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PRIMERO: Al Departamento Subdirección de Asistencia al Contribuyente, le corresponderán las
siguientes atribuciones, responsabilidades y obligaciones:
- Desarrollar políticas y programas especiales destinados a otorgar apoyo, información y asistencia a los contribuyentes, con el objeto de facilitar su cumplimiento tributario.
- Proponer al Director el diseño, mejoras y reemplazos de modelos de asistencia, cumplimiento y atención de las obligaciones tributarias, de modo de disminuir el costo de cumplimiento de los contribuyentes.
- Coordinar con las Direcciones Regionales y Dirección de Grandes Contribuyentes la implementación de tales modelos.
- Proponer al Director el diseño, mejoras y reemplazos de los sistemas, operaciones y
aplicaciones relacionados con los modelos de control preventivos del cumplimiento tributario,
atención y asistencia, a través de los cuales interactúan funcionarios del Servicio y
contribuyentes.
- Efectuar la revisión y adaptación, según corresponda, de instrucciones, sistemas, aplicaciones
y operaciones del Sistema Ciclo del Vida del Contribuyente y los asociados a la Plataforma de
Atención de Contribuyentes, de modo de facilitar el cumplimiento tributario de los contribuyentes
y efectuar un correcto control preventivo del mismo.
- Administrar la operación asociada a los servicios de Atención y Asistencia al Contribuyente.
- Preparar y proponer, a requerimiento del Director, respuestas a las consultas de los
contribuyentes, relacionadas con los procesos, sistemas, operaciones y aplicaciones vinculadas
con las materias de cumplimiento tributario y asistencia al contribuyente.
- Coordinar y distribuir entre las Direcciones Regionales y Dirección de Grandes Contribuyentes
en su caso, las funciones y cargas de trabajo derivadas de las operaciones, sistemas y
aplicaciones de su competencia.
- Mantener un registro actualizado, confiable y certero de la información y caracterización de los
contribuyentes, provenientes de los sistemas, operaciones y aplicaciones con el objeto de
optimizar su situación.
- Controlar y revisar permanentemente la operatividad de las aplicaciones informáticas internas
en que la Subdirección ejecute sus funciones a efectos de proponer actualizaciones o mejoras
a la Subdirección de Informática.
- Controlar y revisar permanentemente la operatividad y facilidad para el usuario de las
aplicaciones informáticas que ejecuten los sistemas, operaciones y aplicaciones a efectos de
solicitar actualizaciones o mejoras a la Subdirección de Informática que faciliten el trabajo
regional y de los contribuyentes.
- Proponer normas e instrucciones para el uso de sistemas mecánicos, electrónicos o
computacionales, relacionados con la forma de cumplir las obligaciones tributarias de los
contribuyentes.
- Definir y gestionar los canales de atención y asistencia que el Servicio provee a los
contribuyentes, para la atención presencial y a distancia, así como para la autoatención.
- Llevar a cabo acciones de capacitación destinadas a los contribuyentes, sus representantes y
a sus colaboradores o intermediarios tributarios en materias de tributación fiscal interna.
- Controlar las políticas y procedimientos implementados por la Institución para el correcto
cumplimiento de los derechos del contribuyente, específicamente los relacionados con la
calidad de atención y asistencia al contribuyente en sus actuaciones ante el Servicio.
- Proponer al Director el reordenamiento o reorganización de Departamentos y Oficinas de la
Subdirección para el mejor desempeño de éstas.
- Sugerir al Director pautas generales para la evaluación del cumplimiento de las funciones de la
Subdirección.
- Proponer, en la oportunidad que el Director disponga, el presupuesto anual para la Subdirección
y la ejecución del mismo.
- Otras actividades que el Director estime de competencia de esta Subdirección.
SEGUNDO: Fíjese la estructura del Departamento Subdirección de Asistencia al Contribuyente como
se indica a continuación:
− Departamento Ciclo de Vida.
− Oficina de Gestión de la Experiencia.
− Oficina de Contenidos y Gestión.
− Oficina de Atención de Contribuyentes.
− Oficina de Canales Digitales.
Al Departamento Ciclo de Vida le corresponderán las siguientes atribuciones, obligaciones,
responsabilidades y funciones:
- Diseñar, gestionar, administrar y actualizar, según corresponda, las instrucciones, aplicaciones y
operaciones de los Sistemas de Registro de Ciclo de Vida del Contribuyente, tales como, Obtención
de Rut, Inicio de Actividades, Actualización de Información, Documentos Tributarios, Peticiones
Administrativas y Término de Giro; además de su implementación y supervisión en las Direcciones
Regionales y en la Dirección de Grandes Contribuyentes;
- Administrar los sistemas asociados a la caracterización de los contribuyentes mediante
anotaciones, observaciones y atributos, solicitadas por ésta u otras Subdirecciones o por las
Direcciones Regionales y/o la Dirección de Grandes Contribuyentes, coordinando con ellas los
procedimientos para su implementación y permanente gestión;
- Coordinar con las Direcciones Regionales y la Dirección de Grandes Contribuyentes la atención y
respuesta de las Peticiones Administrativas de los contribuyentes, así como, monitorear el
cumplimiento de los plazos de las mismas;
- Gestionar y coordinar con otras Subdirecciones, así como también con otros servicios públicos, los
procesos relacionados con la información contenida en el Catastro de Contribuyentes;
- Diseñar, implementar y administrar las instrucciones, sistemas y aplicaciones referentes a los
documentos tributarios electrónicos;
- Diseñar y rediseñar los servicios y productos actuales y futuros del Ciclo de Vida del contribuyente,
identificando oportunidades y relevando requerimientos, orientados por las necesidades usuarias,
los objetivos del Servicio y su factibilidad técnica, de modo que faciliten el cumplimiento tributario y
mejoren la experiencia de los contribuyentes;
- Detectar brechas y riesgos para el cumplimiento tributario de las obligaciones relativas al Ciclo de
Vida el Contribuyente, y proponer, desarrollar, gestionar y supervisar servicios que aseguren y
faciliten dicho cumplimiento, en constante coordinación con las distintas áreas del Servicio,
especialmente con las Direcciones Regionales y la Dirección de Grandes Contribuyentes; y
- Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente, dentro de sus
atribuciones y facultades, estime de competencia de este Departamento.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, el Departamento de Ciclo de Vida estará
constituido por las siguientes Áreas:
− Área de Documentos Tributarios Electrónicos.
− Área de Rut, Inicio y Actualización de Contribuyentes.
− Área de Peticiones Administrativas y Caracterización de Contribuyentes.
A la Oficina de Gestión de la Experiencia le corresponderán las siguientes atribuciones, obligaciones,
responsabilidades y funciones:
- Definir la visión de experiencia que el Servicio de Impuestos Internos busca entregar a los
contribuyentes, posicionando dentro del Servicio la importancia del diseño centrado en el usuario,
la investigación y provisión de servicios multicanal que generen experiencias satisfactorias;
- Proponer la política, estrategias, lineamientos, metodología y actividades necesarias para
implementar la Gestión de Experiencia del Contribuyente en el Servicio de Impuestos Internos, a
través de los distintos canales, tanto físicos como digitales, de acuerdo a los objetivos y misión de
la Institución;
- Brindar apoyo metodológico en Gestión de Experiencia para el diseño actual y futuro de los servicios
y productos que la Institución requiera implementar, identificando oportunidades y relevando los
requerimientos necesarios para incorporar en éstos, coordinando para ello las actividades
necesarias, con las Subdirecciones y Direcciones Regionales, y monitoreando su correcta ejecución
en los trámites y procesos que se definan;
- Recabar, proveer y analizar los datos y la información relacionada con la satisfacción y experiencia
de los contribuyentes en sus trámites o diversos quehaceres en este Servicio, con el fin de ir
creando, adaptando y formalizando las políticas respectivas y gestionando la mejora continua de
los servicios;
- Gestionar y velar por la actualización e implementación de la normativa relacionada con la Gestión
de la Experiencia del Contribuyente;
- Diseñar, actualizar, implementar, coordinar y supervisar las actividades, materiales y
procedimientos orientadas a facilitar y promover el cumplimiento tributario en los contribuyentes,
sus representantes, sus colaboradores o intermediarios tributarios, a través de los diferentes medios
y materiales existentes (página web, charlas, seminarios, atenciones presenciales y a distancia,
volantes, etc.), en coordinación con otras áreas del Servicio, según corresponda, siguiendo los
lineamientos de la línea editorial del SII;
- Diseñar, actualizar, implementar, coordinar y supervisar las actividades, materiales y
procedimientos de educación y habilitación tanto a contribuyentes como a alumnos de enseñanza
básica, media y superior u otros actores relevantes, en materia de educación fiscal y tributaria, en
coordinación con otras áreas del Servicio según corresponda y con otros organismos públicos si
corresponde;
- Detectar necesidades de educación y habilitación tributaria, provenientes de cualquier estamento u
oficina del Servicio o de los contribuyentes, con el objeto de generar ofertas educativas para los
administrados que faciliten su cumplimiento tributario, ya sea mediante cursos, charlas, talleres,
intervenciones u otros;
- Generar alianzas estratégicas con organismos del Estado, organizaciones de la sociedad civil y/o
privados, para diversificar la oferta de educación y habilitación tributaria, coordinando con dichas
entidades acciones de capacitación y habilitación tanto a contribuyentes, representantes,
colaboradores o intermediarios tributarios y alumnos, en pro de alcanzar una mayor cobertura y
efectividad en los aprendizajes esperados, en coordinación con las áreas del Servicio que
corresponda; y
- Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente estime de competencia
de esta Oficina.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, la Oficina de Gestión de la Experiencia estará
integrada por la siguiente Área:
− Área de Habilitación Tributaria.
A la Oficina de Contenidos y Gestión le corresponderán las siguientes atribuciones, obligaciones,
responsabilidades y funciones:
- Proponer, desarrollar, aplicar y monitorear indicadores de gestión, tanto estratégicos como
operativos, que permitan evaluar la implementación de las políticas de responsabilidad de la
Subdirección de Asistencia al Contribuyente, desde los ámbitos de eficacia en el logro de los
objetivos, eficiencia en el uso de recursos y calidad en el desarrollo de la Gestión de la Experiencia
del Contribuyente, para ser utilizados en la toma de decisiones y en la generación de políticas,
estrategias y acciones que permitan la mejora continua de los servicios;
- Coordinar y prestar el apoyo metodológico a la Subdirección en materia de indicadores de gestión,
y realizar las actividades necesarias para asegurar el levantamiento de la información y
cumplimiento de las metas respectivas;
- Generar un sistema para la gestión y el control del avance de los proyectos que desarrolla la
Subdirección y mantener informados a los respectivos equipos de dichos indicadores;
- Monitorear, supervisar e informar el desempeño de los indicadores de gestión comprometidos en
las diferentes herramientas institucionales, a modo de ejemplo: Convenio de Desempeño, Balance
Score Card, entre otros;
- Identificar, elaborar, gestionar y actualizar los contenidos e información de ayuda necesarios para
facilitar e informar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes asegurando
la inclusión y uso de lenguaje claro en todos los contenidos e información generada por el área;
- Coordinar con otras áreas del Servicio la elaboración, publicación y actualización de los contenidos
asociados a normativas, instrucciones, trámites, consultas, aplicaciones web o acciones, para poder
dar respuesta, con un lenguaje claro, a las consultas que realizan los contribuyentes por los distintos
canales de atención. Para ello, los contenidos deberán adaptarse considerando el canal utilizado y
las características de los funcionarios, promoviendo una atención acorde con la línea editorial
definida y comunicada por la Institución a través de la Subdirección de Asuntos Corporativos.
- Estandarizar la forma y el contenido de los correos electrónicos institucionales, propendiendo a
mejorar el entendimiento de los temas impositivos por los destinatarios y uniformando las
comunicaciones que cada área de negocio realiza. Lo anterior, en permanente coordinación con las
distintas subdirecciones y Direcciones Regionales, y especialmente con la Oficina de
Comunicaciones;
- Detectar brechas y necesidades de información con el fin de generar contenidos para los
contribuyentes, y así facilitar su cumplimiento tributario;
- Adecuar, actualizar y compartir los contenidos e información elaborados con todas las áreas de
negocio del Servicio, para responder a las consultas de los contribuyentes a través de los canales
de atención disponibles, asegurando la oportunidad, la estandarización de contenidos y la utilización
de un lenguaje claro;
- Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente, dentro de sus
atribuciones y facultades, estime de competencia de esta Oficina.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, la Oficina de Contenidos y Gestión estará
integrada por la siguiente Área:
− Área de Contenidos.
A la Oficina de Atención de Contribuyentes le corresponderán las siguientes atribuciones,
obligaciones, responsabilidades y funciones:
- Diseñar, implementar y supervisar estrategias y modelos de Atención al Contribuyente, tanto para
la atención presencial como a distancia, para su aplicación a nivel nacional y regional;
- Supervisar y coordinar con las Direcciones Regionales y las Subdirecciones que correspondan, la
implementación de estrategias, políticas, actividades, procedimientos y sistemas relacionados con
la atención y asistencia a los contribuyentes en los diferentes departamentos o áreas en que éstos
son atendidos;
- Atender y dar respuesta a las consultas realizadas por los contribuyentes a través de canales no
presenciales, relacionadas con materias de cumplimiento tributario y asistencia, buscando otorgar
un servicio de asistencia de calidad y que oriente con un lenguaje claro y accesible en sus consultas
y trámites ante el Servicio. Para ello, deberá actuar coordinadamente tanto con el área de
Contenidos de la Oficina de Contenidos y Gestión, como con otras áreas del Servicio.
- Diseñar, implementar y controlar un mecanismo centralizado de gestión de felicitaciones,
sugerencias y reclamos de contribuyentes, con el fin de identificar rápidamente los problemas y
realizar las respectivas mejoras continuas para la solución de dichos problemas. Para ello deberá
transferir información y proponer acciones de mejora con las áreas de negocio y Direcciones
Regionales respectivas, para que la gestión de dicha información cumpla con la calidad y niveles
de servicio establecidos;
- Gestionar la atención de consultas de los contribuyentes con proveedores externos de servicios de
asistencia remota, velando por mantener permanentemente los estándares de calidad en las
respuestas;
- Investigar, analizar, implementar y gestionar permanentemente nuevos medios de atención y
contacto, que permitan una comunicación más eficiente con el contribuyente; y
- Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente, dentro de sus
atribuciones y facultades, estime de competencia de esta Oficina.
Para hacer efectiva la implementación de estas funciones, la Oficina de Atención estará constituida
por las siguientes Áreas:
− Área de Atención Presencial.
− Área de Atención a Distancia.
A la Oficina de Canales Digitales le corresponderán las siguientes atribuciones, obligaciones,
responsabilidades y funciones:
- Diseñar, implementar y supervisar estrategias y modelos de autoatención digital para los
contribuyentes;
- Diseñar, implementar y supervisar las políticas, modelos y protocolos con criterios de experiencia
usuaria, usabilidad y accesibilidad para todas las aplicaciones digitales con que cuenta el Servicio;
- Coordinar el diseño, la elaboración y la actualización de secciones del sitio web no relacionadas
con posicionamiento institucional con las distintas áreas del servicio involucradas, respetando los
lineamientos comunicacionales definidos y comunicados por la institución a través de la
Subdirección de Asuntos Corporativos, y velando que se cumplan con los estándares UX
(experiencia usuaria, con sus siglas en inglés) fijados por el Servicio, a fin de facilitar y simplificar la
auto atención de los contribuyentes;
- Crear, categorizar y organizar los contenidos digitales, respetando los lineamientos
comunicacionales del Servicio con el fin de facilitar el cumplimiento tributario del contribuyente;
- Aplicar la metodología de Gestión de la Experiencia en el diseño de los servicios on line orientados
a los contribuyentes, apoyando a las distintas áreas de negocios en la elaboración de
requerimientos con esta metodología y la respectiva certificación de aplicaciones;
- Coordinar con las Subdirecciones y Direcciones Regionales que correspondan, la implementación
de actividades, procedimientos y sistemas relacionados con el uso de los canales digitales de auto
atención;
- Diseñar y ejecutar el plan de mantención y mejora continua post lanzamiento de nuevas
aplicaciones, trámites u otros;
- Gestionar la evaluación de la satisfacción y utilidad de las aplicaciones destinadas a los
contribuyentes a través de los distintos canales digitales, velando siempre por el cumplimiento de
los estándares UX fijados por el Servicio;
- Investigar, evaluar, proponer y promover nuevos medios de autoatención a través de canales
digitales, velando porque se cumplan todos los estándares UX definidos para ellos, de tal forma que
se conviertan en canales de autoatención intuitivos, efectivos y eficaces; y
- Ejecutar otras actividades que el Subdirector de Asistencia al Contribuyente, dentro de sus
atribuciones y facultades, estime de competencia de esta Oficina.
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Resolución Exenta SII N° 65 del 06 de Julio del 2016
Resolución Exenta SII N° 20 del 24 de Febrero del 2021
Resolución Exenta SII N° 86 del 12 de Septiembre del 2022 |
12-09-2022 |
