3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACION

3.3 Capacitación y entrenamiento del personal.

Modalidades y Metodologías de capacitación

En el contexto de los objetivos del Plan Estratégico del SII, el Departamento de Capacitación ha distinguido la siguiente misión y objetivos estratégicos, que orientan la filosofía y estrategias de capacitación en el Servicio.

Contar con el personal idóneo y en el momento oportuno constituye hoy en día, uno de los principales desafíos de nuestra organización. Surge así un desafío de fondo, cual es el de potenciar el efectivo desarrollo y formación del personal, para obtener el nivel de productividad, participación y satisfacción laboral, acorde con los servicios y acciones de fiscalización que demanda un entorno económico caracterizado por un acelerado dinamismo. En ello radica la misión del Departamento de Capacitación:

"Contribuir al desarrollo integral de las capacidades personales y profesionales de funcionarios competentes, motivados y satisfechos para el logro de los objetivos del Servicio de Impuestos Internos"

En el Servicio de Impuestos Internos los objetivos específicos de la Capacitación son:

• Vincular la capacitación a áreas de desarrollo institucional.

• Vincular la capacitación técnico-tributaria básica al desarrollo de carrera.

• Fortalecer la capacidad de comunicación de áreas de la Dirección Nacional y Jefaturas.

• Involucrar a los actores de los procesos de desarrollo institucional en las acciones y estrategias de capacitación.

• Establecer una estrategia efectiva de comunicación interna.

El área de capacitación del Servicio tiene como estrategia asumir como opción el desarrollo de metodologías participativas de capacitación, que valoren y releven, el grupo como instancia básica de aprendizaje, el saber escuchar, la experiencia como base del aprendizaje, que todos podemos aprender y aprender de todos, el aprender a aprender y la capacidad sinérgica del grupo en el desarrollo de procesos de aprendizaje.

Fundados en ésta filosofía, el área de capacitación desarrolla una estrategia de capacitación en el Servicio de Impuestos Internos, que busca alcanzar las siguientes metas:

• Garantizar la accesibilidad de todos los funcionarios a las acciones de capacitación.

• Garantizar la participación de los funcionarios en un curso en cada período anual.

• Proporcionar a las áreas sustantivas estrategias y asesoría para la implementación de programas masivos de capacitación.

Las políticas de capacitación vigentes en el Servicio (ver anexo "Políticas y Procedimientos de Capacitación"), tienen los siguientes propósitos:

• Política de Detección de Necesidades de Capacitación: Identificar las principales áreas de fortaleza y necesidades de mejoramiento vinculadas al desempeño.

• Política de Planificación y Programación de la Capacitación: establecer los mecanismos que faciliten la coordinación y participación de las distintas áreas involucradas en los procesos de capacitación.

• Política de Capacitación Centralizada: proporcionar las herramientas técnicas y operacionales, en relación a los nuevos programas asociados a la modernización del Servicio, garantizando la participación del personal de línea.

• Política de Capacitación Descentralizada: proporcionar las herramientas técnicas y operacionales, en relación a los temas, normativas, procedimientos y programas asociados a la gestión de las Unidades Regionales y el mejoramiento del desempeño en el puesto de trabajo, a través de un servicio que favorezca una mayor cobertura.

• Política de Diseño y Validación de Cursos y Materiales Educativos de Capacitación: Tiene como propósito establecer las orientaciones estratégicas y metodológicas que favorezcan el logro de los objetivos de la capacitación en el Servicio.

• Política de Uso de Recursos de Capacitación: Tiene como propósito establecer los mecanismos que favorezcan la administración eficiente de los recursos de capacitación.

• Política de Evaluación y Retroalimentación: Tiene como propósitos verificar la calidad y consistencia del diseño del curso/taller, conocer el nivel de comprensión de los objetivos y contenidos del curso/taller percibido por los participantes.

La Capacitación del personal se regula por la normativa vigente en la administración pública y a través de las Políticas de capacitación establecidas por el SII.

Se desarrolla mediante la implementación anual de Programas Centralizados y Descentralizados de capacitación:

• Programa Centralizado de Capacitación : Se orienta preferentemente a los niveles directivos y de coordinadores, a las áreas de baja cobertura y equipos especializados, intervenciones en las que se requiere privilegiar el intercambio interregional y a las unidades de la Dirección Nacional.

• Programa Descentralizado de Capacitación : Se orienta básicamente a los niveles de coordinadores y personal operativo. Incluye básicamente el desarrollo de cursos técnico-tributarios y de aquellos vinculados a programas de intervención nacional.

Las modalidades de la estrategia global de capacitación que permiten alcanzar las metas de calidad y cobertura deseadas, son los cursos, Talleres, Cursos en cascada, Cursos y Manuales Autoinstruccionales, Tutoriales y materiales en Intranet, Cartillas, Video-foros, Jornadas residenciales, Seminarios, pasantías y becas.

La Capacitación en el Servicio de Impuestos Internos se desarrolla preferencialmente a través de monitores internos, especialistas en las distintas áreas de desarrollo institucional. Aquellos programas de intervención de carácter masivo o de especialización, con entidades de capacitación externa, son diseñados en conjunto con la entidad ejecutora.

Se ha institucionalizado un sistema de detección de necesidades de capacitación, cuya metodología e instrumental se ha denominado "Encuesta de Necesidades de Capacitación". Esta encuesta, que comenzó a aplicarse en 1997, en todas las Unidades del Servicio, supone la realización una vez al año, de una entrevista de cada funcionario con su jefe directo, producto de la cual ambos priorizan las necesidades de capacitación del funcionario, de acuerdo a las debilidades y áreas de desarrollo que cada uno percibe para el mejor desempeño en el cargo.

De modo complementario al instrumental anexo, se desarrollo durante 1997 un Programa con los Comités Regionales de Capacitación para la transferencia metodológica y sentido del proceso de detección de necesidades de capacitación (DNC).

Generación de los programas de capacitación

Los Programas centralizados y descentralizados de Capacitación se formulan de acuerdo a las políticas y procedimientos consensuados por el Departamento de Capacitación con las distintas áreas funcionales del Servicio, cuyos contenidos se han anexado.

En relación a la detección de necesidades de capacitación (DNC), podemos señalar que ésta se establece a través de los siguientes mecanismos:

• Aplicación de Encuestas de DNC en todas las unidades regionales.

• Sistematización de Propuestas Regionales de Capacitación y sistematización de requerimientos de capacitación formulados por la Dirección Nacional y áreas de línea.

• Talleres de DNC.

• Procesamiento y Análisis de DNC.

• Análisis del indicador de capacitación (número de cursos realizados de 1995 a 1997).

• Análisis de DNC con las áreas de línea de la Dirección.

Mediante la aplicación de estos mecanismos, que involucran a todas las instancias y actores relevantes en los procesos de capacitación, se desarrolla el proceso de planificación de los programas anuales de capacitación.

Para el desarrollo de los programas de capacitación y fortalecimiento de directivos, ha sido central el Programa de Formación de Monitores. Este Programa se ejecuta anualmente a través de tres jornadas de 5 días de duración y en régimen residencial. Para 1998 están previstos la ejecución de dos versiones de este programa (6 jornadas), con un total de 100 participantes. Durante 1996 y 1997 se formaron un total de 75 monitores. Los componentes centrales de dicho programa son los fundamentos y técnicas de la metodología participativa, diseño y producción de acciones de capacitación y materiales educativos y Rol del monitor o facilitador grupal.

Como apoyo a su labor de Capacitación del Personal, el Departamento de Capacitación a producido diversos materiales que incluyen:

• 4 Videos sobre el Fortalecimiento Etico. Actualmente existen 2 videos más en preparación sobre este mismo tema.

• 1 Video sobre el Plan Estratégico de l Servicio de Impuestos Internos

• 12 Manuales Autoinstructivos para el entrenamiento de los funcionarios en el uso de diversas aplicaciones del área informática.

• 12 Manuales Autoinstructivos para el entrenamiento de los funcionarios en el Ciclo de Vida del Contribuyente

• 12 Manuales Autoinstructivos para el entrenamiento de los funcionarios en el proceso de Reavalúo de Bienes Raíces.

• Manual de Operación Renta.

• Manual sobre el Vector Externo.

• 12 Manuales destinados a formación inicial de Fiscalizadores del servicio de Impuestos Internos

• Además, todos los cursos que se efectúan en el Departamento de Capacitación tienen Fiel Conductor, Manuales de Apoyo y Juegos Didácticos.

Como productos de la implementación de este programa pueden destacarse:

• Conformación de una red de 120 monitores en todo el país desde 1996 a la fecha.

• Diseño y Producción de 16 materiales educativos, para trabajo en pequeño grupo.

• Institucionalización de una metodología para el diseño de acciones de capacitación.

• Existencia de aproximadamente 35 monitores de capacitación a nivel regional, que garantizan los mismos estándares de calidad de la capacitación a nivel central.

Los programas de capacitación son operacionalizados preferencialmente a través de los monitores internos (representa casi el 80 % de la capacitación en el SII). Para el diseño y desarrollo de cada curso se constituye un "Equipo de Diseño" (ED), encargado del diseño, producción, ejecución y evaluación del curso. Una vez establecida la programación centralizada y descentralizada, los ED son convocados a un Taller de diseño de cursos, conducidos por los asesores metodológicos del Departamento de Capacitación y con la participación de los directivos de primera línea de la Dirección Nacional, quienes proporcionan la orientación, enfoques y resultados esperados para cada curso.

Cuadro N° 3.3-1
PROGRAMAS PERMANENTES DE CAPACITACION POR ESCALAFON EN EL SII

A partir de fines de 1996 comenzó a diseñarse un Programa de Fortalecimiento Etico, orientado a la totalidad del personal, como parte del desarrollo de una política preventiva en el ámbito de la ética y probidad administrativa.

Desde fines de 1996 a noviembre de 1997, fueron realizados un total de 102 talleres, con una participación global de 2.442 funcionarios. Ello representa el 89.64 % de la dotación.

Este Programa fue complementado con la ejecución de jornadas en todas las unidades regionales, dirigidas por el Director Regional y monitores locales y apoyadas con material educativo y un video denominado "Video Foro de Etica y Probidad Administrativa").

Finalmente en este punto es destacable la ejecución, mucho antes del trienio considerado en este documento del Programa de Formación Inicial de Nuevos Fiscalizadores.

Este programa constituye la fase final de selección e incorporación del nuevo personal al escalafón fiscalizador. El programa se ejecuta con una o dos promociones anuales, que fluctúa entre los 20 y 50 nuevos fiscalizadores por promoción.

El programa tiene una duración de poco mas de dos meses, en el que los nuevos fiscalizadores participan en distintos módulos de capacitación, siendo evaluados, a través de pruebas técnicas.

Los programas de capacitación anuales

Los programas de capacitación de los años 1996, 1997 y 1998 han sido publicados internamente bajo los títulos "Programa de Capacitación 1996", "Programa de Capacitación 1997" y "Ofertas de Capacitación 1998" y repartidos a todas las Unidades del Servicio (se incluye en Anexo 8 esta última publicación.

En el cuadro N° 3.3-2 se incluyen los cursos que se relacionan directamente con los temas de calidad y modernización en el Servicio de Impuestos Internos, desarrollados entre los años 1995 y 1997.

Cuadro N° 3.3-2
CURSOS RELATIVOS A LA MODERNIZACION Y CALIDAD EN EL SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS DURANTE LOS AÑOS 1995 Y 1997

Evaluación de los programas de capacitación

El área de capacitación del SII implementa un sistema de evaluación "reactiva" en la totalidad de los cursos y actividades de capacitación, a nivel regional y centralizado.

Estos instrumentos evalúan el cumplimiento de objetivos en función de las expectativas de los participantes, contenidos, metodología y condiciones de implementación del curso que está contenido en el documento "Pautas de Evaluación de Cursos de Capacitación", disponible en el Departamento en cuestión. Son aplicadas evaluaciones "sumativas" (pruebas y exámenes técnicos) en los cursos asociados al Sistema Concursal, en los que participan entre 150 y 380 funcionarios.

Está implementado un sistema de procesamiento de información asociada a los procesos de capacitación, que además de registrar los eventos, permite contrastar y controlar las actividades ejecutadas con las planificadas, posibilitando generar informes e implementar procesos de descentralización. El sistema de información comprende tres herramientas o aplicaciones complementarias:

• Software de registro y procesamiento de actividades y participantes de capacitación.

• Planillas relacionales y bases de datos en Excel.

• Sistema de comunicaciones con planillas a través de correo electrónico.

Algunos de los principales resultados de este proceso se muestran y comentan en el Criterio 8.