2. SATISFACCION DEL USUARIO
2.1 Requerimientos y expectativas de los usuarios.
Mejorar la atención del contribuyente ha sido una de las preocupaciones centrales de la actual administración del Servicio de Impuestos Internos, considerando el rol que ésta juega en la promoción del cumplimiento de las obligaciones tributarias. Sin embargo, hasta 1989 no existían al interior de la entidad antecedentes que permitieran evaluar en forma sistematizada los mecanismos más eficientes para el logro de este objetivo, los requerimientos y expectativas de los usuarios, ni el impacto de los procedimientos en la percepción de los contribuyentes acerca de los servicios recibidos. Consecuente con esta realidad, la presente administración, desde que asumió en 1990, ha incorporado la investigación de mercado como una herramienta indispensable para mejorar su gestión en el área de atención de los contribuyentes y para orientar una correcta toma de decisiones. En este marco ha encargado a empresas especializadas en este ámbito, como Adimark, Corpa, Gallup y Mori, la realización de estudios y encuestas periódicas destinadas a conocer la percepción de los contribuyentes tanto frente al sistema tributario y los impuestos, como respecto de la Administración Tributaria y de materias específicas como la aplicación de nuevos mecanismos de atención o la incorporación de avances tecnológicos, de manera de evaluar su impacto directo.
Así, uno de los primeros estudios se efectuó en 1990 y se repitió en 1992 y en 1996 y estuvo destinado a conocer la imagen del SII y las actitudes de la población frente al pago de impuestos. El resultado de estas encuestas permitió implementar nuevas y más estrictas políticas de fiscalización sin temor al rechazo social, lográndose una mejoría notable en el nivel de cumplimiento de pago del IVA.
Los resultados de estos estudios -que se incluyen en detalle en el desarrollo del criterio 8- son posteriormente evaluados y analizados en reuniones en las que participan los máximos ejecutivos del Servicio, los Directores Regionales y los Jefes de Departamento, de modo de identificar las variables o aspectos más críticos para buscarles una solución incorporándolos en nuevos proyectos. De ahí surgen análisis y recomendaciones que son tomadas por las áreas específicas para introducir mejoras o cambios en los estándares de calidad de servicio.
Un ejemplo claro de esta estrategia de planificación es el referido al grado de satisfacción de los contribuyentes frente a la calidad de la atención recibida en los principales trámites que realizan en el Servicio, percepción que según todos los estudios y encuestas de opinión era influida negativamente por un factor: el tiempo que demoraba el trámite, en particular el tiempo de espera hasta ser atendido. Para solucionar esta situación, el Servicio puso en aplicación un proyecto que asegura a los contribuyentes la conclusión de los principales trámites en una sola visita al organismo y un tiempo de espera máximo de 30 minutos antes de ser atendidos.
En este mismo marco se incluye la encuesta encargada en Diciembre de 1997 a la empresa Gallup para explorar la disposición de los contribuyentes al uso de servicios tributarios a través de Internet. La revisión y consideración de sus resultados generó que un número importante de interacciones relacionadas con la Operación Renta 1998 se estén efectuando por esta vía, con lo cual los contribuyentes obtienen un beneficio directo en términos de reducción de los tiempos de atención y mayor seguridad en el intercambio de datos con el Servicio, sin necesidad, de tener que concurrir a una oficina del SII.
Investigación de mercado y encuestas de opinión
Las siguientes son las principales investigaciones de mercado y encuestas de opinión efectuadas por el Servicio de Impuestos Internos durante la actual administración, muchas de las cuales han servido para desarrollar nuevas acciones y proyectos destinados a mejorar la atención del contribuyente:
Imagen Institucional del SII. Efectuado por la empresa Adimark en los años 1990, 1992 y 1996. Sus objetivos principales fueron evaluar el conocimiento del público frente a los impuestos, su actitud frente a la evasión, los sistemas de fiscalización y la imagen del Servicio. Se trató de estudios cuantitativos con entrevistas personales a una muestra de 500 ejecutivos de empresas, comercio y profesionales independientes del gran Santiago.
Evaluación de la calidad de servicio en la Operación Renta. Efectuado por Adimark en los años 1994, 1996 y 1997. Sus objetivos fueron evaluar la atención recibida por los contribuyentes y su grado de satisfacción en aspectos como el tiempo de espera, la atención de los funcionarios, igualdad en el trato y la infraestructura de las oficinas, incluyendo la percepción de cambio o su evolución en el tiempo. Se trata de estudios cuantitativos, con entrevistas telefónicas a más de 900 contribuyentes que presentaron declaración de renta durante el año y que fueron observados y notificados durante el proceso, es decir, de personas que debieron acudir a alguna oficina del SII para una fiscalización en profundidad. Se efectuó en las Oficinas de la Región Metropolitana, y en las Direcciones Regionales de Valparaíso, Concepción y Temuco.
Evaluación de Calidad de Servicio en Ciclo de Vida del Contribuyente. Efectuado por Adimark en 1996 y 1997. Sus objetivos fueron evaluar la atención de los contribuyentes en los trámites más frecuentes que se realizan en el Servicio, tales como la Obtención de Rut, el Inicio de Actividades y el timbraje de documentos. Se trató de medir su satisfacción general frente a la atención recibida, la percepción de cambio en el tiempo y su satisfacción con aspectos como el tiempo de espera, los funcionarios y la infraestructura de las oficinas. Son estudios cuantitativos con entrevistas personales realizadas en los lugares de atención a quienes efectúan los trámites. Incluyó 1.200 encuestas a personas naturales y jurídicas en las oficinas Metropolitanas, y en las Direcciones Regionales de Valparaíso, Concepción y Temuco.
Servicios Tributarios Vía Internet. Estudio cualitativo efectuado por la empresa Gallup en Diciembre de 1997, con el objetivo de explorar el conocimiento de la red Internet, los hábitos de uso de la red, su evaluación y el nivel de interés y la aceptación de los contribuyentes para el uso de servicios tributarios a través de la red computacional. Se efectuaron 39 entrevistas personales en profundidad a ejecutivos de empresas, contadores y otros profesionales, residentes en Santiago, conectados y no conectados a Internet, con edades de entre 25 y 60 años. Los participantes fueron entrevistados en sus oficinas de trabajo y para acreditar la pertinencia de la muestra a cada entrevistado se le aplicó un cuestionario filtro.
Conocimiento, conductas y actitudes hacia el IVA. Estudio cuantitativo efectuado por Corpa en 1993 con el objeto de conocer hábitos de compra, conducta respecto a la emisión de boletas, actitud de los comerciantes y acuerdo con las sanciones por incumplimiento. Se trató de 471 encuestas o entrevistas personales efectuados a hombres y mujeres de los distintos estratos socioeconómicos.
En forma paralela al uso de los estudios de mercado, el SII ha desarrollado como vía adicional para conocer las necesidades, requerimientos y percepciones de los contribuyentes el procesamiento de las sugerencias y los reclamos expresados por los usuarios y contribuyentes, ya sea a través de buzones especialmente instalados para este efecto en todas las Oficinas y Unidades, la recepción de comentarios y sugerencias en la página web que el Servicio mantiene en Internet, o por medio de cartas y publicaciones en diarios, revistas y otros medios de comunicación. En este sentido, existe un análisis sistemático de los recortes y publicaciones de prensa, con atención especial a las cartas dirigidas a los Directores de los medios, los que son fotocopiados en la Dirección Nacional y remitidos a los responsables directos de cada área involucrada con instrucciones de evaluar cada situación e informar de las medidas adoptadas.
También existen procedimientos claramente establecidos a través de una Circular para recibir, canalizar y solucionar en forma rápida y expedita los reclamos de los contribuyentes, especialmente en las áreas de Ciclo de Vida del Contribuyente, Operación Renta y Avaluaciones, que son los procesos más masivos de interacción con el Servicio. Se trata de un procedimiento especial, no masivo, para resolver los casos con mayor grado de complejidad, aplicable sólo cuando el contribuyente haya efectuado los trámites y gestiones pertinentes en la Unidad respectiva, sin obtener una solución o respuesta satisfactoria a su situación particular. En este evento, el contribuyente expone su situación al coordinador del área respectiva quien, en caso de no poder dar una solución inmediata al problema, pone a disposición del interesado un formulario de reclamo y le ayuda a completarlo, de modo de asegurarse que los antecedentes aportados sirvan para que el Servicio solucione el caso. De acuerdo a su experiencia, el coordinador comunica al contribuyente el plazo estimado de solución del caso, respuesta que deberá efectuarse por escrito. El papel del coordinador en el procedimiento es fundamental, puesto que es el encargado de resolver el problema, ya sea personalmente o bien buscando una solución ante el jefe del Departamento regional respectivo, el Director Regional o consultando a las instancias respectivas de la Dirección Nacional, si es necesario.
En resumen, el sistema de reclamos está enfocado a que el Servicio se comprometa formalmente a resolver los problemas, actuando el coordinador como una especie de "ejecutivo de cuenta" del contribuyente.
Finalmente, se consigue este mismo objetivo por medio del contacto periódico y abierto con Asociaciones empresariales y de Gremios afines, Nacionales y/o locales, cuyos planteamientos son escuchados y respondidos por los directivos nacionales o regionales, ya sea a través de la participación en seminarios y reuniones especiales, o de entrevistas y audiencias directas.