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PRIMERO: Fíjese la estructura del Departamento Subdirección
de Asistencia al Contribuyente como se indica a continuación:
- Departamento
de Ciclo de Vida.
- Oficina de Operaciones.
- Oficina de Gestión de
la Experiencia.
- Oficina de Contenidos y Gestión.
- Oficina de Atención
de Contribuyentes.
- Oficina de Canales Digitales.
SEGUNDO: Al Departamento Subdirección de Asistencia al Contribuyente,
le corresponderán las siguientes atribuciones, responsabilidades y
obligaciones:
1) Desarrollar políticas y programas especiales destinados a otorgar
apoyo, información y asistencia a los contribuyentes, con el objeto
de facilitar su cumplimiento tributario.
2) Proponer al Director el diseño, mejoras y reemplazos de modelos
de asistencia, cumplimiento y atención de las obligaciones tributarias,
de modo de disminuir el costo de cumplimiento de los contribuyentes.
3) Coordinar con las Direcciones Regionales y Dirección de Grandes
Contribuyentes la implementación de tales modelos.
4) Proponer al Director el diseño, mejoras y reemplazos de los sistemas,
operaciones y aplicaciones relacionados con los modelos de control preventivos
del cumplimiento tributario, atención y asistencia, a través
de los cuales interactúan funcionarios del Servicio y contribuyentes.
5) Efectuar la revisión y adaptación, según corresponda,
de instrucciones, sistemas, aplicaciones y operaciones del Sistema Ciclo del
Vida del Contribuyente y los asociados a la Plataforma de Atención
de Contribuyentes, de modo de facilitar el cumplimiento tributario de los
contribuyentes y efectuar un correcto control preventivo del mismo.
6) Administrar la operación asociada a los servicios de Atención
y Asistencia al Contribuyente, incluyendo las solicitudes que dicen relación
con la Ley N°20.285, sobre Acceso a la Información Pública
y de la Ley N°20.730, que Regula el Lobby y las Gestiones que Representen
Intereses Particulares ante las autoridades y funcionarios.
7) Preparar y proponer, a requerimiento del Director, respuestas a las consultas
de los contribuyentes, relacionadas con los procesos, sistemas, operaciones
y aplicaciones vinculadas con las materias de cumplimiento tributario y asistencia
al contribuyente.
8) Coordinar y distribuir entre las Direcciones Regionales y Dirección
de Grandes Contribuyentes en su caso, las funciones y cargas de trabajo derivadas
de las operaciones, sistemas y aplicaciones de su competencia.
9) Mantener un registro actualizado, confiable y certero de la información
y caracterización de los contribuyentes, provenientes de los sistemas,
operaciones y aplicaciones con el objeto de optimizar su situación.
10) Controlar y revisar permanentemente la operatividad de las aplicaciones
informáticas internas en que la Subdirección ejecute sus funciones
a efectos de proponer actualizaciones o mejoras a la Subdirección de
Tecnologías de la Información, velando por la eficiencia en
los procesos internos.
11) Controlar y revisar permanentemente la operatividad y facilidad para el
usuario de las aplicaciones informáticas que ejecuten los sistemas,
operaciones y aplicaciones a efectos de solicitar actualizaciones o mejoras
a la Subdirección de Tecnologías de la Información que
faciliten el trabajo regional y de los contribuyentes, buscando mejorar la
calidad de atención.
12) Proponer normas e instrucciones para el uso de sistemas mecánicos,
electrónicos o computacionales, relacionados con la forma de cumplir
las obligaciones tributarias de los contribuyentes.
13) Definir y gestionar los canales de atención y asistencia que el
Servicio provee a los contribuyentes, para la atención presencial y
a distancia, así como para la autoatención, incluyendo la gestión
de redes sociales.
14) Llevar a cabo acciones de capacitación destinadas a los contribuyentes,
sus representantes y a sus colaboradores o intermediarios tributarios en materias
de tributación fiscal interna y difusión del cumplimiento de
las obligaciones tributarias, así como del fomento de la cultura tributaria.
15) Controlar las políticas y procedimientos implementados por la Institución
para el correcto cumplimiento de los derechos del contribuyente, específicamente
los relacionados con la calidad de atención y asistencia al contribuyente
en sus actuaciones ante el Servicio.
16) Proponer, en la oportunidad que el Director disponga, el presupuesto anual
para la Subdirección y la ejecución del mismo.
17) Otras actividades que el Director estime de competencia de esta Subdirección.
TERCERO: Al Departamento Ciclo de Vida le corresponderán las siguientes
atribuciones, obligaciones, responsabilidades y funciones:
1) Diseñar,
gestionar, administrar y actualizar, según corresponda,
las instrucciones, aplicaciones y operaciones de los Sistemas de Registro
de Ciclo de Vida del Contribuyente, tales como, Obtención de Rut, Inicio
de Actividades, Actualización de Información, Documentos Tributarios,
Peticiones Administrativas y Término de Giro; además de su implementación
y supervisión en las Direcciones Regionales y en la Dirección
de Grandes Contribuyentes.
2) Administrar los sistemas asociados a la caracterización de los contribuyentes
mediante anotaciones, observaciones y atributos, solicitadas por ésta
u otras Subdirecciones o por las Direcciones Regionales y/o la Dirección
de Grandes Contribuyentes, coordinando con ellas los procedimientos para su
implementación y permanente gestión.
3) Coordinar con las Direcciones Regionales y la Dirección de Grandes
Contribuyentes la atención y respuesta de las Peticiones Administrativas
de los contribuyentes, así como, monitorear el cumplimiento de los
plazos de las mismas.
4) Gestionar y coordinar con otras Subdirecciones, así como también
con otros servicios públicos, los procesos relacionados con la información
contenida en el Catastro de Contribuyentes.
5) Diseñar, implementar y administrar las instrucciones, sistemas y
aplicaciones referentes a los documentos tributarios electrónicos.
6) Diseñar y rediseñar los servicios y productos actuales y
futuros del Ciclo de Vida del contribuyente, identificando oportunidades y
relevando requerimientos, orientados por las necesidades usuarias, los objetivos
del Servicio y su factibilidad técnica, de modo que faciliten el cumplimiento
tributario y mejoren la experiencia de los contribuyentes.
7) Detectar brechas y riesgos para el cumplimiento tributario de las obligaciones
relativas al Ciclo de Vida el Contribuyente, y proponer, desarrollar, gestionar
y supervisar servicios que aseguren y faciliten dicho cumplimiento, en constante
coordinación con las distintas áreas del Servicio, especialmente
con las Direcciones Regionales y la Dirección de Grandes Contribuyentes.
8) Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente,
dentro de sus atribuciones y facultades, estime de competencia de este Departamento.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, el Departamento
de Ciclo de Vida estará constituido por las siguientes Áreas:
- Área de Documentos Tributarios Electrónicos.
- Área de Rut, Inicio y Actualización de Contribuyentes.
- Área de Peticiones Administrativas y Caracterización de Contribuyentes.
CUARTO: A la Oficina de Operaciones le corresponderán las siguientes
atribuciones, obligaciones, responsabilidades y funciones:
1) Realizar la
planificación operativa de los sistemas asociados al
ciclo de vida del contribuyente, para asegurar el registro actualizado, confiable
y certero de la información y caracterización de los contribuyentes.
2) Ejecutar la caracterización de los contribuyentes mediante anotaciones,
observaciones y atributos, solicitadas por esta u otras Subdirecciones o por
las Direcciones Regionales y/o la Dirección de Grandes Contribuyentes.
3) Proponer acciones preventivas hacia contribuyentes y correctivas de procesos
y sistemas informáticos, para mejorar la eficiencia operacional de
las actuaciones del ciclo de vida del contribuyente.
4) Gestionar integralmente el proceso asociado a la entrega de datos y estadísticas
tributarias ante requerimientos de agentes externos nacionales, incluyendo
la coordinación institucional con los Departamentos Subdirecciones
que correspondan, para su elaboración y procesamiento como también
la definición de protocolos, convenios y normas necesarios para regular
dicho proceso.
QUINTO: A la Oficina de Gestión de la Experiencia le corresponderán
las siguientes atribuciones, obligaciones, responsabilidades y funciones:
1) Definir la visión de experiencia que el Servicio de Impuestos Internos
busca entregar a los contribuyentes, posicionando dentro del Servicio la importancia
del diseño centrado en el usuario, la investigación y provisión
de servicios multicanal que generen experiencias satisfactorias.
2) Proponer la política, estrategias, lineamientos, metodología
y actividades necesarias para implementar la Gestión de Experiencia
del Contribuyente en el Servicio de Impuestos Internos, a través de
los distintos canales, tanto físicos como digitales.
3) Brindar apoyo metodológico en Gestión de Experiencia para
el diseño actual y futuro de los servicios y productos que la Institución
requiera implementar, identificando oportunidades y relevando los requerimientos
necesarios para incorporar en éstos, coordinando para ello las actividades
necesarias, con las Subdirecciones y Direcciones Regionales, y monitoreando
su correcta ejecución en los trámites y procesos que se definan.
4) Recabar, proveer y analizar los datos y la información relacionada
con la satisfacción y experiencia de los contribuyentes en sus trámites
o diversos quehaceres en este Servicio, con el fin de ir creando, adaptando
y formalizando las políticas respectivas y gestionando la mejora continua
de los servicios.
5) Gestionar y velar por la actualización e implementación de
la normativa relacionada con la Gestión de la Experiencia del Contribuyente.
6) Diseñar, actualizar, implementar, coordinar y supervisar las actividades
y procedimientos de educación y habilitación tanto a contribuyentes
como a alumnos de enseñanza básica, media y superior u otros
actores relevantes, en materia de educación fiscal y tributaria, en
coordinación con otras áreas del Servicio según corresponda
y con otros organismos públicos si corresponde.
7) Detectar necesidades de educación y habilitación tributaria,
provenientes de cualquier estamento u oficina del Servicio o de los contribuyentes,
con el objeto de generar ofertas educativas para los administrados que faciliten
su cumplimiento tributario, ya sea mediante cursos, charlas, talleres, intervenciones
u otros.
8) Generar alianzas estratégicas con organismos del Estado, organizaciones
de la sociedad civil y/o privados, para diversificar la oferta de educación
y habilitación tributaria, coordinando con dichas entidades acciones
de capacitación y habilitación tanto a contribuyentes, representantes,
colaboradores o intermediarios tributarios y alumnos, en pro de alcanzar una
mayor cobertura y efectividad en los aprendizajes esperados, en coordinación
con las áreas del Servicio que corresponda.
9) Promover la cultura tributaria en los ciudadanos para promover el cumplimiento
tributario, en base a sus percepciones, conocimiento y entendimiento del impacto
de la administración tributaria y su aporte al desarrollo del país.
10) Generar alianzas estratégicas con organismos del Estado, organizaciones
de la sociedad civil y/o privados, para fomentar la formalización y
el cumplimiento de las obligaciones tributarias, coordinando con dichas entidades
acciones de acompañamiento a contribuyentes, en coordinación
con las áreas del Servicio que corresponda.
11) Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente
estime de competencia de esta Oficina. Para hacer efectiva la implementación
de estas funciones, la Oficina de Gestión de la Experiencia estará integrada
por las siguientes Áreas:
- Área de Experiencia y Diseño de Servicios (antes denominada Área
de Experiencia del Contribuyente) - Área de Habilitación y Cultura
Tributaria (antes denominada Área de Habilitación Tributaria).
SEXTO: A la Oficina de Contenidos y Gestión le corresponderán
las siguientes atribuciones, obligaciones, responsabilidades y funciones:
1) Proponer, desarrollar, aplicar y monitorear indicadores de gestión,
tanto estratégicos como operativos, que permitan evaluar la implementación
de las políticas de responsabilidad de la Subdirección de Asistencia
al Contribuyente, desde los ámbitos de eficacia en el logro de los
objetivos, eficiencia en el uso de recursos y calidad en el desarrollo de
la Gestión de la Experiencia del Contribuyente, para ser utilizados
en la toma de decisiones y en la generación de políticas, estrategias
y acciones que permitan la mejora continua de los servicios.
2) Coordinar y prestar el apoyo metodológico a la Subdirección
en materia de indicadores de gestión, y realizar las actividades necesarias
para asegurar el levantamiento de la información y cumplimiento de
las metas respectivas.
3) Generar un sistema para la gestión y el control del avance de los
proyectos que desarrolla la Subdirección y mantener informados a los
respectivos equipos de dichos indicadores;
4) Monitorear, supervisar e informar el desempeño de los indicadores
de gestión comprometidos en las diferentes herramientas institucionales,
a modo de ejemplo: Convenio de Desempeño, Balance Score Card, entre
otros.
5) Identificar, elaborar, gestionar y actualizar los contenidos e información
de ayuda necesarios para facilitar e informar el cumplimiento de las obligaciones
tributarias de los contribuyentes asegurando la inclusión y uso de
lenguaje claro en todos los contenidos e información generada por el área.
6) Coordinar con otras áreas del Servicio la elaboración, publicación
y actualización de los contenidos asociados a normativas, instrucciones,
trámites, consultas, aplicaciones web o acciones, para poder dar respuesta,
con un lenguaje claro, a las consultas que realizan los contribuyentes por
los distintos canales de atención. Para ello, los contenidos deberán
adaptarse considerando el canal utilizado y las características de
los funcionarios, promoviendo una atención acorde con la línea
editorial institucional.
7) Estandarizar la forma y el contenido de los correos electrónicos
institucionales, propendiendo a mejorar el entendimiento de los temas impositivos
por los destinatarios y uniformando las comunicaciones que cada área
de negocio realiza. Lo anterior, en permanente coordinación con las
distintas Subdirecciones y Direcciones Regionales.
8) Detectar brechas y necesidades de información con el fin de generar
contenidos para los contribuyentes, y así facilitar su cumplimiento
tributario.
9) Adecuar, actualizar y compartir los contenidos e información elaborados
con todas las áreas de negocio del Servicio, para responder a las consultas
de los contribuyentes a través de los canales de atención disponibles,
asegurando la oportunidad, la estandarización de contenidos y la utilización
de un lenguaje claro.
10) Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente,
dentro de sus atribuciones y facultades, estime de competencia de esta Oficina.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, la Oficina
de Contenidos y Gestión estará integrada por las siguientes Áreas:
- Área de Desarrollo y Gestión de Contenidos. - Área
de Control de Gestión y Proyectos.
SÉPTIMO: A la Oficina de Atención de Contribuyentes le corresponderán
las siguientes atribuciones, obligaciones, responsabilidades y funciones:
1) Diseñar, implementar y supervisar estrategias y modelos de Atención
al Contribuyente, tanto para la atención presencial como a distancia,
para su aplicación a nivel nacional y regional;
2) Supervisar y coordinar con las Direcciones Regionales y las Subdirecciones
que correspondan, la implementación de estrategias, políticas,
actividades, procedimientos y sistemas relacionados con la atención
y asistencia a los contribuyentes en los diferentes departamentos o áreas
en que éstos son atendidos.
3) Atender y dar respuesta a las consultas realizadas por los contribuyentes
a través de canales no presenciales, relacionadas con materias de cumplimiento
tributario y asistencia, buscando otorgar un servicio de asistencia de calidad
y que oriente con un lenguaje claro y accesible en sus consultas y trámites
ante el Servicio. Para ello, deberá actuar coordinadamente tanto con
el área de Contenidos de la Oficina de Contenidos y Gestión,
como con otras áreas del Servicio.
4) Diseñar, implementar y controlar un mecanismo centralizado de gestión
de felicitaciones, sugerencias y reclamos de contribuyentes, con el fin de
identificar rápidamente los problemas y realizar las respectivas mejoras
continuas para la solución de dichos problemas. Para ello deberá transferir
información y proponer acciones de mejora con las áreas de negocio
y Direcciones Regionales respectivas, para que la gestión de dicha
información cumpla con la calidad y niveles de servicio establecidos.
5) Gestionar la atención de consultas de los contribuyentes con proveedores
externos de servicios de asistencia remota, velando por mantener permanentemente
los estándares de calidad en las respuestas.
6) Investigar, analizar, implementar y gestionar permanentemente nuevos medios
de atención y contacto, que permitan una comunicación más
eficiente con el contribuyente.
7) Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente,
dentro de sus atribuciones y facultades, estime de competencia de esta Oficina.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, la Oficina
de Atención estará constituida por las siguientes Áreas:
- Área de Atención Presencial.
- Área de Atención a Distancia.
OCTAVO: A la Oficina de Canales Digitales le corresponderán las siguientes
atribuciones, obligaciones, responsabilidades y funciones:
1) Diseñar,
implementar y supervisar estrategias y modelos de autoatención
digital para contribuyentes en los distintos canales digitales del SII, considerando
al menos el Sitio Web institucional como las redes sociales del SII.
2) Administrar, proponer e implementar el diseño y estructura del sitio
web de internet del Servicio, velando que se cumplan los estándares
UX – UI (experiencia e interfaz usuarias, respectivamente, en sus siglas
en inglés) fijados por el Servicio, a fin de facilitar y simplificar
la auto atención de los contribuyentes.
3) Diseñar, implementar y supervisar las políticas, modelos
y protocolos con criterios de usabilidad para todas las aplicaciones digitales
con que cuenta el Servicio, certificando el cumplimiento de estos estándares
previo a la puesta en producción.
4) Planificar, diseñar, implementar, supervisar y evaluar las acciones
de comunicación, información y difusión orientadas a
contribuir a la asistencia de contribuyentes, reforzando la entrega de mensajes
que permitan facilitar el cumplimiento tributario a través del diseño
y elaboración de contenidos digitales.
5) Categorizar y organizar los contenidos digitales con el fin de facilitar
el cumplimiento tributario del contribuyente, velando por la correcta publicación
de contenidos y archivos en el sitio web de Internet del SII, así como
por su permanente actualización.
6) Diseñar y ejecutar planes de mantención y mejora continua
post lanzamiento de nuevas aplicaciones, utilizando como insumo mediciones
de evaluación de la satisfacción y utilidad de las aplicaciones
destinadas a los contribuyentes a través de los distintos canales digitales.
7) Investigar, evaluar, proponer y promover nuevos medios de autoatención
a través de canales digitales, velando porque se cumplan todos los
estándares UX definidos para ellos, de tal forma que se conviertan
en canales de autoatención intuitivos, efectivos y eficaces.
8) Administrar la Imagen Web del Servicio de Impuestos Internos, así como
también nombres de dominio y signos, imágenes y denominaciones
que identifican al SII.
9) Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente
estime de competencia de esta Oficina. Para hacer efectiva la implementación
de estas funciones, la Oficina de Canales Digitales estará integrada
por las siguientes Áreas:
- Área de Gestión de Canales Digitales.
- Área de Diseño y Difusión a Contribuyentes
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Resolución Exenta SII N° 65 del 06 de Julio del 2016
Resolución Exenta N° 128, de fecha 26 de diciembre de 2024
Resolución Exenta N° 130, de fecha 26 de diciembre de 2024
Resolución Exenta SII N°87, de 17 de julio de 2025
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17-07-2025
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