8. RESULTADOS

8.2 Resultados del mejoramiento de la productividad y la calidad en los procesos principales.

• Trámites Rutinarios y Procesos de Fiscalización Masiva.
• Ciclo de Vida del Contribuyente: En este caso se ha definido un indicador basado en el Tiempo Máximo de Espera. Dicho indicador se mide como el porcentaje de contribuyentes atendidos en tiempo inferior al tiempo máximo de espera.
• Al evaluar la aplicación de los nuevos sistemas de atención durante el mes de febrero y marzo se observa que las cuatro Direcciones Regionales Metropolitanas más las Unidades de Ñuñoa y Maipú han atendido más de 101.700 contribuyentes que efectuaron trámites tanto de Obtención de Rut e Inicio de Actividades como en timbraje, cumpliéndose en el 99,6% de los casos (101.289) el compromiso de atención antes de los 30 minutos. Sin embargo, sólo un contribuyente que efectuó dos modificaciones de sociedad en la Regional Santiago Centro ha exigido hasta el momento el cumplimiento de la garantía y recibió el trámite concluido en su domicilio en 24 horas. Los demás han preferido esperar algunos minutos y retirarse con su gestión terminada.

Cuadro 8.2-1

Gráfico 8.2-1

Al evaluar las estadísticas de acuerdo al tipo de trámite realizado, se observa que los mejores resultados corresponden al RIAC (RUT, Inicio de Actividades y Modificaciones), ya que del total de 26.560 contribuyentes atendidos en el período sólo en 34 casos se sobrepasó el tiempo máximo de espera, lo que equivale al 0,1%.

Por su parte, el trámite de timbraje -tradicionalmente mucho más masivo- fue realizado por 75.140 contribuyentes, de los cuales sólo 377 casos excedieron el tiempo límite, lo que corresponde al 0,5% del total.

Cuadro 8.2-2

Como se observa, la aplicación concreta del Proyecto Tiempo Máximo de Espera en las oficinas regionales metropolitanas del Servicio de Impuestos Internos ha tenido un resultado alentador que ratifica los avances registrados en materia de calidad en la atención de público y que al mismo tiempo permite mirar con optimismo la meta comprometida para Diciembre de 1998, oportunidad en que el compromiso de atención de público antes de 30 minutos se extenderá al resto de las sedes Regionales del Servicio a lo largo del país, aplicando las mismas garantías. En esa misma fecha, el compromiso de atención en la Región Metropolitana se hará todavía más exigente, garantizándole al contribuyente un tiempo de espera máximo de 20 minutos en los trámites incluidos en el Ciclo de Vida. En el primer trimestre de 1998 el 93,4% de los casos son atendidos antes de ese plazo.

Por otra parte, de los estudios de opinión se aprecia una mejoría notable en el grado de satisfacción de los contribuyentes frente a distintos aspectos del proceso de atención, pero sin duda la evolución positiva más significativa es la referida a la percepción del tiempo requerido para realizar los trámites, que era la variable peor evaluada el año 1996. En septiembre de 1997 el 65,2% de los contribuyentes se manifestó extremadamente satisfecho con el tiempo que le tomó el trámite, frente a sólo el 50,9% de los encuestados que el año anterior señalaba lo mismo.

Gráfico 8.2-2

Fuente: Estudio Adimark.

Operación Renta: Del análisis de los resultados de las encuestas realizadas por Adimark (resultados completos se incluyen en anexo) aplicadas en los años 1994, 1996 y 1997 a personas declarantes en el proceso de operación renta, pero que fueron notificadas para una fiscalización en profundidad en las oficinas del Servicio, se concluye que en prácticamente la totalidad de las áreas de las distintas etapas de atención evaluadas los contribuyentes manifiestan un grado creciente de satisfacción en el tiempo.

Gráfico 8.2-3

• Particularmente en relación con los funcionarios del servicio, que siempre resultó ser la etapa más valorada, evolucionando desde un 72% de calificaciones con nota 6 y 7 en 1994, a un 83% de calificaciones con notas 6 y 7 en 1997.
• Desde el punto de vista del quehacer del Servicio resulta también particularmente relevante el cambio positivo que se registró en la percepción que tienen los contribuyentes respecto de la igualdad en el trato que recibieron, donde un 75% de los encuestados se manifestó satisfecho o extremadamente satisfecho con esta variable el año pasado, lo que constituyó todo un avance en relación con el exiguo 34% alcanzado en 1994.

Otros Procesos

• Herencias: Se han definido como indicadores el Tiempo de respuesta y el número de visitas al SII. Como resultado de este procedimiento se ha obtenido que más del 90 % de los contribuyentes que concurren recibe una respuesta inmediata a su trámite, ya sea porque resulta exento de impuesto, porque les faltan antecedentes o el formulario esta con incorrecciones. No es necesario, por lo tanto, esperar desde 20 días hasta meses para obtener una respuesta.
• Término de Giro: Se ha definido como indicador el Tiempo de respuesta. El cambio de procedimiento en la tramitación para los contribuyentes, sin problemas tributarios, que presentan Término de Giro ha permitido disminuir el tiempo de respuesta de aproximadamente 3 meses a estar concluido en forma inmediata.
• Plan Simplificado de Denuncios: Se ha definido como indicador el Tiempo promedio de duración de los procesos y Porcentaje de Reclamo. El tiempo ha sido reducido de seis meses a un plazo máximo de 20 días y el porcentaje de reclamos disminuyó de un 78% en 1994 a un 7,1% en 1995, 7,3% 1996 y 6,5% 1997 de acuerdo a los reportes del Sistema Computacional de Control de Gestión de los Tribunales Tributarios, tal como se aprecia en el cuadro siguiente.

Cuadro 8.2-3

• Además se han logrado mejoras cualitativas como la uniformidad de criterios, al estandarizar las sanciones tributarias y la condonación; la descentralización de las decisiones con la delegación de facultades a niveles administrativos inferiores, a la vez que se simplificó el proceso de modo que el contribuyente ya no requiere dela asesoría de un especialista y existe una oportuna relación entre la falta cometida y la sanción aplicada.

• Devoluciones en Operación Renta: En este caso se han definido como indicadores el Tiempo de Respuesta General en Devoluciones y el Tiempo de Respuesta en Devoluciones para Declaraciones Tempranas (presentadas en primeros 15 días de Abril). La modernización y ampliación de los sistemas computacionales a través de los cuales se ejecuta la Operación Renta como asimismo la coordinación del trabajo entre el SII y Tesorerías ha permitido disminuir el tiempo promedio de respuesta contado desde el momento en que el contribuyente entrega su declaración hasta que recibe la devolución de los montos no controversiales

Auditorías y Presencia Fiscalizadora

• Desde una perspectiva global, se ha dado seguimiento al proceso de fiscalización a través del siguiente indicador: Nivel de recaudación tributaria asociada a la acción del servicio y su variación respecto de año anterior. Este indicador ha sido empleado para informar al Congreso Nacional respecto de los compromisos de calidad asumidos por el SII. Su finalidad es reflejar la eficacia del Servicio en su acción fiscalizadora directa midiendo los giros netos tributarios (giros emitidos menos giros anulados) resultantes de los planes, presencia, auditorías y programas de fiscalización del Servicio, implementados durante el período.

Cuadro 8.2-4

Indicador Nivel de Recaudación Asociada al SII
(Monto en millones de $, moneda de enero de 1996)

En el caso específico de Auditorías se emplean el Porcentaje de Cobertura y Rendimiento Directo de las Auditorías. Recientemente, han sido introducidos indicadores de comparación para las auditorías realizadas por distintas Direcciones Regionales. Estos se han denominado de la siguiente forma: Potencial para realizar trabajo, Potencial de Productividad, Cumplimiento sobre lo proyectado, Cumplimiento sobre el saldo del mes anterior, Productividad por fiscalizador. En el caso de Presencia Fiscalizadora y otros procesos de fiscalización se ha definido como indicador el Porcentaje de Cobertura y Rendimiento Directo.

A continuación, en el Cuadro 8.2-5, se muestran los resultados obtenidos en materia de casos cubiertos y rendimiento directo de la acción fiscalizadora para 1996.

Cuadro 8.2-5

Servicios de Información y Comunicación con los Contribuyentes y Funcionarios

• Los nuevos sistemas implementados, especialmente los más estructurados que permiten obtener información específica sobre el estado de las observaciones y de las devoluciones de remanentes de las declaraciones en la Operación Renta, han tenido una gran acogida por los contribuyentes, registrándose al 31 de agosto de 1997 aproximadamente unas 100.000 consultas telefónicas, unas 8.000 consultas vía fax y unas 8.000 consultas a través de Internet.

• Por su parte las consultas generales a través de Internet han ido en aumento creciente, alcanzando en julio de 1997 un 'peak' de 23.000. Simultáneamente, se ha reducido significativamente el número de consultas y reclamos generales por teléfono o en los buzones de los locales.

• Por otro lado, la comunicación interna se ha modernizado a través de servicios de información vía Intranet. En este caso, se ha definido como indicador el Número de Consultas promedio a los Sitios Web de Intranet de las diferentes Subdirecciones del SII.

Accesibilidad al Servicio por parte de los Contribuyentes

• Cobertura Geográfica de Unidades: Se ha definido como indicador el Número de unidades a lo largo del país. Los resultados indican que de 60 unidades con que contaba el SII en 1991, se han agregado otras 9 en menos de 6 años, con lo cual se ha llegado a 69 unidades a nivel nacional. Lo anterior implica un incremento cercano a 15% entre los años 1991 y 1997.

Cuadro 8.2-6

SII en relación con otros Organismos Nacionales (Benchmarking)

• Ejemplo de las comparaciones que se hacen del SII con otros organismos públicos y privados chilenos se exhibe en el siguiente cuadro donde se muestra cifras comparativas en aspectos tales como el gasto en personal, el gasto en administración y la inversión por empleado/funcionario.

Cuadro 8.2-7

Gasto Anual por Empleado/Funcionario - Año 1996 (miles de $ de enero 1997 )

Notas:

1. En el caso del SII, SVS y SBI F, se consideran las cifras de gasto y dotación máxima contenidas en la Ley de Presupuesto de 1996. Las cifras para el promedio de bancos provienen de Información Financiera contenida en los Estados Financieros Anuales de Bancos y Sociedades Financieras (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras).
2. El gasto total excluye transferencias corrientes y transferencias de capital.

SII en relación con Organismos de Impuestos Internos de otros países (Benchmarking)

Para comparar cuál es la situación del Servicio de Impuestos Internos en el contexto internacional, se han elaborado algunos indicadores cuyos valores se pueden ver en el siguiente cuadro:

Cuadro 8.2-8

Fuente: Elaborado por la Subdirección de Estudios del SII, en base a información proporcionada por las propias administraciones tributarias al CIAT.

Notas:

1. Las cifras estimadas excluyen los servicios aduaneros y la función recaudatoria.
2. Se consideró la recaudación efectiva del año 1994, la que alcanzó a US$8.607.609.203, y el presupuesto aprobado para el SII en la ley de presupuesto de 1994 y que alcanzó a US$36.796.135. Se consideró 13.599.000 de habitantes y la dotación máxima autorizada para el SII en la ley de presupuestos de 1994, que asciende a 2.624 funcionarios.
3. El costo de recaudación incluye sólo gastos operacionales.

Entre los indicadores anteriores, consideramos relevante destacar lo que sucede con el costo de recaudación y los recursos presupuestarios asignados al Servicio como porcentaje del PIB. En el primer caso, Chile aparece con uno de los presupuestos más bajos por cada US$100 recaudados, respecto de un conjunto de países similares a los citados en la comparación de cifras de evasión. En efecto, de acuerdo a antecedentes de costos de los servicios de impuestos internos de la muestra de países, el SII gasta US$ 0,4 para lograr una recaudación de US$100, una cifra similar se gasta en México (US$0,3) y en EE.UU. (US$0,5), mientras que en el resto de los países (Argentina, Brasil, Bolivia, Canadá, Colombia, España, Francia, Perú, Uruguay y Venezuela), se gasta bastante más, lo que arroja un promedio global de US$0,9.

En el segundo caso, igualmente Chile aparece con un porcentaje del PIB asignado a su organismo de Impuestos Internos, el que está por debajo no sólo de los países más desarrollados, tales como EEUU, Francia, España o Canadá, sino que también por debajo de varios países sudamericanos cuyos niveles de evasión son bastante mayores que los nuestros, como es el caso de Argentina o Perú. Si bien los niveles de evasión chilenos son bajos si se los compara con países de la región, resultan elevados respecto de lo que es posible alcanzar si se es más efectivo en el combate a la evasión. Esto significa que existe una cuantiosa recaudación potencial si se tiende a los niveles de evasión que registran los países desarrollados.