6. INFORMACION Y ANALISIS
6.2 Alcances y gestión de la información.
Metodología de análisis para datos e información
En el diseño de los Sistemas de Información del SII se utiliza el Modelo "Entidad-Relación", todo esto apoyado por la herramienta CASE de Oracle. Esta herramienta formaliza el uso de una metodología de modelamiento de la Organización, utilizando un conjunto de técnicas que permiten describir qué hace dicha organización. Particularmente, esta técnica ha sido muy útil al Servicio de Impuestos Internos para definir qué hacen sus distintas áreas usuarias, ayudando a determinar las descripciones del trabajo y la estructura de sus áreas, además permite definir los requerimientos funcionales de sistemas nuevos o en mantención precisando las necesidades de los usuarios. funcionalmente, lo que permite generar un Modelo Conceptual de los Datos.
En síntesis, se puede decir que este Modelamiento Funcional involucra la identificación de qué hace el negocio, qué gatilla dichas actividades y qué elementos significativos o propiedades de dichos elementos son requeridos por dichas funciones. Todo esto tiene sentido y valor dentro del contexto de los objetivos y metas de calidad del Servicio.
Los principales objetivos de producir un Modelo Funcional en una organización, son:
Proveer un modelo preciso de las necesidades funcionales de la organización, los cuales actuarán como marco referencial para el desarrollo o mantención de los sistemas.
Proveer un modelo que es independiente de cualquier mecanismo o método de procesamiento, permitiendo la toma de decisiones objetivas acerca de técnicas de implementación y coexistencia con sistemas existentes.
El Modelamiento Conceptual de los Datos, consiste en definir y modelar todo aquello con significado acerca de lo cual el negocio necesita conocer o tener información.
Para desarrollar este modelo, se utiliza la técnica de Entidad-Relación, que representa los requerimientos de información del negocio, distinguiéndose las siguientes componentes:
Agrupación de datos de una misma clase (Entidades)
La forma en que son relacionadas las cosas de una misma clase (Relaciones)
La información específica que se necesita tener dentro de lo que se ha denominado como Entidades(Atributos)
Es así, como ambos Modelos permiten, efectuar el análisis que se aplica sistemáticamente a los datos y a la información registrada en los Sistemas de la organización.
La metodología utilizada por la herramienta CASE, entre otros aspectos, permite a partir de las necesidades y requerimientos de los usuarios, definir un modelo funcional que representa las reglas y procedimientos que rigen y utilizan los datos del negocio. En base al modelo conceptual y funcional, es posible realizar un cruce que determina si los datos definidos en las bases de datos, son suficientes y como éstos están siendo utilizados por los procesos informáticos que implementan las reglas del negocio.
En general, todos los datos e información son puestos a disposición de los usuarios internos del Servicio, diferenciados por género y de acuerdo a los niveles de acceso definidos para cada uno de ellos. Son estos usuarios los que definen las necesidades y requisitos de la información con que cuentan sus sistemas.
En relación a los procedimientos utilizados para detectar las carencias y errores en el tratamiento de la información, existen las instancias formales de evaluación, coordinación y control del trabajo informático con cada área usuaria, a través de reuniones periódicas en un esquema formal, donde los usuarios plantean sus requerimientos y observaciones. También se aprovecha consultar a los contribuyentes en las encuestas de opinión por la calidad de los sistemas de información.
Los datos se utilizan por una parte en forma agregada, asociados a los sistemas existentes, y por otra parte en forma desagregada, ya sea a través de las aplicaciones que componen los sistemas para tales efectos, o bien a través de herramientas que les permiten a los usuarios extraer información de su interés directamente desde las Bases de Datos.
A continuación se mencionan los parámetros que se utilizan para mejorar los procesos y para reaccionar solucionando consultas, reclamos y sugerencias:
Mediante la implementación de una mesa de ayuda, la cual recibe y canaliza al área correspondiente los problemas de los usuarios.
Mediante un registro de Bitácoras, que registra los eventos que realiza un determinado usuario en los procesos que afectan a un contribuyente.
Mediante la incorporación de indicadores en los principales documentos que declara el contribuyente, lo cual permite efectuar un seguimiento del estado de éstos.
Mediante el manejo de información histórica, que le permite al usuario visualizar tendencias y distorsiones de la información.
Mediante el procesamiento de los reportes recibidos a través de las mesas de ayuda tanto del Área de Informática como de las Áreas Usuarias.
La información capturada por los medios mencionados anteriormente, es utilizada para efectuar revisiones de los modelos conceptuales y funcionales, determinando de esta forma las modificaciones que deben realizarse.
Indicadores para el control de calidad de la información y de los procesos
Encuestas y estudios de opinión pública. Periódicamente se contratan empresas que realizan estudios de opinión, en base a los cuales se recogen las apreciaciones de los contribuyentes acerca del servicio prestado.
Reuniones formales con Áreas Usuarias. Se confeccionan actas de todas las reuniones formales sostenidas con las Áreas Usuarias donde se registran los acuerdos, compromisos, y fechas comprometidas de cumplimiento de compromisos.
Informes de control de Uptime. Se lleva registro permanente del tiempo en servicio y de las interrupciones de este, el que es vaciado a un Informe Mensual de Uptime. Este informe se publica en la Intranet.
Visitas periódicas a Oficinas Regionales. Durante las visitas que realiza la Subdirección de Informática a Regiones se realizan encuestas de satisfacción del servicio que posteriormente son procesadas para realizar un seguimiento de los problemas detectados.
Mesas de ayuda. Se mantienen mesas de ayuda para el reporte, seguimiento y solución de problemas de los usuarios, tanto en Informática como en las Áreas Usuarias. Se otorga un número de atención por cada reporte mediante el cual estos se pueden estructurar y hacer un adecuado seguimiento de ellos.
Software especializado. En el proyecto de atención máxima en 30 minutos, en el Área de Ciclo de Vida del Contribuyente, se ha incorporado software especializado para la medición de tiempos de espera de los contribuyentes.
Indicadores de la calidad del servicio. En los sistemas de información se han incorporado indicadores cualitativos y cuantitativos, que permiten posteriormente auditar la calidad del servicio.
Bitácoras de actividades. Se han estructurados bitácoras en que los funcionarios registran sus actividades, de tal forma que ellos y sus jefaturas puedan conocer y demostrar el trabajo realizado.
Forma y frecuencia con que se usan los datos
Cada Sistema de información, dependiendo del área de negocio, define la forma y frecuencia en que se utilizan los datos e información de las operaciones claves de la organización.
Es así como periódicamente, evaluando el avance de la tecnología y la aplicación de ésta en las funciones relevantes del Servicio, se implementan mejoramientos tendientes a optimizar los sistemas de la organización.
Ejemplo de lo anterior, es la incorporación progresiva de la comunicación con el contribuyente vía INTERNET en los aspectos relacionados a la operación renta, proceso que comenzó el año 1997, y que sirvió de retroalimentación para optimizar dicho proceso e incorporar otros a la operación renta del año 1998.
Adicionalmente, se está experimentando la potencialidad del nuevo sistema de consulta móvil, minicomputador que permite acceder por radio y en terreno las bases de datos del Servicio para consultar la situación tributaria de los contribuyentes. Actualmente se están probando en terreno 20 de estos equipos.
En general, para todas las áreas de negocios, los procesos informáticos entregan indicadores de gestión que sumados al avance de la tecnología, permiten retroalimentar el sistema de mejoramiento continuo a través de la implementación de cambios. En cada caso, la frecuencia de retroalimentación, está dada por la periodicidad de ejecución de los procesos del área correspondiente.
Los Sistemas de Información del SII mantienen un registro detallado de las actividades realizadas por cada uno de sus funcionarios. Esta información es utilizada para dimensionar las cargas de trabajo de tal forma de distribuir equitativamente el esfuerzo con el objeto de brindar una óptima atención al contribuyente. Además existe información respecto a la demanda de servicios por parte de los contribuyentes clasificada por jurisdicción, lo cual permite dimensionar los recursos necesarios para atender dicha demanda.