En el marco del seminario “Tu experiencia cuenta para el Estado: Medición Satisfacción de Usuarios en pandemia – Lanzamiento Red REUNE”, realizado hoy y organizado por el Centro de Políticas Públicas de la Pontificia Universidad Católica de Chile, fue dada a conocer la Red de Experiencia de Usuarios del Estado (REUNE). La instancia, impulsada por el Servicio de Impuestos Internos, Fonasa y Fosis, busca incorporar progresivamente el enfoque de experiencia usuaria en las instituciones públicas, compartiendo mejores prácticas, herramientas y metodologías, buscando ampliarse a otros organismos del Estado.
 
La Red cuenta con el apoyo de la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, que realiza la mediciónde satisfacción del sector público y el Laboratorio de Gobierno, institución queasesora a organismos públicos para el diseño de servicios e innovación.
 
En el evento, que contó con la presencia del Subsecretario de Hacienda, Alejandro Weber; la Directora de la Secretaría de Modernización del Estado, Amaya Fraile, presentó los resultados de la “Medición de satisfacción usuaria de servicios públicos 2020”.

La importancia de la experiencia usuaria

Los Directores de las tres instituciones que integran REUNE; Fernando Barraza, del SII; Marcelo Mosso, de Fonasa; y Felipe Bettancourt, de Fosis; participaron en una mesa redonda moderada por Ignacio Irarrázaval, Director del Centro de Políticas Públicas de la PUC, en la que compartieron lo que ha significadocontar con un área de experiencia usuaria en sus instituciones, los principales logros alcanzados y los desafíos que se vislumbran en este ámbito.

En la oportunidad, destacaron el trabajo realizado y el esfuerzo permanente de poner al ciudadano al centro de las instituciones públicas y que para ello es fundamental no solo declarar la relevancia del usuario, sino que incluirlos en el proceso de diseño, evaluación y mejoras de los servicios entregados. En ese sentido enfatizaron que la red REUNE constituye un ejemplo para generar acciones concretas para su inclusión.

El Director del SII, Fernando Barraza, destacó que a partir del año 2017, “decidimos tomar un camino sin retorno, de poner al usuario en el centro de nuestra gestión y avanzar en mejorar su experiencia con nosotros y en 2018 incorporamos el Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente (MAAC) como un Eje Estratégico de la institución”.

“En estos años, hemos avanzando de manera significativa en la relación con los contribuyentes, hemos incorporado metodologías y herramientas que se hagan cargo de los aspectos operativos y emocionales vividos en su interacción con nosotros, y en particular, que mejoren su experiencia y faciliten sucumplimiento tributario”, recalcó.

En este sentido el Director del SII, enfatizó que “nuestra institución continuará evaluando y midiendo la experiencia de nuestros contribuyentes, utilizando la información que nos entregan para ayudar a definir y priorizar las mejoras en nuestra gestión”.
 
La Red REUNE está conformada por instituciones públicas comprometidas con la mejora continua de la experiencia usuaria, fomentando buenas prácticas y compartiendo conocimiento y herramientas que permitan proveer servicios de calidad centrados en la ciudadanía.

Pueden formar parte de REUNE todos los funcionarios públicos que lo deseen, registrándose en www.innovadorespublicos.cl y luego, inscribiéndose en Comunidad REUNE donde se irán publicando buenas prácticas, material e información referida a la experiencia usuaria.