y en el segundo caso por los dueños, responsables y participantes de los procesos principales. Los criterios de evaluación para los procesos principales están vinculados a los objetivos estratégicos del Servicio, y por tanto son de carácter primario, conteniendo una parte importante de componente no cuantitativo. Por tanto los criterios de evaluación tienen que ver básicamente con la calidad de atención del contribuyente para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, amplitud y profundidad de la labor fiscalizadora del Servicio y el grado de eficacia y eficiencia en uso de los recursos humanos, técnicos y materiales. A diferencia de lo anterior, los criterios de evaluación para los procesos de apoyo están más próximos a los objetivos operativos y son de carácter secundario, donde es más claro visualizar los indicadores asociados debido a sus componentes mayormente cuantitativos. Así, los criterios de evaluación tienen que ver con el grado de facilitación que estos otorgan a los actores de los procesos principales en la consecución de sus objetivos y se asocian a la optimización de recursos tanto materiales como humanos. Estos tienen que ver fundamentalmente con evaluaciones técnicas, económicas, organizacionales, legales y reglamentarias, que permiten que las actividades del proceso principal sean factibles. Procesos de Apoyo Como ejemplo se describen a continuación, algunos procesos de apoyo que han sido objeto de rediseño y/o procesos de optimización: En el área Informática
En el área Jurídica
En el área de Administración
En el área de Recursos Humanos
Medición y Seguimiento de los Procesos de Apoyo Como una manera de formalizar la vía por la cual los funcionarios de todas las Unidades del Servicio hacen sus aportes a estos proyectos, surgen en forma natural las mesas de ayuda cuyos responsables son los mismos encargados de llevar a cabo el rediseño de los procedimientos y tienen como objetivo recepcionar las observaciones, reclamos, sugerencias, nuevas ideas y preguntas las que se responden en el momento cuando la comunicación es por teléfono o durante el día cuando es escrita. De acuerdo a lo anterior, las principales mesas de ayuda con las cuales cuenta el Servicio de Impuestos Internos son Ciclo de Vida del Contribuyente, Operación Renta, Distribución PC e Impresoras, Software y hardware, Tribunal Tributario, Plan Simplificado de Denuncios. Mediante estas mesa de ayuda es posible medir el grado de participación del personal en el proceso de calidad integral y a su vez el funcionamiento de los nuevos procesos, lo que permite modificar los procedimientos o bien crear nuevos que permitan solucionar los problemas detectados y planteados por el personal. Como ejemplo, la mesa de ayuda del Ciclo de Vida del Contribuyente recibió durante el año 1997 3.015 consultas, de las cuales el 60.35 % fueron hechas por teléfono, el 29.67 % por valija, el 9.03 % por e-mail y un 0.95 % por otros medios. Los tipos de consultas se clasificaron en consultas por procedimientos 27.39 %, consultas por solución a problemas puntuales 61.78 %, sugerencias 7.45 % y aviso de fallas 3.38 %. Mediante estas mesas de ayuda, es posible capturar los problemas que se han presentado con algún proceso de apoyo en particular. De esta forma, si el proceso de apoyo no fue diseñado en conjunto con el proceso principal, el responsable de este último, debe solicitar al área que corresponda, las adecuaciones necesarias para que el proceso pueda cumplir con su objetivo inicial. De lo contrario, las modificaciones o adecuaciones al proceso de apoyo se incluyen con las del proceso principal. |