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CIRCULAR Nº 71, DE 10 DE DICIEMBRE DE 1996

MATERIA : IMPLEMENTA SISTEMA DE RECLAMOS EN LAS DIRECCIONES
REGIONALES METROPOLITANAS EN LAS AREAS DE TIMBRAJE, RUT E INICIO DE ACTIVIDADES, MODIFICACIONES, TERMINO DE GIRO Y OPERACION RENTA.

La Dirección Nacional del Servicio ha decidido establecer en las
Direcciones Regionales Metropolitanas un Sistema de Reclamos, que permita
dar solución en forma rápida y expedita a los problemas o necesidades de
los contribuyentes.

Esto se hará a través de un procedimiento especial que se implementará en
las áreas del Ciclo de Vida del Contribuyente (Iniciación de Actividades,
Obtención de Rut, Timbraje de Documentos, Modificaciones y Término de Giro)
y de la Operación Renta.

Este Sistema de Reclamos deberá ser utilizado en aquellos casos en que el
Contribuyente haya realizado todos los trámites y gestiones pertinentes en
la Unidad del Servicio, sin haber recibido solución o respuesta a su
situación, no debiendo ser recepcionados aquellos reclamos que dicen
relación con situaciones puntuales, entendiendo por tales a las que de
acuerdo a la experiencia, luego de producidas, encuentran solución por el
sólo hecho de transcurrir un lapso no superior a un día. Entre estas
situaciones imponderables podemos citar a: impresoras que no funcionaron o
posibles caídas del sistema.

Cabe señalar, que este Sistema de Reclamos funcionará en forma
independiente de los Buzones de Reclamos, Sugerencias y Denuncias que
funcionan en las Direcciones Regionales, a través de un procedimiento
diferente, el cual está a cargo de los Directores Regionales. Sin embargo,
los reclamos recibidos a través de los buzones y que estén relacionados con
la Operación Renta y el Ciclo de vida del Contribuyente, podrán ser
canalizados a través de este nuevo procedimiento si el Director Regional lo
estima procedente.

El Sistema de Reclamos en cuestión, no tiene relación con las solicitudes
administrativas que presentan los contribuyentes a través del formulario
2.117, línea 25 llamado "Otras (indíquelas)". Se deja expresa constancia que
para la presentación de Reclamos no debe utilizarse este formulario (2117), sino que éstos deben hacerse a través del Sistema de Reclamos que se norma
en la presente Circular.

Los Reclamos que sean presentados por los contribuyentes a través de este
sistema, deberán ser canalizados directamente a través de los Coordinadores
de las áreas respectivas.

Se previene de manera muy especial, que los señores Coordinadores deberán
prestar la máxima atención posible a todos los Reclamos recibidos por
intermedio de este procedimiento, involucrándose directa y personalmente en
la atención, solución y respuesta a los problemas e inquietudes que los
contribuyentes presenten por este conducto.

PROCEDIMIENTO

1.- El contribuyente que haya efectuado uno o más trámites correspondientes
en la Unidad respectiva, sin obtener solución o respuesta satisfactoria a
su situación particular, deberá dirigirse al Coordinador del área que tenga
relación con la materia o propósito del Reclamo. Por ejemplo: Si una
persona desea reclamar por problemas en su Declaración de Impuestos a la
Renta, deberá concurrir donde el Coordinador de la Operación Renta.

2.- Si el Coordinador no puede dar solución inmediata a lo planteado por el
contribuyente, tendrá a disposición de éste, un Formulario especial de
Reclamos, el cual consta de dos hojas: original y copia.

3.- El Coordinador deberá llenar el formulario de la forma más completa
posible, con la colaboración del contribuyente, indicando:

- fecha de recepción
- número del reclamo
- identificación del contribuyente
- problema que lo afecta
- documentos o antecedentes que adjunta
- nombre, firma y timbre del Coordinador

4.- El original del formulario quedará en poder del contribuyente, el cual
le servirá de constancia de haber presentado el Reclamo, y la copia quedará
en poder del Servicio, en particular del Coordinador respectivo el cual
deberá llevar un archivo correlativo con todos los reclamos recibidos.

5.- Una vez recepcionado el formulario, el Coordinador deberá estudiar y
solucionar el Reclamo planteado, en el menor tiempo posible, generando una
respuesta por escrito la cual deberá ser registrada en el formulario
señalado.

La respuesta al contribuyente podrá efectuarse en alguna de las siguientes
formas a convenir: personal, fax o por correo, para lo cual el Coordinador
le informará el tiempo estimado en que se resolverá la situación que afecta
al contribuyente, y que transcurrido este tiempo el Coordinador le
comunicará por los medios convenidos si la situación ha sido superada, o
bien, el estado en que se encuentra y la posible nueva fecha de solución.

Habiendo convenido con el contribuyente otorgarse una respuesta personal,
se le solicitará al contribuyente la firma de la Hoja de Respuesta. Una vez
concluido este trámite, el formulario debe ser archivado.

6.- En aquellos casos, en que el Coordinador no pueda resolver el caso
planteado por el contribuyente, deberá buscar una solución o respuesta con
el Jefe de Departamento Regional respectivo, o con el Director Regional, y
responder de acuerdo a lo señalado en el punto número 5.

7.- En aquellos casos en que a nivel de la Dirección Regional, no se pueda
resolver el Reclamo planteado por el contribuyente, el Coordinador deberá
consultar a la Dirección Nacional del Servicio, al Departamento de
Planificación y Control de Fiscalización.

8.- Los funcionarios de la Dirección Nacional encargados de solucionar o
dar respuesta a la situación planteada, informarán de ésta al Coordinador
respectivo, quien deberá comunicársela al contribuyente de acuerdo a la
forma señalada en el punto número 5.

JAVIER ETCHEBERRY CELHAY
DIRECTOR