Home > Informe Autoevaluación>

7. IMPACTO SOBRE LA COMUNIDAD

7.2 Percepción de la organización por parte de la comunidad.

Los impuestos son el mecanismo por el cual la comunidad entrega al Estado los recursos necesarios para financiar los programas sociales y la provisión de servicios que la propia comunidad ha acordado y espera recibir del Estado. Para que este acuerdo social opere resulta fundamental que exista aceptación por parte de la comunidad del sistema a través del cual se recaudan los recursos y en ese aspecto la autoridad tributaria cumple, junto con otras instancias, un rol clave.

El SII ha reconocido como una de sus obligaciones la promoción de mayores grados de aceptación del sistema tributario en lo que dice relación con sus principales funciones. Esto se ha desarrollado en tres áreas de interés. Primero, una de las tareas iniciales ha sido la difusión de los impuestos entre los contribuyentes, su conocimiento y el de su destinación, lo que es básico para promover el cumplimiento de éstos. Segundo, se han impulsado avances en las tareas de facilitar el cumplimiento de los impuestos, a través de distintos proyectos de mejoramiento de atención a los contribuyentes y que han sido descritos en otras secciones de este informe. Finalmente, en un tercer plano de aceptación, el SII ha tratado de posicionarse como una institución fiscal eficiente, proyectando en la comunidad la imagen de una organización que se moderniza y que aplica eficientemente los recursos que se le asignan.

Bajo este enfoque deben entenderse los mecanismos e instrumentos que el SII ha empleado para capturar información de su percepción por parte de la comunidad y retroalimentar los esfuerzos que apunten a lograr mayor aceptación del sistema tributario. Como ya se explicitó en el subcriterio 2.1, el Servicio de Impuestos Internos encarga periódicamente a empresas especializadas en la investigación de mercado la realización de estudios y encuestas periódicas destinadas a conocer la percepción de los contribuyentes tanto frente al sistema tributario y los impuestos, como respecto de la administración tributaria y materias específicas como la aplicación de nuevos mecanismos de atención o la incorporación de avances tecnológicos, de manera de evaluar su impacto directo.

Uno de los primeros estudios se efectuó en 1990 y se repitió en 1992, y estuvo destinado a conocer la imagen del SII y las actitudes de la población frente al pago de impuestos. Entre las conclusiones de estos estudios cabe mencionar que la imagen del SII destaca como el organismo estatal más recordado y considerado uno de los más importantes. Asimismo, entre ambos estudios se apreció un cambio importante en la actitud de la población frente al pago de los impuestos, aumentando fuertemente el consenso respecto de la importancia que éstos tienen para el desarrollo del país y sobre la necesidad de endurecer la fiscalización de los evasores. El resultado de estas encuestas permitió implementar nuevas y más estrictas políticas de fiscalización sin temor al rechazo social, lográndose una mejoría notable en el nivel de cumplimiento de pago del IVA.

Lo mismo sucedió con las encuestas efectuadas para evaluar la calidad del servicio otorgado en los trámites incluidos en el Ciclo de Vida del Contribuyente, realizadas por Adimark en 1996 y 1997, donde se aprecia una mejoría notable en el grado de satisfacción de los contribuyentes frente a distintos aspectos del proceso de atención, pero sin duda la evolución positiva más significativa es la referida a la percepción del tiempo requerido para realizar los trámites, que era la variable peor evaluada. Por ejemplo en septiembre de 1997 el 65,2% de los contribuyentes se manifestó extremadamente satisfecho con el tiempo que le tomó el trámite, frente a sólo el 50,9% de los encuestados que el año anterior señalaba lo mismo.

También la Operación Renta, y específicamente la calidad del servicio que reciben los contribuyentes observados en el proceso que debieron acudir a las oficinas del SII, ha sido evaluada a través de encuestas efectuadas por Adimark en los años 1994, 1996 y 1997. En ellas se aprecia una percepción positiva constante respecto de los funcionarios del Servicio y en relación con la infraestructura, además de avances notables respecto de los tiempos que demora la atención, la igualdad en el trato recibido y la posibilidad de resolver sus dificultades en una sola visita al Servicio.

Más información relevante sobre la imagen del Servicio se obtiene a través del procesamiento de las sugerencias y los reclamos expresados por los usuarios y contribuyentes en buzones especialmente instalados para este efecto en as Oficinas y Unidades, la recepción de comentarios y sugerencias en la página web que el Servicio mantiene en Internet, o por medio de cartas y publicaciones en diarios, revistas y otros medios de comunicación. En este sentido, existe un análisis sistemático de los recortes y publicaciones de prensa, con atención especial a los reportajes y cartas dirigidas a los Directores de los medios, los que son fotocopiados en la Dirección Nacional y remitidos a los responsables directos de cada área involucrada con instrucciones de evaluar cada situación e informar de las medidas adoptadas.