La capacidad del Servicio de Impuestos Internos (SII) de responder oportuna y adecuadamente a las consultas de decenas de miles de personas, fue satisfactoriamente puesta a prueba durante la reciente Operación Renta 2005 desarrollada en abril, período en que la Mesa de Ayuda Telefónica del SII atendió 142.300 llamadas al tiempo que en www.sii.cl los usuarios desplegaron 755.000 páginas de preguntas frecuentes .
De modo que el éxito de la política asistencial emprendida por el SII, y que se expresa también en la habilitación de una red nacional de 1.000 infocentros para la reciente Operación Renta, cada uno con personal capacitado para asistir en conectividad para declarar, se constituyó en pilar esencial para lograr que 1.984.383 (96,3%) declaraciones de renta se cursaran por Internet.
Durante abril de 2005, de las 755.000 páginas de preguntas frecuentes consultadas, 236.138 (31%) correspondieron a preguntas relacionadas con el tema de Renta, 166.633 (22,1%) a facturas, notas de débito y crédito, guías de despacho y otros documentos tributarios; y 156.079 (20,7% ) estuvieron vinculadas directamente con aspectos relacionados con la obtención y/o recuperación de la Clave Secreta.
La Mesa de Ayuda Internet del SII recibió 142.300 llamadas telefónicas durante abril 2005, período legal en que debe realizarse la declaración de renta. De acuerdo a los registros, el 97% de las consultas tuvieron una duración promedio de 4 minutos y el 95% fueron contestados por un asistente antes de que transcurrieran 20 segundos con el cliente en línea. Al igual que en la Operación Renta 2004, el 20% del total de llamadas recibidas y asistidas, tuvo relación directa con la creación y recuperación de la Clave Secreta que permite interactuar con la Oficina Virtual del SII.
Efectividad de Preguntas Frecuentes
Las cifras de abril sobre páginas de preguntas frecuentes visitadas, experimentaron un aumento de 250% con respecto el número de páginas de preguntas frecuentes consultadas en igual período de 2004, detalle que ratifica la calidad de autoasistencia que el SII ha dado a su Oficina Virtual en Internet, pues sólo durante abril se recibieron 2.100 consultas por Internet.
Otro aspecto relevante es que el 50% de las consultas cursadas en abril fueron hechas por personas naturales o profesionales no contadores, lo cual está en sintonía con el pilar de gestión estratégico del SII en cuanto a impulsar la facilitación del cumplimiento tributario.
En “Preguntas frecuentes” de la sección Contribuyentes de www.sii.cl, existe una opción en línea que permite a los contribuyentes canalizar sus dudas o interrogantes tributarias, las que son vistas por un comité de especialistas tributarios que las evalúa, desarrolla y resuelve, publicando en la misma sección para que la respuesta tenga un mayor alcance. Es este sistema de trabajo el que permite contar actualmente con 2.100 preguntas frecuentes publicadas en Internet, desglosadas en 27 temas de asistencia tributaria.
Por otro lado, el 38% de los contribuyentes que contestaron una encuesta publicada en Internet, evaluaron como “Muy buena” las Preguntas Frecuentes, y un 27% como “Buena”.
Buena aceptación de Mesa de Ayuda Internet del SII
El estudio “Calidad del Servicio de la Mesa de Ayuda Telefónica del SII” arrojó que un 71,8% de los contribuyentes que recurrieron a ella se declaró mostró muy satisfecho con la calidad del servicio que obtuvieron, grado de satisfacción que, de acuerdo con el mismo estudio, es muy superior en comparación a dos centros de llamados de importantes empresas nacionales, que fueron tomados referencias.
Entre lo mejor evaluado resultaron los datos aportados y los tiempos de respuesta.
Un punto importante del estudio es que Internet es considerado como vínculo de interacción de primer orden por las personas que desean cursar alguna duda o solicitar asistencia técnica-tributaria, detalle que confirma la efectividad de la política de auto atención que ofrece el SII.
Al mismo tiempo, un porcentaje importante de contribuyentes recurre a la Mesa de Ayuda Internet del SII por razones de índole personal o autoasistencia (54,7%) y un porcentaje menor lo hace por la prestación de servicios de contabilidad (28,4%). Esto coincide con las estadísticas entregadas a través del número de páginas vistas de preguntas frecuentes, en que se concluye la mitad de los consultantes lo hizo por un interés personal.
Demostraciones de autoasistencia
Coincidente con la evaluación de las preguntas frecuentes y de llamadas atendidas por la Mesa de Ayuda Internet del SII, durante la Operación Renta 2005 se publicaron cinco demostraciones de autoasistencia que, en términos sencillos, son guías audiovisuales con imagen y voz que muestran cómo acceder y utilizar las distintas opciones en línea que ha dispuesto en SII en su Oficina Virtual en Internet.
En esta primera etapa se publicaron cinco demos, correspondientes a Clave Secreta (obtención y/o recuperación de Clave Secreta) y a la Declaración de Renta por Internet, que totalizaron 22.159 páginas vistas durante abril de 2005.
