Atención a distancia mediante sitio web del servicio

Identificación de la Postulación al Premio Nacional a la Innovación en la Gestión Pública.

1. Descripción del Proyecto.

Durante la vida de los contribuyentes, éstos para cumplir con la ley deben relacionarse de diferentes maneras con el SII. En primer lugar, deben poder acceder a la normativa legal y administrativa existente, como a las demás informaciones que le permitan saber cuales son sus obligaciones y derechos. En segundo lugar, deben efectuar trámites en el SII, los que implican aportar información en formularios y antecedentes que sustenten los datos aportados. Finalmente, los contribuyentes deben autodeclarar los impuestos que gravan sus actos de comercio, actividades o bienes, para lo cual deben hacer declaraciones en papel y hacer los pagos correspondientes.

Hasta el año 1995, y pese a los esfuerzos del SII por modernizarse y facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de las obligaciones tributarias, todos estos actos o relaciones requerían asistir a las oficinas del SII, sea para consultar o pedir información, para solicitar y/o entregar formularios, y siempre mediante la utilización de respaldos en papel de estas actuaciones. Todo ello redundaba en encarecer los costos del cumplimiento de las obligaciones tributarias para los contribuyentes

Para el SII, esta forma de proceder implicaba entre otras cosas, disponer de grandes cantidades de recursos, tales como personal para atender a los contribuyentes, una gran cantidad de M2 de oficinas para atender la afluencia de público, proveer materiales impresos para los que solicitaban información, editar y distribuir grandes cantidades de formularios y gastar dinero en digitar millones de declaraciones y formularios al año.

Analizando esta situación en el marco de la planificación estratégica, después de haber hecho reingeniería durante años y optimizado los procesos, el SII adoptó la decisión estratégica de incorporar y desarrollar la Internet como la herramienta para facilitar la relación con los contribuyentes en todas las dimensiones antes señaladas.

Así, en octubre del año 1995 se creó el Sitio Web del SII en Internet (www.sii.cl), cuyo objetivo inicial estuvo limitado a satisfacer los requerimientos generales de información de los contribuyentes, tales como información corporativa, estructura de los impuestos, guías y requisitos de trámites más frecuentes, etc.., sin que éstos tuvieran la necesidad de asistir a las Unidades del SII. En mayo de 1997 se dio un nuevo paso en el desarrollo de esta herramienta, habilitando en el sitio de Internet las consultas de los resultados de la Operación Renta lo que significó entregar información personalizada a los contribuyentes que consultaron (10.000 consultas). En marzo de 1998 se abrió la posibilidad de hacer Declaraciones por Internet, entregando claves de acceso para quienes deseaban realizar sus declaraciones por esta vía para garantizar la privacidad y autenticidad de la información (23.081 claves de acceso, 38.748 Declaraciones recibidas). El éxito de nuestro sitio se refleja en mayo de 1998 donde se reciben, vía Internet, 150.000 consultas del resultado de la Operación Renta, cifra considerablemente mayor al año anterior. En junio de 1998 se realiza un plan piloto de Rectificatorias por Internet de las Declaraciones de Renta. Finalmente, a la fecha se han recibido 183.437 declaraciones juradas y 83.355 declaraciones de renta, teniendo 187.101 usuarios con clave de acceso al sitio web del SII. Se pagaron a través de la red MM$ 1.943. Adicionalmente, han consultado el resultado de la declaración de renta más de 400.000 contribuyentes.

Hoy en día, el contribuyente puede ir haciendo un seguimiento paso a paso del estado de su declaración en el sitio del SII, pudiendo conocer si hay observaciones, de que tipo son y si es necesario hacer las rectificaciones del caso. La posibilidad de pagar los impuestos vía Internet, introduce plenamente al SII en el ámbito del comercio electrónico.

2. Por qué este proyecto es novedoso.

El Servicio de Impuestos Internos ha sido pionero en el uso de Internet en el país impulsando el uso comercial de la red en todo el país, y ha podido constatar en las etapas que ya ha avanzado que los contribuyentes valoran, utilizan y les entusiasma el uso de esta tecnología. Prueba de ello es la participación que ha tenido el Servicio en todos los Seminarios y Talleres relativos al tema, donde el SII expone su experiencia como un ejemplo a seguir por las demás instituciones públicas.

El sitio Web del SII en Internet, al hacer posible el intercambio masivo de información con los contribuyentes y especialmente al posibilitar transacciones electrónicas con los contribuyentes como en el caso del proceso de declaración del Impuesto a la Renta (potencial de expansión: 1.700.000 declarantes anuales), como en las declaraciones de IVA, (potencial de expansión: 950.000 declarantes mensuales) ha permitido probar que es posible utilizar herramientas de alta tecnología para enfrentar la modernización de servicios públicos, consiguiendo soluciones no tradicionales a problemas que incluso significan altos costos para el Estado.

En efecto, esta innovación permite entre otras cosas:

• recibir información en forma electrónica, con lo que se ahorra tiempo, costo y los frecuentes errores de digitación

• se recibe información validada por el propio contribuyente, con lo que se eliminan los costos de manejar información errónea y su corrección

• se eliminan los formularios, y los costos de impresión y distribución

• se puede atender las 24 horas del día, todos los días de la semana

• los contribuyentes no viene al SII, pudiéndose redestinar los funcionarios, espacios y mobiliario que antes se usaban

• el SII se "acerca" a los contribuyentes, que conectados a Internet desde su casa, o de la del contador o desde el computador de su trabajo "está" en el SII pudiendo estar a muchos kilómetros de cualquier oficina física.

De esta forma, lo novedoso del proyecto consiste en ser los primeros en usar las capacidades de la red mundial para el bienestar de nuestros contribuyentes, extendiendo a las 24 horas del día la entrega de información y la presentación de sus declaraciones, facilitando de esta forma, el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

3. Impacto del proyecto.

El sitio Web del SII en Internet ha permitido a los contribuyentes evitar los errores y problemas en sus Declaraciones de Impuestos, entregar mayores facilidades para que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias, extender los horarios y plazos de atención (entrega de información y recepción de Declaraciones) y dado la transparencia del sistema, proporcionar seguridad y claridad en todos los procesos realizados por esta vía.

Dada la importancia que tiene para el país la Administración Tributaria, los beneficios que los contribuyentes obtienen con esta tecnología, y por el ejemplo que se ha dado a otras instituciones públicas y privadas en el uso de la red y el diseño desarrollado para nuestro web, el sitio web del SII en Internet ha sido un impacto reconocido públicamente. En el año 1998 una publicación especializada del diario "La Tercera" clasificó al sitio web del Servicio entre los 100 mejores sitios chilenos en Internet. Posteriormente, en el año 1999 el suplemento tecnológico de "El Diario" premió al SII por tener el mejor sitio web entre entidades públicas del país (el concurso tuvo como jurado a los propios lectores de El Diario).

El éxito de este proyecto ha quedado reflejado en el aumento de los contribuyentes que se han ido registrando ante el SII para realizar sus declaraciones por Internet. Es así como en diciembre de 1997 existían 2.500 abonados a Internet, potenciales declarantes por esta vía. Ya en marzo de 1998 se otorgan 23.081 claves de acceso, cifra que aumenta al año siguiente, en marzo de 1999, a 130.000 claves de acceso, llegando en el mes de junio de 1999 a 187.101 contribuyentes registrados para declarar a través de la red.

Ha sido de tal importancia el impulso que el SII le ha dado al uso de Internet en temas tributarios que tanto el Gobierno y el Parlamento estuvieron llanos a realizar modificaciones legales que permitieran facilitar la transferencia de información entre los contribuyentes y el SII. Tal fue el caso de la modificación que se hizo en el año 1997, al artículo 30 del Código Tributario, la cual tuvo por finalidad autorizar a los contribuyentes para que presentaran los informes y declaraciones, en medios distintos al papel, y cuya lectura pudiera efectuarse mediante sistemas tecnológicos. Gracias a esta modificación legal, es posible en la actualidad recibir las declaraciones de impuesto por Internet.

La atención a distancia mediante el sitio web del SII en Internet ha proporcionado mayor transparencia en la entrega de información y la presentación de las declaraciones por parte de los contribuyentes, lo que ha permitido proporcionar un servicio mucho más igualitario a todos los contribuyentes que nos visiten en Internet.

Además, gracias a las características propias del uso de la red, es posible estar al alcance de todos, en todos los lugares donde haya una conexión y a cualquier hora, facilitando la entrega de información y generando conciencia tributaria. Todo esto, se traduce para el SII en aumentar su cobertura de cerca de 70 Oficinas a miles de puntos de conexión a Internet que pasan a ser potenciales Oficinas Virtuales de atención a los contribuyentes.

El esfuerzo que el Servicio ha realizado para llegar vía Internet a la mayor cantidad de usuarios ha suscitado el interés de las empresas privadas relacionadas al tema, como es el caso de CTC-Internet, con la cual en Enero de 1999 se suscribió un convenio para lanzar un nuevo servicio llamado "República 2000", el cual brindará acceso a un bajísimo costo a un número importante de personas no relacionadas con el mundo tecnológico de Internet.

Finalmente, por la naturaleza global de la red, el sitio está a disposición también de inversionistas, asesores y estudiosos de los temas tributarios de Chile en el extranjero, constituyéndose en una gran herramienta para favorecer la apertura de nuestra economía a la globalización.

4. Replicabilidad del proyecto.

Afirmar que el SII ha sido pionero en el área de Internet en Chile, no implica desconocer el que ya han surgido otras instituciones que han sacado sus propios sitios y que mediante esta vía entregan información a sus clientes. Este es el caso, por ejemplo, de la Tesorería General de la República, el Servicio Nacional de Aduanas y de muchas otras instituciones fiscales y privadas del país. Eso demuestra la replicabilidad de la iniciativa.

Sin embargo el SII ha ido más allá, incorporando interacciones de gran valor agregado como son las declaraciones de impuestos y el pago de impuestos. Creemos que este tipo de aplicaciones puede ser replicado y hay un amplio campo en el sector público como en el privado para estos desarrollos. Basta mencionar como ejemplo, el caso de los formularios que todos los meses deben enviar las empresas a Isapres y AFPs, los cuales perfectamente podrían direccionarse por esta vía.

Hoy en día el uso de la tecnología Internet se encuentra al alcance de todas las instituciones y personas. Con los recursos informáticos adecuados tanto materiales como humanos, diseñar una página y contar con un sitio para su presentación en la red puede ser realizado por cualquier persona o institución. En este escenario, lo hecho por el SII es totalmente replicable, ya que basta tener claro el servicio que se desea prestar a través de Internet y realizar las gestiones necesarias para abrir un sitio en la red.

Sin embargo se debe tomar conciencia que Internet es sólo el medio por el cual se puede prestar los servicios que desea la institución. Considerando la experiencia del SII en el tema, para lograr con éxito abrir un sitio web en Internet, algunos de los aspectos a considerar son:

• Tener un diagnóstico de la forma que se está prestando el servicio en la actualidad, si es necesario reforzar en la nueva perspectiva los procesos, las bases de datos los equipos de soporte etc., ya que es imprescindible que se cumpla cabalmente, todo lo que se prometa a través de Internet.

• Saber qué es lo que piensan los usuarios respecto al servicio que están recibiendo y cual serían sus reacciones al servicio vía Internet. El SII realizó una encuesta a este respecto.

• Estudiar las normas legales que respaldan o dificultan el tipo de servicio que se desea hacer por Internet, y si se requiere, proponer las modificaciones a la ley necesarias para poder operar por esta vía.

Finalmente, los costos involucrados en un proyecto de esta magnitud van a depender del tipo de institución y servicio que se desea entregar, así como de la infraestructura computacional que disponga.

5. Sustentabilidad del proyecto en el tiempo y el proceso de su materialización.

El proyecto de atención a distancia vía Internet es parte de la modernización del Servicio, e implica una opción estratégica clave para seguir entregando un servicio de calidad a los contribuyentes, que implique un uso eficiente de los recursos internos y que permita eficazmente favorecer el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

El SII a la fecha, ya ha avanzado en la constitución de una infraestructura organizativa -en Mayo de este año se creó la Oficina Internet dependiente de la Subdirección de Informática- y en disponer de la base tecnológica necesaria –existe un servidor computacional ad-hoc para sustentar la operación por Internet- y los procedimientos básicos para operar en forma segura, como son los firewalls, sistemas de registro de claves de acceso, etc.

En cuanto a las aplicaciones, los trámites que se pueden hacer por Internet son la entrega de información, consultas de la Operación Renta, las declaraciones de impuestos de I.V.A., Declaraciones de Renta, Rectificatorias de las declaraciones Juradas y consultas de la situación tributaria de los contribuyentes. Cabe destacar por una parte, que éstos son los procesos más importantes que se realizan en forma masiva en el SII y que por otra parte, las mismas aplicaciones que utilizan los contribuyentes, como por ejemplo para rectificar, se están implementando para los propios funcionarios del servicio, cuando éstos realizan este tipo de operaciones con el contribuyente en las oficinas del SII.

El uso de la Internet en el SII en la relación con los contribuyentes, se potencia con el uso interno de herramientas del mismo tipo a través de una Intranet, constituyendo ambas herramientas el ambiente en el que preponderantemente se realizará en adelante el trabajo en el Servicio. En este sentido, está plenamente garantizada la sustentabilidad futura de la innovación y con seguridad en este se posibilitarán nuevas innovaciones relacionadas.

Por lo pronto, durante los próximos 2 años el Plan Estratégico del SII contempla agregar los siguientes servicios por Internet:

• Rectificatorias de las Declaraciones Mensuales de I.V.A. (Formulario 29).

• Actualización de datos de contribuyentes: Cambios de Dirección, Modificación de Sociedad.

• Notificaciones del SII.

• Consultas Varias: Certificados de Avalúos, Tasación de Vehículos Motorizados.

• Situación Tributaria de Contribuyentes: Nómina de difícil fiscalización, Nómina de Retenedores, Inconcurrentes a Notificaciones Operación Renta, No ubicados en requerimientos y/o verificaciones del SII, Inconcurrentes a Requerimientos del SII, Avisos Varios, Preventivo por pérdida de Cédula de Identidad.

Dado la gran cantidad de recursos existentes relacionadas con el uso de la Internet y la experiencia ganada por el Servicio en este tipo de tecnología, es totalmente factible incorporar a futuro los servicios mencionados anteriormente. Esto permitirá contar con una verdadera oficina virtual, disminuyendo de esta forma la cantidad de contribuyentes que asisten a las Unidades del Servicio a realizar sus trámites, lo cual se traduce, entre otros, en un ahorro de tiempo por parte de los contribuyentes y liberación de recursos por parte del SII.

Redistribuir los recursos del Servicio a labores de fiscalización y facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes se traducirá en una disminución de la evasión y elusión tributaria.

6. Verificabilidad.

La mejor forma de verificar las bondades de esta innovación, es visitar el propio sitio web del SII. www.sii.cl

Por otra parte, como ya se mencionó, el SII cuenta con una Oficina a cargo del sitio web del Servicio en Internet, su mantención, mejoras e implantaciones futuras. Las personas involucradas son las siguientes:

Fernando Barraza: Subdirector de Informática, Fono 6921243, Fax 6921501, e-mail: fbarraza@sii.cl

Marcelo Salazar: Jefe Oficina Internet, Subdirección Informática, Fono 6921392, Fax 6921501, e-mail: msalazar@sii.cl

La importancia de este proyecto queda de manifiesto con las innumerables solicitudes de presentación de la experiencia del SII en el tema, hechas al Director y al Subdirector de Informática, entre las cuales cabe mencionar:

• Presentaciones a diferentes delegaciones de países latinoamericanos (Colombia, Argentina).

• Taller de Ingeniería de Sistemas, julio 1998.

• Banco Interamericano del Desarrollo, septiembre de 1998, Washington.

• Oracle, mayo 1999

• AMCHAM, mayo 1999

• Panel Seminario Internacional de Modernización, Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública, junio 1999

En el diseño y la implantación de alguna de las partes de esta innovación ha trabajado la empresa externa Optimisa (Alfredo Piquer), con el apoyo de consultores nacionales e internacionales.

Finalmente, en el próximo Taller de Sistemas organizado por la Universidad de Chile, el Director del Servicio hará una presentación sobre nuestra experiencia en Internet.