Tiempo maximo de espera: 30 minutos

Identificación de la Postulación al Premio Nacional a la Innovación en la Gestión Pública

1. Descripción del proyecto.

A principios de los años 90 existían graves problemas en la atención de los contribuyentes en muchos de los trámites básicos que realizaban en el SII, debiendo concurrir en más de una oportunidad al Servicio, ser atendidos en varias oficinas en las que se veían enfrentados a procedimientos lentos y complejos, a que se les pidieran numerosos documentos y antecedentes, en muchos casos repetidos, y en general, a locales inadecuados e insuficientes para atender debidamente la demanda de los contribuyentes. Todo ello generaba largas colas y congestión en las oficinas, generándose una gran cantidad de reclamos por la mala atención, la que redundaba en perdidas de tiempo y costos para los contribuyentes, no cumpliéndose tampoco a cabalidad los objetivos de fiscalización del Servicio.

Para solucionar estos problemas de calidad en la atención y de excesiva burocracia, a mediados de 1993 el Servicio diseñó y puso en aplicación el proyecto "Ciclo de Vida del Contribuyente", (C.V.C.), el cual reformuló y simplificó los procedimientos de los trámites de Obtención de RUT, Inicio de Actividades, Modificación de Datos de Identificación o Actividad Económica y Timbraje de Documentos, que son los que con mayor frecuencia realiza el contribuyente ante el SII. Este proyecto se implementó progresivamente en todas las regionales del país, terminándose de poner en marcha en 1995.

Simultáneamente, con el objeto de evaluar el funcionamiento de los trámites y la satisfacción del público, se recurrió a encuestas que midieran los niveles de satisfacción del C.V.C. con respecto a un conjunto de factores relevantes. Las respuestas obtenidas en estas encuestas señalaron muchos aspectos positivos en los cambios, y otros no tanto, siendo el peor evaluado entre estos últimos, "el tiempo que los contribuyentes demoraban en ser atendidos". Dado estos resultados, se contrató una empresa consultora externa para llevar a cabo estudios de los largos de cola y los tiempos de espera antes de ser atendidos, a fin de objetivizar el problema y solucionarlo.

Como resultado de estos estudios, en diciembre de 1997 se puso en marcha el proyecto "Tiempo Máximo de Espera. 30 minutos", iniciativa que consiste en garantizar que toda persona que concurre al Servicio a realizar un trámite de obtención de RUT, Inicio de Actividades, Modificación de datos de Identificación o actividad económica y Timbraje de documentos, saldrá con su trámite terminado en una sola concurrencia y no deberá esperar más de 30 minutos antes de ser atendida. La garantía consiste en que en el caso de no cumplir con este plazo, al contribuyente se le recibirán las solicitudes y antecedentes, procesándolos después, y remitiéndole el trámite resuelto a su domicilio.

El poder garantizar que los contribuyentes sólo vendrán una vez y que los tiempos de espera hasta ser atendidos no superarán los 30 minutos, ha implicado efectuar una serie de adecuaciones de infraestructura y a las formas de trabajo del personal en cada Unidad. En efecto, para controlar adecuadamente los tiempos de espera, se debió considerar en cada oficina la instalación de dispensadores electrónicos de tickets con número y hora de llegada, una pantalla-visor donde se observa el turno de atención y un software diseñado especialmente para apoyar la tarea de gestión que realiza cada jefe de área, lo que le permite flexiblemente adecuar el personal que atiende de acuerdo a la demanda observada. para evitar exceder el tiempo máximo de espera prometido.

El software conectado al dispensador electrónico y al pulsador que tiene cada caja, permite registrar el tiempo exacto que está demorando la atención del contribuyente y los minutos de espera que lleva hasta ese momento el contribuyente que retiró el número correlativo siguiente. Mediante una especie de semáforo en pantalla, los jefes de área pueden decidir oportunamente el momento en que es necesario abrir cajas adicionales o adoptar otras medidas para agilizar el proceso de atención, de manera que nadie tenga que esperar más de 30 minutos para ser atendido. Si a pesar de todo, se sobrepasa el tiempo de atención máximo, el contribuyente afectado, presentando su número de atención, puede hacer efectivo su reclamo ante el coordinador de área, quien le entregará un recibo por los antecedentes recepcionados. En un plazo no superior a las 48 horas, mediante el uso de mensajeros privados, el Servicio hará llegar al domicilio del contribuyente los antecedentes respectivos con el trámite ya procesado.

2. Por qué este proyecto es novedoso.

En Chile no hay ningún Servicio Público o Privado que se haya comprometido a atender a sus clientes dentro de un tiempo máximo determinado con anterioridad en forma garantizada -. Una de las únicas experiencias en Chile que pueden asemejarse, está asociada a una empresa comercial privada que despacha pizzas y que tiene el compromiso de entregar el producto dentro de un tiempo máximo obligándose a no cobrar si lo excede.

Lo novedoso de la iniciativa del SII es que no hay experiencias similares en el país a nivel de servicios con atención masiva de público en sus oficinas, tanto en el sector privado como público, que hayan asumido un compromiso garantizado de esta manera.

Sí es preciso señalar, que existen algunas entidades de servicio, que utilizan algunos de los elementos empleados en la solución diseñada por el SII, tales como tickets de atención o sistemas indicadores de tiempo medio de espera en cola, pero en ninguno de los casos observados, hay una promesa de atender en menos de un tiempo estándar predefinido.

Otro aspecto innovador de la iniciativa, es el modelo de gestión con apoyo computacional que considera el proyecto, el que permite controlar y adaptar en forma dinámica la capacidad de atención de las oficinas, durante los distintos momentos del horario de atención definido, de acuerdo a la demanda que se va generando por los diferentes servicios prestados. Con ello, se resuelve además un problema de eficiencia en el uso de los recursos, permitiendo bajar la dotación de personal en las horas de baja afluencia de público, pudiendo redestinarla a otras tareas en esos horarios, a capacitación, o al descanso en preparación a los momentos de peaks de la concurrencia . Contrariamente, en estos últimos momentos, todos los funcionarios en equipo, se dedican al cumplimiento de la meta de atención fijada.

Esta forma de organizar el trabajo, cambia de una manera fundamental e innovativa en la administración pública chilena, la relación entre los funcionarios de las unidades de atención de público, los que ahora no son responsables de una parte de la tarea, la suya, sino que como parte de un equipo, son responsables de cumplir una meta clara que es de gran importancia para los contribuyentes, para el Servicio, y para la propia imagen y autovaloración de los funcionarios.

3. Impacto del proyecto.

Como se señaló, el proyecto "Tiempo Máximo de Espera: 30 minutos" empezó a operar en forma oficial a contar de Diciembre de 1997 en las cuatro sedes de las Direcciones Regionales Metropolitanas del SII además de las Unidades de Ñuñoa y Maipú . Posteriormente se extendió a las otras sedes de Direcciones Regionales del país (12) en el mes de diciembre de 1998 y durante 1999 se extenderá a nueve unidades más.

Los resultados alcanzados hasta ahora con los nuevos sistemas de atención han sido óptimos, ya que al evaluar la aplicación de los mismos durante los meses de diciembre de 1998 a abril de 1999, se observa que habiéndose atendido 520.437 contribuyentes, que efectuaron trámites tanto de Obtención de RUT e Inicio de Actividades como de Timbraje, en un 99,6% de los casos se cumplió el compromiso de atención antes de los 30 minutos. Este tiempo contrasta con lo que informaban en las encuestas los contribuyentes, respecto a los tiempos que se demoraban en la realización de los trámites, que eran bastante mayores, llegando en algunos casos a superar ampliamente la hora de demora.

Por otra parte, de acuerdo a la última encuesta de calidad de atención en el CVC, realizada en Septiembre 1997 por la empresa Adimark en las unidades en que el proyecto estaba en aplicación o en marcha blanca, y en la que los encuestados debían poner nota de 1 a 7 a distintos aspectos sobre el nuevo procedimiento simplificado, se obtuvieron los resultados que se incluyen a continuación:

• Un 61.5 % de los encuestados quedó satisfecho y calificó con notas 6 y 7 el procedimiento para efectuar el trámite.

• El 76.7 % calificó con nota entre 6 y 7 el sistema computacional de apoyo.

• En cuanto a la rapidez en la atención, un 73.2 % quedó extremadamente satisfecho.

• El aspecto físico de los locales de atención arrojó 78.1 % de calificación entre el 6 y 7.

Es indudable que el impacto del proyecto es amplio, alrededor de 520.000 contribuyentes atendidos en 5 meses (más de 1.200.000 atenciones proyectadas para 1999) se han beneficiado de una espera garantizada, que a la luz de los registros computacionales, no excede en un 99,6 % de los casos los 30 minutos.

Por otra parte, 210 funcionarios involucrados en estos procesos a lo largo del país, han sido capacitados y están haciendo su trabajo de una nueva manera y con los buenos resultados que se han mostrado. Ello ha incrementado muy fuertemente el nivel de satisfacción en el trabajo, situación que ha repercutido positivamente en el clima organizacional, como lo deja en claro la "Encuesta de clima organizacional" realizada en el Servicio a principios de 1999. Este número de funcionarios se verá incrementado una vez que se incorporen las nueve unidades adicionales este año.

El proyecto ha sido relativamente barato desde el punto de vista de la inversión. Considerando el software necesario, los equipos dispensadores de tickets, visores, y aparato computacional de monitoreo, más la cartelería y sillas para la espera, se ha debido realizar una inversión de entre 3,5 a 4 millones de pesos en promedio por unidad.

4. Potencial de replicabilidad del proyecto.

El tipo de atención de público realizada en el Ciclo de Vida del Contribuyente del SII, es muy parecida a la llevada a cabo por otras instituciones que atienden masivamente público, tanto en el sector privado como público, tales como instituciones financieras, Isapres, Registro Civil, INP, AFP, etc.. Por lo tanto, creemos que en cualquiera de estas instituciones es posible aplicar un procedimiento que permita prometer a sus clientes de que serán atendidos en un tiempo máximo no superior a un estándar que puede fijar cada uno de ellos, y hacer solemne esta promesa, estableciendo algún tipo de garantía, que haga ver al cliente que para la institución no es indiferente no cumplir el compromiso; por el contrario, que el no hacerlo le significa un costo que se obliga a asumir.

La posibilidad de establecer este tipo de compromisos, no parece ser tan honerosa en cuanto a inversión, si ya se cuenta con una infraestructura mínima de atención, y la tecnología para apoyar la gestión flexible de recursos que se requiere no es compleja ni requiere grandes equipos para ser implantada (se instala en un PC en red con las estaciones de atención) Por ello, pareciera fácil y rápido el replicar este tipo de soluciones.

Sin embargo, el SII ha podido emprender una innovación de este tipo en el CVC después de haber realizado un serio y profundo proceso de modernización de estos trámites, que incluyó entre otras cosas hacer reingeniería de los procesos, de tal manera que con los mismos recursos humanos que existían, más el uso intensivo y creativo de tecnologías computacionales, pudieran simplificarse y abaratarse los trámites a la vez que se ganara en eficacia en el cumplimiento de misión fiscalizadora del Servicio. Con ello, pudo mantenerse un ritmo de atención, que sin aumentar los requerimientos de recursos, pudiera a su vez implicar que los tiempos de espera no superaren los estándares prometidos.

Lo anterior fue posible y exitoso, en el contexto del proceso de planificación estratégica del SII, que ha ido estableciendo objetivos y metas coordinadamente entre las distintas áreas del Servicio, las que se van revisando en función de los resultados que se van obteniendo, y de las evaluaciones que hacen de ellos los contribuyentes, los organismos de gobierno relacionados y nuestra propia percepción de lo que es deseable y posible.

Dado lo anterior, no parece ser recomendable replicar una innovación de este tipo a cualquiera de las instituciones mencionadas anteriormente, si éstas no cuentan anteriormente con la planificación necesaria y el compromiso de modernización por parte de sus Directivos y Funcionarios para entregar una atención más eficiente a sus clientes, la buena disposición y participación de quienes realizan el trabajo, lo que se debe complementar con las inversiones necesarias en capacitación, recursos informáticos (hardware y software), muebles, dispensadores, etc. para su pleno para su éxito.

En otro ámbito, en el contexto de las administraciones tributarias de otros países, existe mucho interés en replicar esta experiencia, motivo por el cual algunos representantes de laesas administraciones, especialmente de países de Latinoamérica, han solicitado información para evaluar la posibilidad de llevar a cabo compromisos parecidos en sus respectivasrealidades.

5. Sustentabilidad del proyecto en el tiempo y el proceso de su materialización.

Como se mencionó anteriormente este proyecto surge del Ciclo de Vida del Contribuyente y se enmarca dentro de la modernización del Servicio respecto a la simplificación de los trámites y costos en esta área. Y este es un proceso irreversible en el tiempo como lo demuestra el hecho que en la actualidad (junio de 1999) se esté replicando y materializando al interior del Servicio a lo largo de todo Chile.

Sin embargo, el Servicio de Impuestos Internos se encuentra constantemente mejorando sus sistemas de atención, para entregar un servicio eficiente y rápido y que disminuya los costos de cumplimiento de las obligaciones tributarias y favorezca a quienes voluntariamente cumplan sus obligaciones.

Esta perspectiva, nos obliga a ir mejorando continuamente nuestros procesos, debiendo en ocasiones, dar saltos cuánticos en el proceso de modernización que dejan obsoletas parcial o totalmente iniciativas anteriores que fueron innovaciones importantes.

Uno de estos cambios radicales es el que se está impulsando en estos días, como parte de una definición estratégica, que es hacer uso intensivo de la tecnología Internet como medio de comunicación y relación entre el contribuyente y el SII, mecanismo que hace innecesaria la concurrencia de los contribuyentes a las oficinas, incluso para declaraciones y pago de impuestos.

Los positivos resultados de las primeras experiencias realizadas, permiten supones que esta será la modalidad que se privilegiará en el futuro, limitando las posibilidades de mayor replicabilidad interna de la innovación que estamos presentando.

6. Verificabilidad

Las personas involucradas al proyecto son las siguientes:

• Ivan del Río: Jefe Oficina del Ciclo de Vida del Contribuyente y Jefe del proyecto.

• Fono: 6921217

• Fax: 6921241

• Oficina: 302

• Directores Regionales y Jefes de Departamento de Resoluciones de todas las Sedes Regionales del Servicio.

• Hugo Horta B.: Director Regional Metropolitana Santiago Centro, fono 6921880, fax 6921882, 

• Jorge de Calisto: Director Regional Metropolitana Santiago Poniente, fono 6815915, fax 6814535.

• Bernardo Seaman G.: Director Regional Metropolitana Santiago Oriente, fono 2066318, fax 2284325.

• Alejandro Ossandon T.: Director Regional Metropolitana Santiago Sur, fono 5562445, fax 5555671.

• Otros Directores Regionales

• Jefes de Unidad de todas las Unidades del Servicio.

• Patricio Espinoza: Jefe de Unidad de Ñuñoa, fono 2238427, fax 2238475,

• Otros Jefes de Unidad

Además, para informar a los contribuyentes de las bondades del sistema se incorporó información sobre la garantía en trípticos, afiches, etc., puestos a disposición de los contribuyentes en cada una de las Unidades del Servicio.

Desde el punto de vista de los sistemas computacionales existe un dispensador (mencionado en la respuesta a la pregunta Nº 1) que va registrando la hora de entrada de los contribuyentes a la cola asignándole un número de atención. Al llegar a la caja el funcionario registra el número que está atendiendo y el sistema calcula la diferencia entre la hora de emisión del boleto y la hora de atención. Esta operación va quedando registrada en una base de datos de la que se pueden extraer estadísticas y otra información de interés para la gestión de la oficina (ejemplo la eficiencia de los cajeros). Esta información está disponible en cada una de las Unidades del Servicio donde se efectúen trámites con tiempo de espera garantizado.

Las encuestas de opinión realizadas por la empresa externa Adimark, mencionadas anteriormente, han sido de utilidad para medir y evaluar la atención que están recibiendo los contribuyentes y los tiempos involucrados. Estas encuestas pueden ser consultadas con el Sr. Gonzalo Zuñiga, Jefe del Departamento de Comunicaciones y Marketing del Servicio, cuya oficina se encuentra ubicada en la Dirección Nacional, Teatinos 120 Primer Piso, fono 6921330, fax 6921253, e-mail gzuñiga@sii.cl