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6. INFORMACION Y ANALISIS

6.1 Datos y fuentes.

El Servicio de Impuestos Internos para realizar eficazmente su labor fiscalizadora requiere el manejo de grandes volúmenes de información, en lo posible proveniente de diversas fuentes independientes y/o complementarias, como fue mencionado en el resumen.

Esto permite hacer cruces de información que permiten validar lo declarado por los contribuyentes y evitar o al menos disminuir la cantidad de veces que deben presentarse ante el Servicio con antecedentes sobre sus operaciones, lo que redunda en un beneficio mutuo, tanto para el contribuyente, como para el SII.

Por ello, los criterios aplicados están orientados a prevenir los problemas de calidad de la información y/o solucionarlos en el inicio de la cadena de procesos de ingreso de datos, o lo más cercano a éste. En esencia se trata de ir a la fuente del error, aplicar tecnología disminuyendo la intervención humana para reducir errores, mejorar el diseño y el contenido de formularios, como una de forma de facilitar su llenado y procesamiento y de asegurar que la información entregada sea pertinente.

Calidad y evaluación de los Sistemas de Información en el SII

De otra parte se han desarrollado proyectos de apoyo a la utilización de software tributario para el llenado de los formularios de "Declaraciones de Rentas" y para la entrega de la información relacionada con lo que denominamos "El Vector Externo", que en esencia consiste en toda la información complementaria sobre las inversiones y remuneraciones de los contribuyentes entregar los Bancos, Sociedades Anónimas y en general todas las empresas.

Esto ha significado la creación de un nuevo mercado en este ámbito con la participación de importantes empresas proveedoras. El Servicio especifica y certifica los productos, lo cual otorga garantía a los usuarios.

Un elemento esencial en el cumplimiento de objetivos de calidad integral ha sido la creación de estándares de certificación de aplicaciones, lo cual es aplicado por funcionarios de la institución y en las aplicaciones más críticas lo realiza una empresa externa contratada especialmente para tal efecto.

Por otra parte, en el proceso de desarrollo de aplicaciones, tanto las construidas en el Servicio como las desarrolladas por empresas externas, se ha incorporado permanentemente a los usuarios, quienes participan en la especificación de requerimientos y durante el proceso de construcción, validando el producto a medida que se va construyendo, para asegurar que cumpla con los requerimientos.

Este proceso continua en la implantación, en la cual se utiliza la metodología de desarrollo de prototipos, lo cual permite la detección oportuna de los errores y su corrección sin afectar la operación.

Los usuarios del Servicio de Impuestos Internos cuentan con sistemas llamados "corporativos", es decir, que están disponibles y son usados en toda la organización, cuyo desarrollo mantención y soporte es responsabilidad de la Subdirección de Informática y con sistemas desarrollados por los propios usuarios bajo plataforma de computación personal, en los que el desarrollo, mantención y soporte es de responsabilidad de ellos mismos, con la colaboración de la Subdirección de Informática, cuando es solicitada.

Como Sistemas Corporativos, podemos identificar los siguientes:

Como sistemas desarrollados por usuarios se identifican:

Mecanismos de difusión de la información al interior del SII

Como complemento a los mecanismos mencionados en el Criterio 2, podemos agregar el que toda la información es puesta a disposición de los usuarios a través de diversos sistemas computacionales, diferenciados por Areas o Usuarios y de acuerdo a los niveles de acceso definidos para cada uno de ellos.

La confiabilidad y seguridad de acceso a los sistemas está basada en un Sistema de claves que permite ingresar a los equipos y a los servicios de éstos, autorizado por los supervisores de las áreas usuarias responsables de cada sistema y habilitadas centralmente por la Subdirección de Informática.

Para asegurar que sólo los funcionarios competentes tengan acceso a las aplicaciones y a las bases de datos correspondientes, existe un sistema de perfiles para establecer quienes deben tener acceso a cada sistema, dato o aplicación. Toda la información es puesta a disposición de los usuarios de acuerdo a los niveles de acceso definidos para cada uno de ellos, en base a su función dentro de la Institución. De este modo, sólo los funcionarios responsables de un procedimiento pueden ingresar, modificar y/o consultar datos, de acuerdo al perfil de acceso que posee, lo cual a su vez tiene el dinamismo necesario para responder a situaciones en que los usuarios cambian de función, ya sea en forma temporal o definitiva.

La rapidez tanto de las aplicaciones como de los equipos y la red, se comparan en sus rendimientos con estándares propios o de empresas afines y se miden permanentemente, quedando sus resultados disponibles en un informe de "uptime" (tiempo de operación continuada) detallado que se publica mensualmente por diversos medios, incluida la Intranet. Este informe indica el porcentaje de la jornada de trabajo que están disponibles los sistemas y las aplicaciones.

Para asegurar los estándares de calidad, pertinencia y consistencia de los datos se ha creado un Comité denominado Comité de Informática, que define las normas y políticas de diseño de la Institución y que deben ser administradas por la Subdirección de Informática.

El SII posee la más avanzada tecnología para responder adecuadamente a los requerimientos planteados en este punto, dado que utiliza el administrador de bases de datos relacionales Oracle que incorpora tecnología que permite asegurar la consistencia e integridad de los datos. Entre otras características, dispone de las últimas innovaciones en lo referido a auditoria y recuperación ante fallas.

Además, al momento de definir cada sistema, en el diseño de las bases de datos, en el establecimiento de reglas de validación y restricciones a los datos, se asegura la consistencia en cada actualización o ingreso de datos nuevos que se efectúe.

Por otra parte, el SII cuenta con una red nacional de largo alcance que permite mantener conectados a todos los servidores y PC's de todas sus Unidades Operativas y la Dirección Nacional, unos con otros. Esto permite que cualquier usuario acceda en línea, a toda la información disponible más allá de las limitaciones geográficas, tanto al interior como al exterior del Servicio, como por ejemplo, los servicios de consulta a Dicom y a la base de datos Anfitrión, del Diario Oficial, donde se pública la normativa legal tributaria, accesibles desde cada estación de trabajo del SII.

A su vez todos y cada uno de los 1.422 PC's conectados a la red cuentan con acceso directo a una Intranet en la que se dispone de toda la información de interés tributario existente, tales como boletines, circulares, normas, procedimientos, etc.

También se promueve la comunicación a través de correo electrónico, como una forma de mejorar la productividad. A la fecha existen 285 usuarios, principalmente directivos nacionales y de las 16 regionales y profesionales, que tienen su casilla de correo electrónico (e-mail) activa, lo que les permite mantenerse permanentemente comunicados tanto al interior como hacia y desde el exterior del Servicio.

Además, para aquellos funcionarios que requieren estar vinculados a Bases de Datos de Información externa al SII, existe el Servicio de Internet, el cual permite mediante un enlace dedicado acceder a todos los sitios que esta red posee a lo largo del mundo.

Las fallas o carencias de las aplicaciones y/o los datos, que son detectadas por los usuarios, son informadas inmediatamente a una Mesa de Ayuda disponible en la Subdirección de Informática, quienes junto con registrar los problemas, son los responsables de responder la solución en el menor tiempo posible. Para ello cuenta con la colaboración de todas las áreas técnicas necesarias las que deben dar alta prioridad a dichos requerimientos. Existen además, mesas de ayuda especializadas en las distintas áreas usuarias responsables, quienes evalúan y gestionan la solución de los problemas de su competencia.

Existe un procedimiento para realizar un seguimiento de los problemas pendientes de solucionar, mediante un número de atención otorgado por las mesas de Ayuda.

Los cambios de funcionalidad son coordinados a través de las áreas usuarias centrales y responsables de los distintos sistemas. Para ello, la Subdirección de Informática está organizada en departamentos orientados a las áreas usuarias correspondientes, con las cuales se tiene un régimen de reuniones periódicas de revisión y evaluación de la marcha de los proyectos, de los problemas que surgen y de nuevas demandas.

Existen instancias formales de evaluación, coordinación y control del trabajo informático con agrupaciones de áreas usuarias, como es el caso de las aplicaciones de Fiscalización, Avaluaciones, aplicaciones del área Jurídica y proyectos nuevos de Estudios. Se realizan reuniones periódicas a intervalos no mayores de un mes, en un esquema formal, donde los usuarios plantean requerimientos y observaciones a los sistemas, en las que se toman actas donde se registran los acuerdos y compromisos de cada reunión.

Existe el Comité de Informática, presidido por el Director del Servicio, e integrado por el Área de Informática y las Áreas Usuarias además de dos consultores externos de alto nivel. En este Comité, que sesiona cada dos semanas, se definen las políticas, se evalúan y aprueban los planes de innovación en las materias informáticas y se revisa la cuenta detallada de las actividades ejecutadas en el período por la Subdirección de Informática.

Para evaluar la satisfacción de los usuarios la Subdirección de Informática visita periódicamente, por lo menos una vez al año, cada una de las Unidades u Oficinas del Servicio, y realiza una encuesta estructurada y sistemática destinada a medir la satisfacción de los usuarios con los Sistemas de Información (hardware, software, redes, funcionalidad, etc.). Los problemas registrados durante estas visitas son sistematizados y resueltos en el más breve plazo.