5. GESTION DE
CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS ENTREGADOS
5.1 Diseño de productos (programas) y servicios de calidad.
Definición de Proyectos
El aporte de los funcionarios, los sistemas de reclamo, las visitas y observaciones en
terreno de quienes desarrollan el diseño lógico de los nuevos procedimientos y las
encuestas de opinión a los contribuyentes realizadas por empresas externas, permiten
detectar diferentes tipos de problemas en los procesos realizados por el Servicio de
Impuestos Internos. A partir de dichas constataciones y para dar solución a estos
problemas, se define un Proyecto, al que se le asignan objetivos, áreas responsables y se
prioriza de acuerdo a su urgencia y a los recursos que se disponen, programando su
ejecución en el tiempo en el contexto del conjunto de proyectos considerados en el Plan
estratégico.
Para realizar el Proyecto, entre las áreas que participarán en el mismo y bajo la
responsabilidad del área que aparece como usuaria, se designa un equipo de proyecto, a
cargo de un Jefe de Proyecto que dirige al conjunto de profesionales, especialistas y
usuarios que desarrollaran el trabajo.
El grupo de trabajo a cargo del proyecto, crea un documento interno de definición, en
el que se especifican, entre otros, los objetivos del proyecto, las condiciones de
satisfacción de los requerimientos, las características de las soluciones o sistemas
propuestos, los presupuestos y las programaciones en el tiempo. En caso que corresponda,
se hacen evaluaciones de las diferentes alternativas que dan solución a un problema,
planteándose indicadores de tipo económico para ayudar a la decisión de elegir cual o
que conjunto de ellas se utilizarán.
Estos informes de definición son más formales y devienen en especificaciones
técnicas detalladas, cuando en el proceso de decisiones se opta por desarrollar el
proyecto con recursos externos. En este último caso, el equipo de proyecto se transforma
en una contraparte del consultor o empresa externa que se contrata.
Metodología General Para el Rediseño de Procesos
Tras la definición, viene el desarrollo de la solución, o la construcción, según
sea el caso, en donde la metodología empleada por el Servicio de Impuestos Internos es la
siguiente:
- Definición de requerimientos por parte del usuario respecto del proceso en cuestión.
En general, este levantamiento se inicia tomando como ejemplo a regionales exitosas en
relación al tema de análisis, de tal forma de asumir y extender esas prácticas o
experiencias, formalizando los procedimientos que se llevan a cabo e identificando
requerimientos adicionales que se juzgue conveniente incorporar.
- En el caso de una mejora a un proceso actual, se efectúa un levantamiento en terreno de
cómo se lleva a cabo el proceso en la actualidad y se determina qué etapas son factibles
de mejorar. Este levantamiento de información se hace con la participación de todos los
funcionarios involucrados y en a lo menos 4 Direcciones Regionales.
- Mediante trabajo personal del analista y reuniones de trabajo con los funcionarios se
hace el diseño lógico del nuevo proceso o del proceso mejorado. Este diseño es
presentado en reuniones de Directivos tanto de Direcciones Regionales como de la
Dirección Nacional. De esta forma se pretende fortalecer el diseño con la experiencia de
estos Directivos en el tema que se esta tratando.
- Se desarrolla el diseño físico del nuevo proceso o bien las adecuaciones necesarias
para el proceso mejorado. En esta etapa se definen los sistemas de apoyo con el cual va a
contar el proceso y sus requerimientos computacionales, el perfil de los funcionarios que
se verán involucrados en el proceso, los tiempos de implantación del proceso y su
despliegue.
- Para validar el nuevo proceso, éste es implantado como plan piloto, por un período de
uno a dos meses en una Sede Regional del Servicio. De esta forma, se obtiene la
retroalimentación por parte de los funcionarios de la Regional que hace de piloto,
respecto de las adecuaciones que se deben efectuar antes de hacer extensivo el proceso a
las demás Regionales.
- Durante el período en que se desarrolla el plan piloto los responsables del diseño o
rediseño evalúan el proceso realizando visitas diarias a la Regional Piloto. En estas
visitas se puede comprobar el funcionamiento de los sistemas de apoyo, el buen
entendimiento de las instrucciones por parte de los funcionarios y observar como responden
los contribuyentes ante el nuevo procedimiento. Además, los contribuyentes son
entrevistados al azar para obtener su opinión respecto a la atención recibida de acuerdo
a las nuevas instrucciones.
- De acuerdo a la experiencia vivida durante el plan piloto y a las observaciones hechas
al proceso tanto por los funcionarios como por los contribuyentes, se desarrollan las
adecuaciones necesarias para extenderlo a todo Chile.
- Se realiza capacitación para todos los funcionarios del país que participan en el
nuevo procedimiento o diseño. Dependiendo de la cantidad de personal involucrado se
llevan a cabo uno o más cursos.
- Se inicia la implementación masiva del proceso de acuerdo a los recursos disponibles
tanto monetarios como humanos.
- Para observar y velar por el buen funcionamiento del proceso los responsables de llevar
a cabo el rediseño cumplen la función de mesa de ayuda para responder a todas las
preguntas relacionadas con el tema y a su vez retroalimentarse mediante las observaciones,
sugerencias y reclamos tanto de los funcionarios como de los contribuyentes. A partir del
análisis de éstas se generan instrucciones complementarias, llegándose en no pocas
oportunidades a sacar nuevas versiones de las Circulares o de los Sistemas implementados.
Políticas para Priorizar los Proyectos
Frente a la necesidad de priorizar en el desarrollo de los diferentes proyectos, El
Director Nacional junto a los Subdirectores analizan todas las alternativas y aprueban
listas de proyectos priorizados por incidencia en el buen cumplimiento tributario y en la
disponibilidad de recursos del Servicio. Luego, estas decisiones son discutidas con los
Directores Regionales.
En el Comité de Presupuesto, se conjugan las prioridades establecidas con los cambios
que va experimentando la discusión presupuestaria, y después la ejecución del
presupuesto aprobado.
Finalmente, durante la ejecución de los nuevos procedimientos, se desarrollan
indicadores con la finalidad de controlar la calidad de los diseños y los resultados
esperados. A manera de ejemplo, se pueden mencionar entre otros, trámites del impuesto a
las herencias despachados en forma inmediata, entrega en forma inmediata de certificados
de Término de Giro y declaraciones efectuadas por Internet.