Identificación de la Postulación al Premio Nacional a la Innovación en la Gestión Pública.
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Procedimiento de Postulación y Selección Por favor lea cuidadosamente los Requerimientos de Postulación. Cada uno de éstos serán exigibles para el proceso de evaluación de las innovaciones.
El plazo para la recepción de las postulaciones es el 18 de junio de 1999. En el período del 18 de junio al 15 de agosto se realizarán las evaluaciones de los proyectos, y se visitarán en terreno las 20 más destacadas. En agosto de 1999, el Jurado escuchará las presentaciones personales que los postulantes hagan, y seleccionará las innovaciones más destacadas, las cuales recibirán premiación y reconocimiento público. Información Adicional Por favor indique cómo se enteró Ud. de este Programa: _____ radio _____ diarios _____ boletín institucional _____ posters _____ dípticos _____ email _____ correo al área __x___ otro |
Este espacio será llenado por el Postulación Encuestas de Opinión como Método de Control de Calidad del Servicio al Contribuyente Nombre de la Innovación Año 1994 Fecha de implementación Dirección Nacional Nombre de la Unidad, Sección ó Departamento que postula Servicio de Impuestos Internos Nombre de la Institución Teatinos 120 Dirección Persona responsable de esta postulación a contactar para Notificación o por requerimientos de información Juan Francisco Sánchez Coordinador Subdirección de estudios Nombre Cargo Servicio de Impuestos Internos Organización Teatinos 120 Oficina 600 Dirección Teléfono Fax 6921493 6921087 Identificación de la autoridad institucional que auspicia esta Postulación( La autoridad firmante certifica la innovación postulante se encuentra implementada y tiene resultados verificables a la fecha) Javier Etcheberry C.Director Nombre Cargo Firma Fecha 6921600 6921669 Teléfono Fax Email La autoridad institucional debe tener a lo menos un rango de Subsecretario, Jefe de Servicio o Alcalde. |
Descripción: Hasta 1989 el SII no contaba con herramientas para evaluar en forma sistematizada los requerimientos y expectativas de los usuarios, el impacto de los cambios de procedimientos en la percepción de los contribuyentes y en general acerca de los servicios recibidos. En 1990 el SII establece la Investigación de Mercados como una herramienta de gestión tendiente a obtener información relevante para evaluar los niveles de satisfacción y calidad de servicio en la atención de público por parte de los contribuyentes, recibir sugerencias para mejorar la calidad de atención, establecer debilidades y fortalezas de los servicios ofrecidos y bases para elaborar indicadores de gestión. Estas encuestas han permitido mejorar la gestión de las áreas funcionales y de las Unidades del SII.
Novedad del proyecto: No es común en las empresas privadas ni menos en los servicios públicos utilizar las herramientas de investigación de mercado como instrumento permanente de medición de la calidad del servicio prestado a los usuarios (contribuyentes). Adaptarse a las necesidades específicas de la gente es importante en un país que se moderniza, abriéndose a nuevos estándares de calidad en sus servicios. También, el usar este tipo de herramientas permite profundizar el proceso de restauración democrática, en que las instituciones deben estar al servicio de la gente. El SII se ha comprometido ante el Ministerio de Hacienda a que en forma experimental, se usen los indicadores obtenidos de las encuestas para evaluar su gestión, formando parte de los factores considerados para calcular el incentivo tributario
Impacto del proyecto: El verdadero impacto de la innovación, es que el uso de herramientas de investigación de mercado (encuestas) permite que los usuarios sean considerados explícita y objetivamente en la toma de decisiones. La realización continua de estas encuestas a partir de 1990, han permitido a través de sus resultados diseñar nuevas y mejores políticas para lograr el pago de los impuestos, enfrentar con éxito la reducción de la evasión, y se ha constituido en una herramienta insustituible para identificar las variables o factores peor evaluados para incorporar mejores soluciones a los nuevos proyectos o a los ya existentes.
Replicabilidad del proyecto: Se considera que la investigación de mercado no sólo es replicable en el ámbito de las instituciones que prestan sus servicios masivamente a usuarios, sino que debiera ser de carácter obligatorio. Esta debe ser una de las formas en que el Estado incorpora a la gente al proceso de modernización de sus instituciones. No es necesario para replicar este tipo de iniciativa el que las instituciones cuenten con recursos propios para realizar estos estudios ya que existen en el país numerosas empresas que poseen competencia y experiencia en el tema.
Sustentabilidad y materialización del proyecto: En el SII el uso de este tipo de herramientas se ha institucionalizado desde 1990 y es considerado como un instrumento base para obtener la información que sus directivos necesitan para lograr mayores estándares de calidad en su gestión y brindar un alto nivel de calidad en el servicio a sus usuarios (contribuyentes). La repetición de los estudios en varias oportunidades, ha permitido contar con un conjunto de encuestas y metodologías que se han ido depurando y validando en forma progresiva en el tiempo, lo que ayuda en forma importante a que se mantenga este tipo de iniciativas.
1. Descripción del proyecto.
Mejorar la atención del contribuyente ha sido una de las preocupaciones centrales de la actual administración del Servicio de Impuestos Internos, considerando el rol que ésta juega en la promoción del cumplimiento de las obligaciones tributarias. Sin embargo, hasta 1989 no existían al interior de la entidad antecedentes que permitieran evaluar en forma sistematizada los mecanismos más eficientes para el logro de este objetivo, los requerimientos y expectativas de los usuarios, ni el impacto de los cambios de los procedimientos en la percepción de los contribuyentes acerca de la calidad de los servicios recibidos.
A partir de 1990 el Servicio de Impuestos Internos decidió establecer y utilizar en forma permanente y sistemática la Investigación de Mercados como una herramienta de gestión tendiente a obtener información relevante para el proceso de toma de decisiones de la organización.
En términos más específicos la información recopilada a través de las Investigaciones de Mercados a permitido al Servicio lo siguiente:
Evaluar los niveles de satisfacción y calidad de servicio por parte de los contribuyentes frente al proceso de Operación Renta y en el Ciclo de Vida del Contribuyente.
Obtener de parte de los contribuyentes las sugerencias para mejorar la calidad de atención en las áreas señaladas.
Establecer debilidades y fortalezas de los servicios ofrecidos.
Identificar problemas y detectar las oportunidades de solución.
Base para establecer y evaluar los indicadores de gestión.
A partir de los resultados obtenidos desarrollar estrategias y acciones.
La seriedad con que el SII ha asumido los resultados de las encuestas, especialmente en ámbitos como el Ciclo de Vida del Contribuyente o la Operación Renta, ha llevado a acordar con el Ministerio de Hacienda, en una experiencia totalmente inédita y de carácter piloto que alguna de las variables consultadas sea incorporada como uno de los indicadores oficiales de desempeño del SII. Cabe destacar, que parte del incentivo tributario que recibe la institución, se calcula a partir del grado de cumplimiento de metas respecto a estos indicadores.
Esta forma de abordar la medición del servicio a los usuarios de una institución de la administración estatal, y el empleo como instrumento que permita evaluar las mejoras e incluso sirva para determinar parte de la remuneración de un funcionario, es totalmente inédita en la administración pública. Por ello, creemos es una verdadera innovación en lo referente a gestión pública.
Las encuestas las realizan empresas especializadas, contemplándose que la estructura y las preguntas se mantengan a lo largo de los años, de tal manera de asegurar que los estudios sean comparables. Normalmente, se incorporan nuevas consultas sobre aspectos que es necesario investigar con mayor detalle, y en ocasiones, se han hecho mini encuestas ad-hoc sobre aspectos específicos. El universo que se considera son los contribuyentes que han realizado trámites en el SII, hayan o no tenido éxito en la gestión que realizaban. En algunos casos las entrevistas son personales, siendo en otras, telefónicas.
Los resultados de las encuestas son conocidos y analizados por los Directivos del Servicio, y por los funcionarios de cada una de las unidades evaluadas. Ello ha creado un sano espíritu de emulación entre las diferentes unidades, habiéndose observado que aquellos que son evaluados peor, normalmente mejoran en la medición siguiente.
2. Por qué este proyecto es novedoso.
La investigación de mercados es fundamentalmente investigación aplicada. Utiliza, por lo tanto, los métodos y técnicas científicos para la obtención de datos y su análisis en forma rigurosa.
En Chile, tanto a nivel de las empresas privadas como de los servicios públicos, no es muy común la utilización e incorporación de la investigación de mercados como un instrumento permanente de medición y evaluación de la gestión, tanto para el proceso de planificación, ejecución como para el control de las estrategias implementadas que tienen impacto directo en los clientes o usuarios de las organización.
A lo anterior se debe agregar, que en un país que se moderniza abriéndose a la competencia internacional y con ello a nuevos estándares en las actividades, se debe enfrentar a una demanda que es cada vez más exigente, que busca una prestación de servicios adaptada a sus necesidades específicas, buscando beneficios tales como fiabilidad, regularidad, eficiencia, incorporación de tecnología y calidad de atención, entre otros factores.
Por otra parte, el mismo proceso de restauración de la democracia, ha hecho que los servicios públicos deban considerar especialmente los intereses de la gente, la que se ha convertido en un conjunto de ciudadanos cada vez más conscientes de sus derechos.
En este contexto, la utilización por parte del SII de herramientas de investigación de mercado para medir la calidad de su servicio al usuario es no sólo una innovación en lo referente a gestión en la administración pública, sino que además, es un exigencia ética, que permite acercar los servicios públicos a lo que requiere a la gente.
La seriedad con que el SII toma esta innovación, se manifiesta en que voluntariamente se haya sometido a las respuestas evaluativas de sus usuarios constituyendose éstas en uno de los mecanismos mediante el cual sea medido su desempeño. No se conoce otro servicio público que haya usado este mecanismo para definir sus indicadores de desempeño, y menos, para fijar metas por las que pueda ser medida la bondad de su gestión.
3. Impacto del proyecto.
Los resultados de los estudios, que muestran objetivamente lo que la gente piensa del Servicio y de la calidad de su atención son evaluados y analizados permanentemente por los máximos Directivos del Servicio, convirtiéndose en una herramienta imprescindible para identificar las variables o factores peor evaluados y buscar las soluciones que pudieran ser incorporadas en los nuevos proyectos o que modifiquen los ya existentes. El verdadero impacto de la innovación es que por este mecanismo los usuarios son considerados en la toma de decisiones.
El primer estudio se realizó en 1990 y que se repitió en 1992, tenía como objetivo evaluar la imagen del Servicio de Impuestos Internos e identificar las actitudes de los tipos de contribuyentes, empresas, profesionales y comercio, frente al pago y evasión de impuestos. Los resultados obtenidos en estos primeros estudios permitieron diseñar e implementar nuevas y más estrictas políticas de fiscalización sin temor al rechazo de los contribuyentes, logrando con esto un importante avance en lograr un mejor cumplimiento voluntario en el pago del IVA.
Los estudios posteriores de Evaluación de Calidad de Servicio, mostraron entre muchas otras conclusiones, como por ejemplo, que el tiempo de espera antes de ser atendido como uno de los factores críticos no muy bien evaluados por los contribuyentes, al que le asignaban alta valoración. A partir de esta información el SII desarrolló e implementó un proyecto, que consideramos una verdadera innovación, que asegura a los contribuyentes la finalización de los principales trámites en una sola visita a la unidad del Servicio y un tiempo de espera garantizado máximo de atención de 30 minutos.
En el caso de la Operación Renta los estudios realizados permitieron modificar los layout de las oficinas, mejorar los sistemas de atención, diseñar medios de información tales como módulos de información, folletos y suplementos, mejorar el sistema de comunicación hacia los contribuyentes (cartas de notificación, instrucciones y requerimientos para las citaciones).
Por último el estudio efectuado en 1997 que tenía como objetivo conocer la disposición de los contribuyentes para utilizar Internet en la realización de sus trámites. Los resultados obtenidos permitieron realizar una serie de aplicaciones y servicios vía Internet, tales como Declaración de Impuestos, consultas tributarias y servicios de información actualizada y oportuna para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias en forma fácil, rápida y sin tener que acudir a las unidades del Servicio.
Sin embargo, el efecto más importante ha sido la incorporación del indicador de satisfacción general con el servicio obtenido como parte de los indicadores de desempeño ministeriales para el cálculo del incentivo tributario variable que afecta, desde este año, a los 2.700 funcionarios del SII. Con satisfacción se pudo establecer que el cumplimiento de las metas relativas a este indicador el año 1998 fueron alcanzadas plenamente.
4. Replicabilidad del proyecto.
La investigación de mercados es un instrumento que debería ser utilizado obligatoriamente por todas aquellas instituciones que prestan sus servicios a clientes o usuarios, particularmente los organismos estatales que a través de ella pueden evaluar la calidad del servicio que están entregando a sus usuarios, conocer sus necesidades y requerimientos, conocer la percepción que tienen de la institución, detectar los problemas y de esta manera poder ir realizando las correcciones necesarias cuando sea necesario.
El Servicio de Impuestos Internos a aplicado la investigación de mercados principalmente en todas aquellas áreas de atención masiva de contribuyentes, pero sin embargo esta herramienta también deberá ser usada en el futuro en procesos más selectivos.
El Estado chileno, y en especial la mayoría de sus instituciones están en vías de modernización y si queremos que esta se realice con la participación de los ciudadanos es indispensable consultar su opinión de manera que todo lo nuevo que se haga o proponga cuente con el beneplácito de estos y el proceso de modernización se legitime y responda a sus demandas especificas.
Para la realización de este tipo de estudios y/o evaluaciones no es necesario que las instituciones realicen el diseño o ejecuten las diferentes actividades con recursos propios, ya que existe en el mercado nacional un conjunto de empresas especializadas con amplia experiencia en estos temas que pueden ayudar a las instituciones a definir los instrumentos, ejecutarlos e interpretar los resultados.
En conclusión, la investigación de mercados debe estar presente en las instituciones públicas y debe ser vista como una inversión y no como una amenaza que solo podría detectar las falencias de las instituciones.
5. Sustentabilidad del proyecto en el tiempo y el proceso de su materialización.
El Servicio de Impuestos Internos, como se señalo anteriormente en este documento, considera la investigación de mercados como una herramienta de uso permanente desde 1990, en particular a través de los estudios continuos o de seguimiento o estudios AD-HOC, quedando de manifiesto la diversidad de aplicaciones que pueden ofrecer herramientas de este tipo, y en particular, la utilidad que han prestado al SII. Esto ha quedado demostrado a través de todas las iniciativas e innovaciones que se han definido como soluciones a problemas detectados y objetivizados a partir de los resultados obtenidos en ellas, y hace ver que estas técnicas seguirán siendo valiosas herramientas que permitirán al Servicio seguir detectando y evaluando soluciones innovadoras, rediseñando procedimientos y mejorando aún más sus estándares de calidad de atención.
La repetición de los estudios en varias oportunidades, no solo ha permitido hacer el seguimiento a la implementación de muchos proyectos, sino que además, ha permitido ir generando un conjunto de encuestas y metodologías que se han ido depurando y validando en forma progresiva. Esto ayuda en forma importante a que se mantenga en el tiempo este tipo de iniciativas.
En definitiva la investigación de mercados es considerada en el SII un instrumento base para que en el futuro siga proporcionando la información que necesitarán sus ejecutivos para tomar decisiones eficientes que contribuyan a obtener mayores estándares de calidad en su gestión y brindar un alto nivel de calidad en sus servicios.
6. Verificabilidad
Para la realización de los estudios de mercados el SII ha contratado los servicios de empresas especializadas en este ámbito, las que pueden dar fe de las metodologías y datos obtenidos en los distintos estudios:
Adimark
Corpa
Gallup
Mori.
Los estudios realizados son los siguientes y pueden ser revisados en del Departamento de Comunicaciones del SII:
1.- ESTUDIOS CONTINUOS O DE SEGUIMIENTO
2.- ESTUDIOS AD-HOC